Adobe Digital Survey 消費者動向調査「銀行のサービスに利用者は何を期待するのか?」

~銀行選択は金利よりオンラインサービス重視の時代へ~

 

最新のAdobe Digital Survey 消費者動向調査「銀行のサービスに利用者は何を期待するのか?」によると、消費者は銀行に対してより良いデジタル顧客体験を求めていることが分かりました。また、デジタル世代が求める銀行像が判明しました。

 

調査結果のハイライト

銀行にとってオンラインサービスの充実は喫緊の課題

銀行を乗り換えた経験者に対して、その理由を聴取した結果、金利と同じくらいオンラインサービスの充実を重要視していました。また、積極的に資産運用を行う層では、金利よりオンラインサービスの充実を望んでいました。このことから、オンラインサービスの利便性は、利用者の顧客体験を向上し、銀行の乗り換え先の選定において、大きな要素となりうることが判明しました。

消費者はデジタル体験を欲している

消費者が魅力を感じるサービスについて調査*した結果、「すべてオンラインで完結できる」「手書き書類をオンライン上の入力で済ませられる」「本人確認がオンライン上で完了できる」など、いずれもこれまで紙の書類が必要であったサービスをオンライン化する案に多数の意向が見られました。

若年層ならではの対応が求められている

特に20代の若年層では、「お金に関する知識を教えてくれる」「自分に合った金融商品をおすすめしてくれる」「扱っている金融商品を動画で分かりやすく紹介してくれる」といったサービスに対する意向が他の年齢層と比較して高く、若年層ゆえに不足している金融商品に関する知識を得たい、という意識の表れを感じさせる結果となりました。

 

調査結果のインフォグラフィックをご覧ください。または、こちらのURLからダウンロードいただけます。

 

調査手法

本調査は、全国1236人、20代~40代までの男女で銀行口座を保有している人を対象に本年6月にインターネットを使って実施されました。対象者を、銀行の利用目的に応じて、入出金のみを行う層、住宅ローン契約層、積極的資産運用層の3つに分類し、銀行に求めるサービスや、銀行の乗り換え動機、サービスに対する不満などについて調査、分析を行いました。

 

*消費者が魅力を感じるサービスについて調査は、以下の10の選択肢を提示し、その魅力度を調査しました。

  1. すべてオンラインで完結できるサービス
  2. 手書きしていた書類を、オンライン上の入力で済ませられるサービス
  3. 本人確認がオンライン上で完了できるサービス(身分証明など)
  4. 一度登録した個人情報は、以降の取引では求められないオンラインサービス
  5. 窓口の手続きを事前に予約できるサービス
  6. アプリだけで取引が完了するサービス
  7. お金に関する知識を教えてくれるオンラインサービス
  8. 幾つか簡単な質問に答えると、自分に合った金融商品をおすすめしてくれるサービス
  9. 銀行が提供する家計簿サイト・アプリ
  10. 金融商品を、動画で分かりやすく紹介してくれるサービス

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