オフラインとオンラインを効果的に統合するための5つのポイント

これまで2回にわたり、オフラインマーケティングがいかに過小評価されているか、そして、独自の顧客体験を提供するために最も効果的なオフラインチャネルとは何かについて述べてきました。今回はシリーズのまとめとして、オフラインとオンラインのチャネル(O2O)を効果的に統合するためのポイントを紹介します。

オフラインマーケティングの価値の高さはすでに実証されました。今こそ、マーケティング施策にオフラインマーケティングを効果的に取り入れましょう。高い成果を得るための5つのポイントを解説します。

1. 顧客の全体像にもとづき、コンテクストに即してパーソナライズされたメッセージを、ひとつの基盤で提供

例:マーケターの仕事はシンプルです。顧客に対して取ったアクションやコミュニケーションを、遅れることなくリアルタイムに把握し続けることです。マーケティングを成功させるためには、統合された顧客プロファイルが不可欠です。このデータを活用し、顧客ごとにパーソナライズされたメッセージを届ければ、反応は飛躍的に向上します。米国ダイレクトマーケティング協会(DMA)によれば、ダイレクトメールをフルカラーにして顧客の名前を記載するだけでも、反応率は135%も向上します。

2. オフラインとオンラインのチャネル(O2O)をひとつの基盤で統合し、カスタマージャーニー全体を一元管理

チャネルごとにマーケティング施策を検討するのではなく、会社から届くメッセージ全体を、顧客がどのように認識するか検討しましょう。

例:ある顧客が、化粧品ブランドの顧客相談窓口に「購入したクリームでアレルギー反応が出た」という電話を入れたとします。そのブランドは組織全体をまたぐひとつの基盤によって顧客の全体像を把握し、社内のあらゆる部門からアクセスできます。そこで、例えばマーケティング部門が電子メールによるキャンペーンを計画した場合、この顧客には問題のあったクリームを宣伝するメッセージは配信されず、代わりに別のメッセージが届きます。ブランド全体として、この顧客個人を配慮しているからです。これにより、ブランドはあらゆる顧客と良好な関係を維持できます。

3. プリファレンスセンターから得られるデータを活用

例:プリファレンスセンターから得られるデータを活用します。オンラインとオフラインを問わず、どのチャネルでコミュニケーションしたいかを顧客自身にたずね、その希望を尊重するのです。

4. テスト、結果の追跡、最適化を迅速に実施

例:2万人程度の小さな顧客グループでまずテストして、効果がないと分かったらすぐに中止します。改善すれば効果がありそうな場合は、文字や画像、レイアウトなどを修正します。成功の鍵は、常に迅速かつ柔軟な対応です。

5. ダイレクトメールや電話対応、店舗内の体験などを、ユニークかつ特別なものにするために、創造性を発揮

例:ありきたりなダイレクトメールは容易に作成できても、顧客がぜひ受け取りたいと望むようなダイレクトメールを作れるでしょうか。どんなダイレクトメールを受け取りたいか、ご自身で考えてみましょう。既成概念にとらわれず、自由に発想します。人の集中力は8秒しか持たないので、目立つことも必要です。注目される画像やコピーを使用して、競合他社がひしめく中から顧客に選んでもらうことは、成功のために不可欠です。

現在提供している顧客体験にオフラインチャネルを統合する際は、まず現状分析から始めることをお勧めします。他社と差別化したメッセージを確実に顧客に届けるために、オフラインチャネルをどう利用するべきか、顧客の立場になって考えてみましょう。

Adobe Campaignをご覧になり、アドビのクロスチャネルキャンペーンツールがどうお役に立てるかご検討ください。

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