Adobe Summit: アドビは「顧客体験中心のビジネス」の実現を支援します

自社のブランドが提供する顧客体験は、自社の望みどおりのものになっているでしょうか? ほとんどの場合、そこにはギャップがあり、このギャップを埋めるのは容易ではありません。私は1年に何百もの企業の方とお会いします。それぞれの企業がこの困難な課題に独自の角度から取り組んでいます。課題を完全に解決した、という声は一度も聞いたことがありません。すべての企業がこの課題を抱えているとして、なぜある企業は顧客体験に成功し、一方である企業は相変わらず苦戦しているのでしょうか?

魅力的な一貫性のある顧客体験を提供できているブランドに共通するのは、顧客にアクセス可能で拡張性のある見解を持ち、その見解を適切なコンテンツの配信につなげ、すべての顧客とのインタラクションにおいて、関連性のある魅力的な体験を提供できていることです。多くの企業が理解していることですが、果敢に課題に取り組みこれを実現するブランド企業がある一方で、なかなか実現できず課題解決に手間取るブランド企業もあるのが現状です。アドビの役割は、企業のこのような課題への取り組みを支援し、顧客体験に関するギャップを埋め、「顧客体験をビジネスの中心に」することです。

Adobe Summit 2016でアドビは「顧客体験中心のビジネス(Experience Business)」の時代であると提唱しました。Summit 2017ではAdobe Experience Cloudを発表しました。これにより企業は優れた顧客体験を提供するために必要なすべてを手にすることができるようになりました。テクノロジーが「顧客体験中心のビジネス」の非常に大きな部分を占める一方、ブランド企業はバランスの取れた指導、理解、能力向上を必要としています。この課題に取り組むため、Summit 2018 では「Experience Maker(体験を作る人)」(英語)と呼ばれる人々に焦点を当てます。これはビジネスをエクスペリエンス主導型に変えることをゴールに掲げ、チーム、プロセス、テクノロジーによる変革に集中的に取り組む人々のことを指します。アドビは、顧客体験ファーストで、「顧客体験中心のビジネス」を実現する上で必要な戦略、ツール、インサイトなどを武器として彼らに提供します。

 

Experience League

Experience Thinker(体験について考える人)からExperience Maker(体験を作る人)へ

アドビはExperience Maker支援の一つの方法として新たなイネーブルメント プログラム「Experience League」を立ち上げました。このプログラムによってAdobe Experience Cloudを最大限に活用することが可能になります。アドビの既存のラーニングモジュールやトレーニングをベースとして構築されたExperience Leagueで学ぶことによりExperience Makerは自身の現在の能力を測り、必要なレベルに到達するために進めるべき計画を描くことができます。包括的なプログラムであるExperience Leagueにより、魅力的で一貫性のある顧客体験の提供に必要な最良のアプローチとなるシステムと戦略の統合に関する理解の促進を支援します。

Experience Leagueは、ベストプラクティス戦略、統合に関するハウツー、オンデマンドのトレーニング動画、エキスパートによる一対一のサポートなど、ステップバイステップの指導を提供する新しいラーニング環境で、エキスパートが集うコミュニティです。メンバーは活発的なExperience LeagueのコミュニティでExperience Makerとつながり、困難な課題、成功、疑問について仲間と議論することもできます。

すでに何百ものガイドが利用可能で、今後ものさまざまなガイダンスや機能を継続的に追加していく予定です。段階式のコースやコミュニティのバッジの提供、認定や学習管理により、業界のエキスパートとのつながりを深めることができます。本プログラムは、Experience Makerになるための情報源となっていくでしょう。

Experience Leagueの申し込みは、こちら(英語)またはSummit Community Pavilion(展示エリア)のアドビブースで可能です。仲間やアドビのエキスパートとつながり、Summit Community Pavilionにお越しいただきExperience Leagueの最新情報をぜひ入手してください。

 

Experience Index

アドビは、「顧客体験中心のビジネス」の実現が容易ではないと理解しています。そこで私たちは、Experience Makerが自社の進捗具合を測ることのできる、業界初の指標として「Experience Index」を発表します。これによりブランド企業は次のレベルに向けた最善策を見出すことができます。今まで、素晴らしい体験とはどのようなものか、そのニュアンス、複雑さを正確に捉える方法はありませんでした。Experience IndexによってExperience Makerは、顧客が求めるデジタル体験をもとに自分たちが顧客に適切にリーチできているのかを測り、また次のアクションを知ることができます。

Experience Indexの基本戦略は、どのような体験が顧客にとって重要であるかを理解しながら、Experience Makerによる努力や投資を網羅することです。この戦略にもとづき、双方を包含するスコアを作成します。

私たちは米国の1,500人を超える消費者を対象に、デジタル体験に関する好みや期待を調査することから始めました。調査から分かったのは米国の消費者のデジタル体験はまだまだ満足できるようなものではなく、ミレニアル世代とX世代(25-49歳)の満足度はZ世代(18-24歳)と団塊世代(50歳以上)に比べてずっと低いということでした。

Summitで私たちは、Experience Makerのエクスペリエンス分野への投資について調査し、Experience Indexの次のフェーズに進む予定です。Summit Community Pavilionのアドビブースに設置された iPadを通して、ぜひ調査にご参加ください。

Experience Makerの努力や投資に対するスコア付けができたら、それを消費者の期待と比較します。どの企業ではパフォーマンスが消費者の期待に応えるレベルに達しており、どの企業では達していないのかを示すスコアカードも作成予定です。この作業は現在進行中で、Experience Indexスコアは4月中の完成を予定しています。

 

Summit Day1が始まるころには、「顧客体験中心のビジネス」への変革をめぐる熱狂と興奮を目の当たりにするでしょう。ブログやキーノートのライブストリーム(ここからサインイン)を通して、アドビや他の有力ブランド企業が提示するExperience Makerによる「顧客体験中心のビジネス」に向けた組織変革への実用的かつ実行可能なアドバイスにぜひ耳を傾けてください。アドビはExperience Makerを、そしてExperience Makerになろうとしているビジネスリーダーを支援し続けることを楽しみにしています。

 

※本記事は、2018327にアドビシステムズ Adobe Marketing Cloudシニアディレクターのスティーブ ハモンド(Steve Hammond)が投稿したブログの抄訳版です。

 

アドビ 広報

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