Creative Connection

November 13, 2015 /Design /Kreativ-Business /

Was wir über großartige Kundenerlebnisse von Kultautor Dale Carnegie lernen können

Im Umgang mit Menschen dürfen wir nie vergessen, dass wir es nicht mit logischen Wesen zu tun haben, sondern mit Wesen voller Gefühle.

Dale Carnegie

Ein paar der besten Erkenntnisse über die Realisierung großartiger Online- und Offline-Kundenerfahrungen dürften 79 Jahre alt sein. Und nein, das ist kein Rechtschreibfehler – damals wurde der Autor Dale Carnegie mit seinem Klassiker „Wie man Freunde gewinnt. Die Kunst, beliebt und einflussreich zu werden“ weltberühmt. Seitdem folgten andere Bücher, und sein ganzes Leben lang verfügte Carnegie über eine großartige Gabe: Er konnte sich sehr gut in Menschen einfühlen. Eine wichtige Lehre für viele von uns, die mit der Aufgabe betraut sind, Kundentypen zu verstehen und diesen einen Mehrwert anzubieten.

Mit anderen Worten: Dale Carnegie kann uns wertvolle Einsichten rund um das Thema Kundenerfahrungen vermitteln. Einige davon wollen wir uns einmal näher ansehen.

Eine klare Vision, die andere unterstützen wollen

Wie sich andere laut Carnegie einbeziehen lassen:

In anderen Menschen Wünsche erregen, die uns unserem Ziel näherbringen. Wer diesen Rat   befolgt, wird die Menschen auf seiner Seite haben. Wer ihn verschmäht, wird abseitsstehen.

Über dieses Thema haben wir bereits in der Vergangenheit geschrieben, denn dieser Rat bewahrheitet sich vor allem für Kreativ-Manager. Es ist gleichermaßen wichtig, eine gemeinsame Vision zu haben, hinter der auch dein Team mit Begeisterung stehen kann, damit alle Beteiligten zusammen auf dasselbe Ziel hinarbeiten können. Großartige Kundenerlebnisse folgen aus einer klaren Vision und effektiver Zusammenarbeit.

Fokus auf Spitzenleistung

Zum Thema Spitzenleistung vertrat Carnegie einen klaren Standpunkt:

Einmal leistete ich schlechte Arbeit und musste es mir ewig vorwerfen lassen. Zweimal leistete ich gute Arbeit, aber das wurde nie erwähnt.

Kunden verlangen immer mehr großartige Kundenerfahrungen, unabhängig von dem Gerät, das sie nutzen. Das bedeutet, dass gutes Design wichtiger ist als je zuvor, aber es bedeutet auch, dass mangelhafte Erfahrungen fatal sein können – „Einmal leistete ich schlechte Arbeit“ ist alles, worüber die Leute reden. Wenn du hingegen dein Bestes gegeben hast, wirst du vielleicht kein direktes Lob zu hören bekommen, aber Kunden, die immer wiederkommen und deine Produkte zu schätzen wissen, sind das beste Zeichen dafür, dass du deinen Job gut gemacht hast. Erinnere dich beispielsweise an das letzte Mal, als du miterlebt hast, wie ein Social-Media-Kundendienst eine Anfrage auf großartige Art und Weise beantwortet hat. Denke dann daran zurück, wie du im Gegensatz dazu Zeuge des letzten Social-Media-Desasters wurdest.

Prototypen favorisieren

Wissen ist Macht, richtig? Gemäß Carnegie fehlt da aber noch etwas Entscheidendes:

Taten überreden eher als Worte.

Großartige Kundenerlebnisse erfordern die richtigen Ideen, vor allem aber die richtige Umsetzung. Wenn wir uns an diesen Gedanken und an ein paar Lektionen aus dem Design Thinking halten, ist es weitaus überzeugender, einen funktionierenden Prototyp zusammenzustellen, der zeigt, wie eine Idee funktioniert, als wenn wir lediglich darüber reden. Letztendlich sagen Taten mehr als Worte (vor allem, wenn es um kreative Arbeit geht).

An Kunden interessiert sein

Carnegies Meinung darüber, wie wichtig es ist, wirklich an den Menschen interessiert zu sein, kann als unentbehrliche Faustregel gelten:

Wer sich für andere interessiert, gewinnt in zwei Monaten mehr Freunde als jemand, der immer nur versucht, die anderen für sich zu interessieren, in zwei Jahren.

Der größte Teil unserer Arbeit dreht sich darum, Kunden dazu zu bringen, unsere Produkte und Dienstleistungen zu nutzen. Aber solange du die Bedürfnisse deiner Kunden nicht wirklich verstehst, wird eine Kundenerfahrung niemals voll und ganz überzeugen. Mit anderen Worten: Dich in deine Kunden einzufühlen, um deren echte Bedürfnisse zu erkennen – und dein Angebot entsprechend auszurichten – ist möglicherweise die einzige Regel, der du folgen solltest, um großartige Kundenerfahrungen zu schaffen.

Die Erfahrung emotionalisieren

Logik macht uns menschlich. Aber tief in uns werden wir bei all unseren Entscheidungen von unbewussten, instinktiven Reaktionen geleitet. In Carnegies Worten:

Im Umgang mit Menschen dürfen wir nie vergessen, dass wir es nicht mit logischen Wesen zu tun haben, sondern mit Wesen voller Gefühle.

Das ist enorm wichtig, wenn du Aufmerksamkeit erregen und andere motivieren möchtest, wiederzukommen. Auch wenn du das beste Argument der Welt anführen kannst, warum dein Produkt oder deine Dienstleistung den anderen überlegen ist, möchten Menschen wirklich fühlen, dass es so ist, bevor sie sich entscheiden. Emotionale Erfahrungen sind schließlich das Herz jeder Markenpräferenz.

So lange daran arbeiten, bis es passt

Wenn die Realisierung großartiger Kundenerfahrungen so einfach wäre, würde es jeder tun. Daher ist es unerlässlich, dass du so lange daran arbeitest, bis du genau die Ergebnisse erzielt hast, die deinen Vorstellungen entsprechen. In Carnegies Worten:

Flammender Enthusiasmus, bestätigt durch gesunden Menschenverstand und Ausdauer, ist die häufigste Grundlage für Erfolg.

Laut Design Thinking dreht sich dabei alles um Neuerfindung und Wiederholung, was natürlich dazu führt, dass Fehler gemacht werden – und aus Fehlern lässt sich wiederum viel lernen. Das ist normal, tatsächlich ist es sogar wünschenswert, sorgen sie doch für den entscheidenden Vorteil, um die Grenzen des Herkömmlichen zu überwinden und wahrhaft Großartiges zu schaffen. Das ist in erster Linie auch der Grund, warum wir dies alles überhaupt tun. Eine weitere großartige Lektion von einem so klassischen Autor.

Design zum eigenen Vorteil nutzen

Einzigartige Kundenerfahrungen sind für die Zukunft des Business maßgebend und Design spielt dabei eine immens große Rolle. Wie wir anhand dieser Beispiele sehen konnten, lassen sich einige von Dale Carnegies Einsichten auch auf unsere Arbeit anwenden. Weitere Infos und Tipps, wie du sie zu deinem Vorteil nutzen kannst, findest du in unserem Design Advantage Report, den du kostenlos herunterladen kannst.

Was andere Experten aus Wissenschaft und Wirtschaft über Design als Wettbewerbsvorteil denken, stand im Mittelpunkt des Design Advantage Forums in Köln.

Design, Kreativ-Business

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November 12, 2015 /Creative Business /

What Dale Carnegie can teach us about creating a great customer experience

When dealing with people, remember you are not dealing with creatures of logic, but creatures of emotion.

Some of the best insights on designing great online and offline customer experiences might be 79 years old. No, that’s not a typo – it’s simply when author Dale Carnegie achieved worldwide fame with his classic book ‘How to Win Friends and Influence People’. Other books have followed since, and across his whole life one thing was true about Carnegie: he had a great capacity to empathise with people, which carries various lessons for any of us today whose task is to understand certain type of customers and deliver something of value to them.

In other words, there are valuable things that Dale Carnegie can teach us about customer experiences. Let’s explore a few of them.

 

Have a clear vision that others can support

Carnegie once said about getting other people involved:

Arouse in the other person an eager want. He who can do this has the whole world with him. He who cannot walks a lonely way.

We’ve written about this in the past and it’s especially true when it comes to creative managers. It’s equally important to have a shared vision that your team will be eager to get behind, so that everyone can work together towards a same goal. Great customer experiences are the result of a clear vision and effective collaboration.

 

Focus on excellence

When it comes to excellence, Carnegie had a clear point of view:

Once I did bad and that I heard ever. Twice I did good, but that I heard never.

Customers are demanding more and more great experiences, more often, regardless of the device they’re in. This means that embracing good design is more important than ever, but also that when the experience is flawed it can be fatal – “once I did bad” and that’s all people will talk about. If you do good, on the other end, you may not always hear about it directly but having customers come back and seamlessly enjoy what you deliver is the very best sign of a job well done. Just think about the last time you saw a great social customer service reply, as opposed to when you witnessed a social media blunder.

 

Embrace prototyping

Knowledge is power, right? Well, according to Carnegie there’s a twist:

Knowledge isn’t power until it is applied.

Great customer experiences are achieved by the right ideas, but mainly the right executions. With that in mind, if we take some lessons from the design thinking discipline, merely talking about what you want to do isn’t nearly as powerful as putting together a functional prototype that shows how it could work. Actions, after all, speak louder than words (especially when it comes to creative work).

 

Be genuinely interested in your customers

Carnegie’s point of view on being interested in people as a general rule of thumb is spot on:

You can make more friends in two months by becoming interested in other people than you can in two years by trying to get other people interested in you.

Most of the work we do involves getting customers to use our products and services, but until you truly understand their needs the experience will never be as powerful as it could. In other words, empathising with what your customers truly need – and then building around that – is probably the single best rule to follow when it comes to developing a great customer experience.

 

Make the experience emotional

Logic is what makes us human, but deep down we all depend on subconscious instinctive responses for most of the decisions we do. In Carnegie’s words:

When dealing with people, remember you are not dealing with creatures of logic, but creatures of emotion.

This is hugely important if you want to truly get people’s attention and motivate them to keep coming back. You may have the biggest argument in the world on why your product or service is superior, but people need to genuinely feel it when they use it before actually deciding that it is so. Emotional experiences, after all, are at the core of brand preference.

 

Keep working until you get it right

If creating great customer experiences were easy, everyone would do it, right? That’s precisely why continue working on it until it’s exactly what you want it to be is essential. In Carnegie’s words:

Flaming enthusiasm, backed by horse sense and persistence, is the quality that most frequently makes for success.

Taking another cue from design thinking, this type of work is all about reinvention and iteration, which means some mistakes will be made – and many lessons will come from them. That’s normal, in fact it’s desirable – it just gives the extra edge to continue pushing the boundaries and truly achieving great work. Which, after all, is why we’re all doing this in the first place. Yet another great lesson from such a classic author.

 

Use design to your advantage

Amazing customer experiences are the future of business and design plays a huge role in that. As we’ve seen through some of Dale Carnegie’s knowledge, there are quite a few clues we can take from his work. If you’re interested in learning more and turning this into your own advantage, also make sure you download our free Design Advantage report or sign up for our Design Advantage Forum on November 24 in London.

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