Noch mehr Trends 2012: Touchpoint-Management, Erlebnisstrategien und Gamification

Auch zum Ende der ersten Woche im neuen Jahr reißt der Strom der Trendprognosen für 2012 nicht ab. In den USA hat der Forrester-Analyst Bill Band die “Top 13 Customer Relationship Management Trends” vorgestellt. Darunter “Customer Experience Management wird von der Hoffnung zur Strategie“, “Marken bauen ein Kundenerlebnis-Ökosystem auf” und “Experience Management entwickelt sich zu einer Management-Disziplin“.

Das Customer Competencies Institut um Prof. Dr. Nils Hafner in Kreuzlingen am Bodensee in der Schweiz hat ebenfalls in einer grossen Research-Übung und in langen Diskussionen mit vielen Partnern die “Top 5 CRM Trends für 2012” evaluiert. Diese will der Wissenschaftler in den folgenden Wochen in seinem Blog „Hafner on CRM“ Stück für Stück beschreiben. Hier schon mal ein kleiner Überblick:

1. Das Sammeln von Kundeninformationen wird immer mehr als ein Geben und Nehmen verstanden. Aus den gewonnenen Angaben lassen sich beispielsweise faktenbasierte Datensätze zusammenstellen, die an den von den Kunden präferierten Touchpoints (Kontaktpunkten) eine individuelle, ernstzunehmende Kommunikation ermöglichen.

2. Touchpoint-Management wird auch im BtoB-CRM immer wichtiger – entscheidend ist die Fokussierung auf die Aufgaben einzelner Mitarbeiter beim Kunden. Dabei ist es wichtig, diese Aufgaben und deren Rahmenbedingungen, wie beispielsweise politische Konstellationen und den Abteilungskontext genau zu kennen und als Ausgangspunkt einer Kette von Erlebnissen und Entscheidungen zu verstehen, die durch das Lieferantenunternehmen durchaus beeinflusst werden können.

3. Integrierte profitable Erlebnisstrategien gewinnen an Bedeutung. Das gezielte Management von Kundenerlebnissen gehört heute zu den anspruchsvollsten Aufgaben im Marketing. Ziel ist es dabei, dem Kunden ganzheitlich-emotional in Erinnerung bleiben. Unternehmen müssen dazu über die übergeordneten Kundenerlebnisleitwert („Was will der Kunde erleben?“) eines jeden Kunden Bescheid wissen und eine gute Geschichte erzählen, was der Kunde an welchem Touchpoint erleben soll. Dazu werden neue Messinstrumente für die Erlebnisqualität notwendig und es wird immer wichtiger sich anhand von konkreten Erlebnissen mit anderen Unternehmen im Wettbewerb vergleichen zu können.

4. Zahlungen und Loyalitätsmanagement werden mobil. Von Unternehmens- wie von Kundenseite. Durch die Near-Field-Communication (NFC) Technologie können zukünftig Zahlungen direkt über das Handy auch vor Ort durchgeführt werden und das mobile Endgerät gewinnt an Bedeutung gegenüber dem klassischen Portemonnaie.

5. Gamification und das Sammeln von Punkten werden der Partneranreiz 2.0. Kunden können z.B. mit ihrem mobilen Endgerät spielerisch Punkte sammeln, wenn sie die von den Unternehmen gewünschte Interaktion ausführen und erhalten dafür Rabatte, Coupons und andere Vorteile.

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Ein Kommentar auf “Noch mehr Trends 2012: Touchpoint-Management, Erlebnisstrategien und Gamification
  1. Genau: Touchpoint Management ist einer der ganz großen Trends in 2012, für mich sogar an erster Stelle.

    In diesem Zusammenhang ist sicher auch folgender Link interessant: http://blog.anneschueller.de/marketingtrend-2012-das-managen-der-customer-touchpoints/

    Anne Schüller

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