Wer beim Thema “Kun­den­er­leb­nis” in diesem Jahr die Weichen für sein Unternehmen richtig stellen will, sollte zunächst auf die wesentlichen Trends des let­zten Jahres zurück­blicken. Megan Burns, Prin­ci­pal Ana­lyst beim Mark­t­forschungsin­sti­tut For­rester Research hat das jetzt getan und erläutert in diesem Video den Stand der Kun­den­zufrieden­heit und die Top-Trends des Jahres 2011.

Für 2012 ver­weist die Exper­tin auf drei Schlüs­sel­bere­iche, die im Bere­ich Kun­denser­vice verän­dert und neu gestal­tet wer­den sollten:

1. Cus­tomer Expe­ri­ence erfordert einen ganzheitlichen Ansatz und wird immer deut­licher zu einem Unter­schei­dungsmerk­mal im Wettbewerb

2. Die Verbesserung des Kun­den­er­leb­nisses muss das gesamte Unternehmen durchziehen, nicht nur einzelne Abteilun­gen oder Kanäle

3. Entschei­dend ist es, die Fülle an Kun­den­daten aus struk­turi­erten und unstruk­turi­erten Quellen zu aggregieren und sin­nvoll zu nutzen