Forrester Research: Drei Top-Customer-Experience-Trends 2012

Wer beim Thema “Kundenerlebnis” in diesem Jahr die Weichen für sein Unternehmen richtig stellen will, sollte zunächst auf die wesentlichen Trends des letzten Jahres zurückblicken. Megan Burns, Principal Analyst beim Marktforschungsinstitut Forrester Research hat das jetzt getan und erläutert in diesem Video den Stand der Kundenzufriedenheit und die Top-Trends des Jahres 2011.

Für 2012 verweist die Expertin auf drei Schlüsselbereiche, die im Bereich Kundenservice verändert und neu gestaltet werden sollten:

1. Customer Experience erfordert einen ganzheitlichen Ansatz und wird immer deutlicher zu einem Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb

2. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses muss das gesamte Unternehmen durchziehen, nicht nur einzelne Abteilungen oder Kanäle

3. Entscheidend ist es, die Fülle an Kundendaten aus strukturierten und unstrukturierten Quellen zu aggregieren und sinnvoll zu nutzen

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