Loni Kao Stark, Group Man­ager Solu­tion Mar­ket­ing bei Adobe, hat let­zte Woche am Tweet Jam von CMSWire (#cxm­chat) teilgenom­men, in dem es um den Stand des Cus­tomer Expe­ri­ence Man­age­ments (CXM) in 2011 und die Per­spek­tiven für 2012 ging.

Zu den Ergeb­nis­sen schreibt sie in einem Blogbeitrag:

Übere­in­stim­mung bei den Teil­nehmern des Tweet Jam herrschte darüber, dass Web Expe­ri­ence Man­age­ment/Web Con­tent Man­age­ment ein wichtiges Schlüs­se­lele­ment von CXM ist. Da gab es kaum Kon­tro­ver­sen dazu.” Entschei­dend — so Loni Kao Stark — ist aber vor allem eine CXM-Strategie, auf deren Basis dann entsprechende Werkzeuge die Unternehmen befähi­gen, ihren Kun­den zuzuhören und ihnen über alle Kanäle bzw. Touch Points ein überzeu­gen­des Erleb­nis bereitzustellen.

2012 wird dabei nach ihrer Prog­nose zum “Jahr der Per­son­al­isierung im Mar­ket­ing”. Denn Kun­den­er­leb­nis­man­age­ment heißt vor allem — abhängig vom Umfeld, in dem sich der Ver­braucher ger­ade befindet — ihm für die jew­eilige Sit­u­a­tion auf­bere­it­ete indi­vidu­elle Infor­ma­tio­nen anzu­bi­eten. Und die wird auf einem Smart­phone eine andere sein, als beim Couch­sur­fen mit dem Tablet oder am Büro-PC. Eine aktuelle Studie von For­rester Research sieht in der Per­son­al­isierung eben­falls einen starken Trend, nennt aber auch eine Reihe von Hin­dernissen. So etwa die nur ger­ing entwick­elte Bere­itschaft der Ver­braucher, die für die Per­son­al­isierung erforder­lichen eige­nen Daten zur Ver­fü­gung zu stellen.

Zum Thema hat auch Kevin Cochrane, Vice Pres­i­dent für Pro­duk­t­strate­gie und Solu­tion Mar­ket­ing bei Adobe, ger­ade auf CMSWire einen Beitrag unter der Über­schrift “Multi-Channel-Marketing in 2012″ ver­fasst. Seine Kernthese:

Die Mar­ket­ingleute brauchen eine bre­it­ere Sicht auf das Thema Cus­tomer Expe­ri­ence, um Ange­bote und Inter­ak­tio­nen so zu orch­estieren, dass sie die Kun­den ansprechen und zu den unter­schiedlichen Kanälen passen. Etwa durch Analy­sen und Marketing-Innovation sowie detailierte und inte­gri­erte Kun­den­er­leb­nis­strate­gien, die den Mark­t­möglichkeiten und Kun­denbedürfnis­sen entsprechen. Diese Strate­gien müssen dann von inte­gri­erten Marketing-Programmen und –Kam­pag­nen begleitet werden.