Studie: Social Media spielt beim Online-Shopping (noch) keine Rolle

In seiner aktuellen Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops“ (PDF-Download der Zusammenfassung) hat das E-Commerce-Center Handel in Zusammenarbeit mit dem Logistikdienstleister Hermes untersucht, was die Verbraucher von einem guten Online-Shop erwarten und welche Erfolgsfaktoren für eine nachhaltige Kundenbindung entscheidend sind. Insgesamt wurden dabei sieben Kriterien betrachtet:

  1. Shopgestaltung
  2. Benutzerfreundlichkeit
  3. Sortiment
  4. Preisniveau
  5. angebotene Bezahlverfahren
  6. Versandoptionen
  7. Warenlieferung an den Endkunden

Nur wenn die Erwartungen der Kunden an die einzelnen Erfolgsfaktoren auch erfüllt werden, gelingt es Online-Shops, sich langfristig am Markt zu positionieren und Kunden zu binden“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, der die Untersuchung leitete. Insgesamt wurden dafür über 10.000 Konsumenten (internetrepräsentativ) und Kunden von insgesamt 108 deutschen Online-Shops befragt.

Für einen erfolgreichen Online-Shop – so die Studie – sind neben zufriedenen Kunden vor allem auch treue Besucher wichtig. Es geht demnach darum, Online-Shopper, die bereits zu Kunden geworden sind, auch langfristig an den Webshop zu binden. Dabei bedeutet Kundenbindung mehr als nur die reine Zufriedenheit. Für die Studie wurde deshalb ein Kundenbindungsindex entwickelt, der die Einstellungen der Konsumenten anhand von drei Kriterien bewertet: der Gesamtzufriedenheit, der Wahrscheinlichkeit der Wiederwahl des Shops und der Weiterempfehlungsbereitschaft.

Zu den überraschenden Ergebnissen der Untersuchung zählt dabei, dass die sozialen Medien bislang nur wenig Einfluss auf die Kundengewinnung, -zufriedenheit und -bindung haben. So sind den Zahlen zufolge nur 2 Prozent der Befragten über soziale Netzwerke auf E-Shops aufmerksam geworden. Ganz anders sieht es bei Suchmaschinen (25 Prozent) und persönliche Empfehlungen (23,4 Prozent) aus, die bei der Neukundengewinnung fast gleich auf liegen.

Wie die Studie ergab, spielt die Shop-Gestaltung für nicht einmal die Hälfte der Befragten (47,5 Prozent) eine relevante Rolle. Stattdessen als entscheidend angesehen werden ausführliche und informative Produktbeschreibungen. 82,2 Prozent der Konsumenten fanden diesen Aspekt „sehr wichtig“ oder „absolut wichtig“. Dahinter wurde, wenn auch mit 59,9 Prozent mit deutlichem Abstand, eine ansprechende Produktpräsentation genannt. Facebook-Buttons und ähnliche Social-Media-Elemente sind mit 11,8 Prozent für deutlich weniger Befragte wichtig.

Als wichtig für die Benutzerfreundlichkeit gelten der Studie zufolge die Anzeige der Artikelverfügbarkeit (78,7 Prozent) sowie eine leicht verständliche Navigation (78,6 Prozent). Von derzeit relativ geringer Bedeutung sind personalisierte Produktempfehlungen sowie die Verknüpfung mit weiteren Kanälen des Unternehmens (Facebook, Website, Youtube). Unter 10 Prozent der Befragten schätzen diese Elemente als „absolut wichtig“ ein.

Wenig überraschend, dass die Bereiche Versandoptionen und Lieferung wie auch die Benutzerfreundlichkeit mit einer Nennung von 52 Prozent die höchste Relevanz dafür haben, ob der Kunde noch einmal im gleichen Web-Shop bestellt. In der Studie wurde auch die Nutzung mobiler Shopping-Lösungen erhoben. Die Zahlen zeigen, dass dieser eine immer höhere Bedeutung zukommt. So haben 40,2 Prozent der Befragten bereits mindestens einmal im Jahr über ein mobiles Endgerät gekauft. 7,9 Prozent sogar bereits einmal im Monat. So erachten auch 26,8 Prozent eine für Smartphones optimierte Shop-Darstellung für wichtig, 13,8 Prozent setzen eine Shopping-App voraus.

 

Getagged mit: , , , , , , , , , , , , ,
Veröffentlicht unter Customer Experience Management, Kundenservice, Mobile
Folgen Sie uns

Google+