Etwas Theorie: Was ist Customer Experience Management?

Das Labor Marketing und Multimedia (MuM) an der Hochschule Bremerhaven unter Leitung von Prof. Dr. Heike Simmet versteht sich als Think Tank bzw. als eine Art Denkfabrik für ausgewählte Kooperationspartner und Sponsoren aus der Wirtschaft. Die Studierenden erhalten bei der Bearbeitung von praktischen Projekten aus dem Unternehmensgeschehen multimediale Laborunterstützung und nutzen Blogs. Präsentationssoftware wie Prezi und Social Media-Plattformen zur Veröffentlichung ihrer Ergebnisse. Ein Thema, mit dem sich kürzlich Marina Plasov beschäftigt hat, ist “Konzepte des Customer Experience Managements“.

Die Arbeit, die durch eine Präsentation ergänzt wird, gibt einen kleinen Überblick über Möglichkeiten und Methoden des Kundenerlebnismanagements. Anschauen lohnt sich. Unter anderem heißt es darin:

Es gibt viele Situationen, auch als „Customer Touchpoints“ bezeichnet, an denen die Kunden mit dem Unternehmen direkt oder indirekt in Kontakt kommen, wie zum Beispiel Events, Service Hotlines, Promotion, Plakate, Print-Anzeigen, Radio- und TV-Spots, Mailings etc. Weiterhin ist die Kommunikation mit Unternehmen durch den Siegeszug von Internet heutzutage mithilfe moderner High-Tech-Geräte wie Smartphones und Tablets, welche zusätzlich einen Zugang zu weiteren Kommunikationskanälen, wie Websites, soziale Netzwerke, Internetforen- und blogs bieten,   jederzeit und überall möglich.

An diesen multiplen Schnittstellen zum Kunden müssen sich die Unternehmen darum bemühen, positive, gar herausragende, Erfahrungen zu schaffen, mit dem Ziel, die Kunden emotional und damit langfristig an das Unternehmen zu binden. Das Begeistern der Kunden soll auch als eine Basis für das Empfehlungsmarketing dienen. Über positive Weiterempfehlungen tragen die loyale Kunden nachhaltig zum Erfolg des Unternehmens am Markt bei, das heißt sie haben einen Multiplikatoren-Effekt.

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