Gibt es einen RoI für die Customer Experience?

Er ist zwar schon eine Weile her, der Roundtable “Customer Experience Management” (CEM) auf der dmexco in Köln im letzten September. Doch Frank Puscher, der Moderator des runden Tisches, hat jetzt im Portal www.marketing-site.de eine erweiterte Zusammenfassung zum Thema veröffentlicht, in der er den State-of-the-Art des Kundenerlebnismanagements beschreibt. Darauf wollen wir hier gerne hinweisen. Unter anderem schreibt er:

Die Zusammenführung der Kundenerfahrungen aus unterschiedlichen Kontaktszenarios zwischen Kunde und Unternehmen ist die Aufgabe, der sich Customer Experience Management verschrieben hat. Im Idealfall soll der jeweils nächste Kontaktpartner auf Unternehmensseite mit dem gesamten Wissen über die Kundenhistorie ausgestattet sein und entsprechend präzise auf die Anforderungen des Kunden reagieren können. Mehr noch: Das Customer Experience Management versucht Vorhersagen über künftige Bedürfnisse zu treffen und ermöglicht dem Unternehmen, proaktiv auf seinen Kunden zuzugehen und ihn mit hoher Servicequalität zu überraschen.

Mobile Supportkanäle steigern den UmsatzAnhand von zahlreichen konketen Beispielen erläutert Puscher auch, wie sich der Return on Investment (RoI) von CEM-Lösungen darstellen lässt. Und er geht auf die wachsende Rolle der mobilen Kanäle in diesem Umfeld ein:

In der Regel versagen hier die Selfservice-Systeme von Websites, weil sie schwer navigierbar sind. Dem lässt sich durch verbesserte Suchsysteme abhelfen, etwa durch semantische Suchkonzepte, die nicht die Knowledgebase als Ganzes im Volltext durchforsten, sondern eine Auswahl der wichtigsten und wahrscheinlichsten Supportfälle, die von einer Redaktion ausgewählt und auf bereitet werden. Genau diesen Weg wählte The Trainline, ein britischer Verkäufer von Bahntickets. In die mobile App sind gleich mehrere direkte Supportkanäle integriert, um die Kunden bei komplexeren Reisebuchungen zu unterstützen, selbst wenn sie sich bereits im Zug befinden. Der Nutzer hat die Wahl zwischen Chat, E-Mail, Knowledgebase und natürlich Telefon. Fünf Prozent der direkten Buchungen stammen bereits aus der App.

Insgesamt ein sehr lesenswerter Text, auch wegen der vielen praktischen Beispiele für überzeugendes Kundenerlebnismanagement aus aller Welt.

 

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