Er ist zwar schon eine Weile her, der Round­table “Cus­tomer Expe­ri­ence Man­age­ment” (CEM) auf der dmexco in Köln im let­zten Sep­tem­ber. Doch Frank Puscher, der Mod­er­a­tor des run­den Tis­ches, hat jetzt im Por­tal www​.mar​ket​ing​-site​.de eine erweit­erte Zusam­men­fas­sung zum Thema veröf­fentlicht, in der er den State-of-the-Art des Kun­den­er­leb­nis­man­age­ments beschreibt. Darauf wollen wir hier gerne hin­weisen. Unter anderem schreibt er:

Die Zusam­men­führung der Kun­den­er­fahrun­gen aus unter­schiedlichen Kon­tak­t­szenar­ios zwis­chen Kunde und Unternehmen ist die Auf­gabe, der sich Cus­tomer Expe­ri­ence Man­age­ment ver­schrieben hat. Im Ide­al­fall soll der jew­eils näch­ste Kon­tak­t­part­ner auf Unternehmens­seite mit dem gesamten Wis­sen über die Kun­den­his­to­rie aus­ges­tat­tet sein und entsprechend präzise auf die Anforderun­gen des Kun­den reagieren kön­nen. Mehr noch: Das Cus­tomer Expe­ri­ence Man­age­ment ver­sucht Vorher­sagen über kün­ftige Bedürfnisse zu tre­f­fen und ermöglicht dem Unternehmen, proak­tiv auf seinen Kun­den zuzuge­hen und ihn mit hoher Ser­vice­qual­ität zu überraschen.

Mobile Supportkanäle steigern den UmsatzAnhand von zahlre­ichen kon­keten Beispie­len erläutert Puscher auch, wie sich der Return on Invest­ment (RoI) von CEM-Lösungen darstellen lässt. Und er geht auf die wach­sende Rolle der mobilen Kanäle in diesem Umfeld ein:

In der Regel ver­sagen hier die Selfservice-Systeme von Web­sites, weil sie schwer navigier­bar sind. Dem lässt sich durch verbesserte Such­sys­teme abhelfen, etwa durch seman­tis­che Suchkonzepte, die nicht die Knowl­edge­base als Ganzes im Voll­text durch­forsten, son­dern eine Auswahl der wichtig­sten und wahrschein­lich­sten Sup­port­fälle, die von einer Redak­tion aus­gewählt und auf bere­itet wer­den. Genau diesen Weg wählte The Train­line, ein britis­cher Verkäufer von Bah­ntick­ets. In die mobile App sind gle­ich mehrere direkte Sup­port­kanäle inte­gri­ert, um die Kun­den bei kom­plex­eren Reise­buchun­gen zu unter­stützen, selbst wenn sie sich bere­its im Zug befinden. Der Nutzer hat die Wahl zwis­chen Chat, E-Mail, Knowl­edge­base und natür­lich Tele­fon. Fünf Prozent der direk­ten Buchun­gen stam­men bere­its aus der App.

Ins­ge­samt ein sehr lesenswerter Text, auch wegen der vie­len prak­tis­chen Beispiele für überzeu­gen­des Kun­den­er­leb­nis­man­age­ment aus aller Welt.