Was bewegt die Online-Shopper? Und gibt es Unter­schiede bei den Geschlechtern und Alters­grup­pen? Diese Frage wollte eine repräsen­ta­tive Umfrage klären, für die im Dezem­ber 2011 die Mark­t­forscher von TNS Infrat­est im Auf­trag von quelle​.de 1.036 Frauen und Män­ner im Alter ab 18 Jahren in Deutsch­land tele­fonisch inter­viewt haben.

Das Ergeb­nis: Ja, es gibt deut­liche Unter­schiede. Während z.B. für einen Großteil der Män­ner vor allem niedrige Preise beim Online-Shopping rel­e­vant sind (62 Prozent der männlichen Befragten), ist für die Hälfte der weib­lichen Einkäufer der Man­gel an Zeit ein entschei­den­der Punkt. Einkaufen muss schnell gehen, aus­gedehnte Shopping-Touren dauern zu lange.

Ob Män­ner oder Frauen — ein großes Pro­duk­t­sor­ti­ment ist für beide Geschlechter von Bedeu­tung (je 62 Prozent der Befragten). Ein wichtiger Grund für den Kauf per Mausklick ist bei allen Befragten außer­dem die Bequem­lichkeit (66 Prozent der Befragten), vor allem die jün­geren Befragten nan­nten häu­fig diesen Grund. Die Möglichkeit, entspannt vom heimis­chen Sofa aus zu stöbern und einzukaufen scheint ver­lock­ender zu sein, als sich dem Trubel über­füll­ter Innen­städte oder Einkauf­szen­tren auszusetzen.

Gefragt sind: Großes Sor­ti­ment, gün­stige Preise, guter Ser­vice und sichere Zahlungsmöglichkeiten

Jedem Fün­ften der Befragten ist allerd­ings der Unter­schied zwis­chen den ver­schiede­nen Einkaufs-Plattformen — Online-Marktplätze, Couponing-Webseiten, Online-Auktionshäuser und klas­sis­che Online-Shops — nicht geläu­fig. Die Unwis­senheit der Ver­braucher in diesem Bere­ich steigt zudem mit dem Alter sig­nifikant an: Nahezu jeder Dritte (30 Prozent der Befragten) über 50 gab an, den Unter­schied zwis­chen den diversen E-Commerce-Plattformen nicht zu ken­nen. Bei der Alters­gruppe zwis­chen 18 und 29 ist es hinge­gen nur jeder Zehnte.

Wie wichtig den Ver­brauch­ern der per­sön­liche und kom­pe­tente Kun­denser­vice ist, hängt — so die Studie — sehr stark von der Pro­duk­tkat­e­gorie ab. Ger­ade beim Kauf teurer und kom­plexer Pro­dukte, wie zum Beispiel Elektronik-Geräten, ist ein Drit­tel der Befragten auf Beratung angewiesen und fordert diese — auch beim Online-Shopping. Inter­es­sant ist, dass beson­ders bei jün­geren Men­schen ein erhöhter Bedarf an pro­fes­sionellem Kun­denser­vice besteht: 77 Prozent der 18– bis 29-jährigen bew­erten per­sön­lichen Kun­denser­vice als “wichtig” bis “sehr wichtig”.

Die Befragten schätzen also vor allem ein umfan­gre­iches Pro­duk­tange­bot und per­sön­lichen Kun­denser­vice, der sie sowohl vor dem Kauf, als auch danach umfassend betreut. Beson­ders großen Wert legen Ver­braucher aber auch auf die Zahlungssicher­heit: 81 Prozent der Befragten bew­erten diesen Aspekt mit “sehr wichtig”, 17 Prozent mit “wichtig”. Dazu zählt der pro­fes­sionelle Umgang mit per­sön­lichen Daten, Kon­to­daten und Kreditkartennummern.