Auf der “Call Cen­ter World 2012″, die näch­ste Woche in Berlin stat­tfindet, wird eine inter­es­sante Studie zur “Social Media Cus­tomer Ser­vice Readi­ness” vorgestellt. Und zwar am 29.2.2012 um 16.00 Uhr am Stand H18/J17 in Halle 4. Erar­beitet wurde sie von der Hochschule Aalen unter Leitung von Prof. Dr. Peter Gentsch und begleitet vom Call Cen­ter Ver­band Deutsch­land e.V. (CCV) sowie dem Contact-Center-Experten Wolf­gang Rensky.

Mit ins­ge­samt 187 voll­ständig aus­ge­füll­ten Frage­bo­gen soll die Studie einen repräsen­ta­tiven Überblick über die auf Cus­tomer Ser­vice spezial­isierten Unternehmen geben, die im CCV organ­isiert sind. Weit­ere Basis ist eine aufwändig durchge­führte Vorstudie mit Research über alle Ein­träge im deutschen Web über den Zeitraum vom 1.1.-30.6.2011, die eben­falls voll­ständig pub­liziert wird. In der Ankündi­gung heißt es:

Unternehmen kom­mu­nizieren mit ihren Kun­den auf ver­schiede­nen Wegen. Durch Inhouse-Contact-Center, welche kun­den­zen­tri­erte Prozesse inner­halb des Unternehmens bün­deln, oder mit­tels Out­sourcern, die den Customer-Service durch­führen, wird die Kun­denkom­mu­nika­tion (B2C und B2B) in vie­len Unternehmen rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr ange­boten. Ob Brief, Tele­fon, Fax, Chat, E-Mail, oder Social Media — der End­kunde will in seinen präferierten Medi­enkanälen unter­stützt und bedi­ent wer­den. Durch die immer weiter fortschre­i­t­ende Ausweitung der Nutzung von Social-Media-Kanälen ver­schiebt sich das Ver­ständ­nis von Kun­denser­vice bei den Ver­brauch­ern. Diese fordern Erre­ich­barkeit und Ser­vice, der schnell und unmit­tel­bar abläuft, ohne Wech­sel des Kom­mu­nika­tion­skanals und somit auch über jeden erden­klichen Social– Media-Kanal. Viele Unternehmen haben jedoch diesen Schritt noch nicht vorgenom­men oder weigern sich, eine Trans­for­ma­tion des klas­sis­chen Kun­denser­vices vorzunehmen. Die “Social Media Cus­tomer Ser­vice Readi­ness Studie” unter­sucht diesen Wan­del, wobei die Bere­itschaft der Anwen­derun­ternehmen (Inhouse Contact-Center oder Out­sourcer) zur Nutzung der Social Media für den Kun­denser­vice im Fokus der Unter­suchung steht.

Wir sind auf das Ergeb­nis der Studie ges­pannt und wer­den hier darüber berichten. Soviel sei jetzt schon ver­raten: Nach Ansicht der teil­nehmenden Unternehmen steigt der Anteil des Web-basierten Cus­tomer Ser­vice im Jahr 2012 um 12% im Ver­gle­ich zum Vor­jahr. Bere­its im Jahr 2013 kön­nte dem­nach der Web-Service die klas­sis­chen Chan­nels über­holen. Die User erwarten dabei in den sozialen Net­zw­erken einen qual­i­ta­tiv gle­ich­w­er­ti­gen Ser­vice im Ver­gle­ich zu den klas­sis­chen Service-Kanälen.