So neu ist die Erken­nt­nis, die der Hightech-Verband BITKOM unter Beru­fung auf neue Daten der europäis­chen Sta­tis­tik­be­hörde Euro­stat let­zte Woche verkün­det hat, nun wirk­lich nicht. Aber die repräsen­ta­tive Erhe­bung unter EU-Bürgern bestätigt den schon länger zu beobach­t­en­den Trend des Channel-Hopping: Vor dem Kauf eines Handys oder der Buchung einer Reise informieren sich viele Men­schen erst ein­mal im Internet.

70 Prozent der Deutschen — so die Studie — suchen im Web nach Infor­ma­tio­nen über Waren und Dien­stleis­tun­gen. Und sie machen sich mit Hilfe von Kun­den­rezen­sio­nen, Tests und Pro­duk­tver­gle­ichen im Netz ein Bild von der Qual­ität der Ange­bote und ver­schaf­fen sich einen Preisüberblick. Im EU-Vergleich liegen Deutsch­land mit 70 und Öster­re­ich mit 62 Prozent über dem EU-Durchschnitt von 56 Prozent. Spitzen­re­iter sind jedoch die Nieder­lande, wo sich 82 Prozent der Bürger online über Waren und Dien­stleis­tun­gen informieren. Auch in skan­di­navis­chen Län­dern sehen Ver­braucher vor einem Kauf eher im Web nach als in Deutsch­land. In den süd– und südos­teu­ropäis­chen Län­dern nutzen dage­gen weniger Ver­braucher das Inter­net als Infor­ma­tion­squelle. Schlus­slicht ist Rumänien mit 27 Prozent.

Eine immer größere Rolle bei der Kaufentschei­dung spie­len auch die Erfahrun­gen anderer Ver­braucher. Jeder zweite Inter­net­nutzer liest vor einem Kauf die Online-Bewertungen anderer Kun­den, besagt eine weit­ere Erhe­bung des BITKOM. Jeder dritte Befragte gibt darin an, dass die Mei­n­ung anderer Ver­braucher seine Kaufentschei­dung direkt bee­in­flusst. Immer­hin ein Fün­f­tel der Onliner wird selbst aktiv und veröf­fentlicht Bew­er­tun­gen zu Pro­duk­ten oder Dienstleistungen.

Doch was kön­nen Unternehmen mit diesen Erken­nt­nis­sen anfan­gen? Die aktuelle Studie „Mul­ti­kanalver­trieb: ganz klar! Aber wie?“, die das Mag­a­zin Absatzwirtschaft in der let­zten Woche vorgestellt hat, leitet daraus ganz klar die Forderung ab: “Kun­den wün­schen sich den gle­ichen Ser­vice in allen Kanälen”. Sowohl die lokalen Einzel­händler als auch die reinen Onli­neshops stün­den vor der Her­aus­forderung, sich den Gegeben­heiten eines sich verän­dern­den Markts erfol­gre­ich anzu­passen. Vor allem der aufeinan­der abges­timmte Mul­ti­kanalver­trieb sei dabei keine ein­fach zu lösende Aufgabe.

In der Tat, da haben die Stu­di­en­au­toren des Forschungsin­sti­tuts Ibi Research an der Uni­ver­sität Regens­burg und des Part­nerkon­sor­tiums des E-Commerce-Leitfadens Recht. Die Ergeb­nisse der Befra­gung zeigen auf jeden Fall deut­lich, dass die Kun­den sich über ver­schiedene Kanäle informieren und auch darüber einkaufen möchten. Online-Shops und lokale Ladengeschäfte spie­len in diesem Mix eine zen­trale Rolle und wer­den ergänzt um Kat­a­loge, mobile Shops und die Anbindung an soziale Net­zw­erke. Das Fazit der Autoren: “Alles in allem weist der Mul­ti­kanalver­trieb großes Poten­zial für Händler auf. Für die erfol­gre­iche Imple­men­tierung gilt es allerd­ings wichtige Kun­den­wün­sche zu berück­sichti­gen.”

Und dazu — so die Befra­gung (PDF-Download) — zählt unter anderem, dass über alle Kanäle kon­sis­tente Botschaften ver­bre­itet wer­den, seien es Marken­ver­sprechen, Preise oder Ser­viceange­bote. Mit unserer Lösung für das Web Expe­ri­ence Man­age­ment (WEM), deren Herzstück die weltweit führende Plat­tform Adobe CQ ist, kön­nen Sie sämtliche dig­i­talen Kanäle für die Kun­de­nakquise und Erfas­sung von Infor­ma­tio­nen über Kun­den und deren Wün­sche opti­mieren. Durch die enge Inte­gra­tion mit der Adobe Dig­i­tal Mar­ket­ing Suite ver­setzt die Multichannel-Lösung Mar­ket­ingver­ant­wortliche in die Lage, gemein­sam mit der IT-Abteilung per­son­al­isierte Marken– und E-Commerce-Angebote zu gestal­ten, Microsites und Land­ing Pages zu opti­mieren sowie das Engage­ment in Social Net­works und Com­mu­ni­ties auszubauen.

Und das Mobile-Modul der WEM-Lösung passt beste­hende Inhalte zur opti­malen Darstel­lung auf unter­schiedlichen Bild­schir­men und Geräten an. Unternehmen kön­nen damit außer­dem ihre Marketing-Aktivitäten für Smart­phones und Tablets naht­los in Multichannel-Kampagnen inte­gri­eren, die Kosten senken, ihren Umsatz steigern und auch Kun­den erre­ichen, die viel unter­wegs sind. Auf der Catch the Dig­i­tal Wave-Tour, die am Dien­stag in Wien ges­tartet ist und auf der wir noch bis zum 10. Mai 2012 in ins­ge­samt sechs Großstädten in Deutsch­land, Öster­re­ich und Schweiz Lösun­gen rund um das Thema dig­i­tales Mar­ket­ing vorstellen, zeigen wir Ihnen gerne mögliche Ansätze für eine erfol­gre­iche Multikanal-Strategie.