Multi-Channel-Vertrieb: Persönliches Gespräch bleibt unverzichtbar

Das Digital-Marketing-Team von Adobe ist ja zur Zeit auf Roadshow – gestern in Frankfurt/Main, nächste Woche in Zürich – und dabei taucht immer mal wieder die Frage auf: “Warum macht ihr das nicht digital, sondern setzt immer noch auf die klassische Face-to-Face-Kommunikation?“. Die Antwort liefert eine Studie, die der Adobe E-Commerce-Partner hybris zusammen mit dem Kölner ECC Handel vorgestellt hat. 1.047 Entscheider aus verschiedenen Industrien und Handelsbranchen wurden dazu zu ihrem Multi-Channel-Informations- und Kaufverhalten bei dem zuletzt für ihr Unternehmen getätigten Kauf befragt.

Danach kann der persönliche Kontakt auch im Multi-Channel-Vertrieb verkaufsentscheidend sein. Zumindest im Business-to-Bussiness-Bereich. Laut der Studie „Informations- und Kaufverhalten von Geschäftskunden im B2B-Multi-Channel-Vertrieb“ werden knapp 75 Prozent der Umsätze in Online-Shops von Kunden erzielt, die sich zuvor in einem persönlichen Gespräch informiert haben. Die Gründe für den Kanalwechsel sind dabei offenbar vielfältig: Beim persönlichen Kontakt haben die Kunden die Möglichkeit, Produkte zu sehen und anzufassen, im Internet können hingegen Preise besser miteinander verglichen werden.

Deutliche Unterschiede konnte die Studie beim Kundenverhalten ausmachen, wenn Produkte nicht verfügbar sind: Hat ein Online-Shop einen Artikel nicht vorrätig, überwiegt zumeist die Kanaltreue. Knapp 52 Prozent der Befragten suchen in diesem Fall nach einem anderen Anbieter und sind bereit, zur Konkurrenz zu wechseln. Anders bei Print-Medien oder einem persönlichen Kontakt: Hier ist der Kunde meist nicht verloren, sondern kann stattdessen über alternative Kanäle bedient werden. Knapp 58 Prozent (Print) beziehungsweise 50 Prozent (persönlicher Kontakt) der Befragten würden mit hoher Wahrscheinlichkeit im Online-Shop desselben Anbieters kaufen.

Für Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, bedeutet dies, dass es durchaus von Vorteil sein kann, eine Kannibalisierung des eigenen Vertriebssystems in Kauf zu nehmen, um die Kunden letztendlich nicht an die Konkurrenz zu verlieren. Außerdem seien rund 80 Prozent der Online-Umsätze keine Kannibalisierung im eigentlichen Sinne, da diese Umsätze ohne den Online-Kanal gar nicht generiert worden wären und es sich deshalb um Zusatzumsätze handele. Cross-Channel-Strategien, die den Kunden das Wechseln zwischen den Kanälen ermöglichen, können daher das Abwandern von Kunden verhindern.

Genau darüber wird auf der Adobe Catch the Digital Wave-Tour anhand konkreter Beispiele geredet. Persönlich und Angesicht-zu-Angesicht. Und das kommt an. So twitterte nach der Veranstaltung letzte Woche ein Teilnehmer: “Das Event heute in Berlin gab mehr zum Nachdenken, als jeder Chat in der virtuellen Welt. Interessante Kontakte und Gespräche. Dank.”

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Veröffentlicht unter Adobe Digital Marketing Suite
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