Infografik: Eigen- und Kundenwahrnehmung von Social Media

Man muss dieser Studie und der aus ihren Ergebnissen erstellten Infografik nicht in allen Punkten folgen. Aber die Lücke zwischen der Eigenwahrnehmung der Social-Media-Aktivitäten von Unternehmen und dem, wie diese bei der Zielgruppe ankommen, ist schon eklatant. 76 % der befragten Marketingabteilungen glauben zwar zu wissen, was sich ihre Kunden in sozialen Netzwerken vom Unternehmen wünschen und wie sie auf bestimmte Angebote und Inhalte reagieren. Doch “glauben” heißt eben “nicht wissen“.

So gehen 59 % der Social-Marketing-Verantwortlichen davon aus, dass sich die Kunden in sozialen Netzwerken vor allem Kundenservice wünschen. Doch das ist – laut einer Befragung der Fans & Follower – nur bei 37 % der Fall. Bei den Nutzern der Social-Media-Netzwerke rangieren dagegen Sonderangebote und Rabatte mit 83 % auf Platz 1, was aber nur knapp mehr als die Hälfte (53%) der Firmen so erwarten. Eine ähnliche Lücke klafft bei der Frage nach Kundenbindungsprogrammen: 70 % der User würden gerne daran teilnehmen, doch nur 45 % bieten sie an. Exklusiven Content erwarten 59 % der Fans & Follower auf den Unternehmensseiten, doch nur 43 % der Marketers sehen das ähnlich.

Die unterschiedliche Wahrnehmung bezieht sich aber nicht nur auf das Angebot in den sozialen Netzwerken, sondern auch auf deren Nutzung selbst. So vermuten 82,5 % der Marketingverantwortlichen, dass ihre Kunden Twitter verwenden. Bestätigt wurde die Vermutung jedoch nur von 35 % der Befragten.

Auch wenn sich der Social-Media-Einsatz zunehmend professionalisiert, fehlen offensichtlich in vielen Firmen die Grundlagen, um das Bauchgefühl durch exaktes Wissen abzulösen. Denn über das Messen und Analysieren des User-Verhaltens lassen sich genau die richtigen Informationen zur Optimierung der Social-Media-Auftritte gewinnen. Adobe SocialAnalytics bietet dafür die Instrumentarien. Und mit Adobe Survey lassen sich im Handumdrehen einfache Kundenbefragungen durchführen und auswerten. Damit aus “glauben” tatsächlich “wissen” wird.

Mehr aus der Studie zeigt diese Infografik:

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Veröffentlicht unter Adobe Digital Marketing Suite
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