Forrester Research: Mit Kundenanalysen zu optimierter Personalisierung

Personalisierung ist ein komplexer Prozess mit verschiedenen Komponenten Quelle: Forrester Research

Kunden erwarten heutzutage personalisierte Erlebnisse. Damit Unternehmen im Wettbewerb Vorteile erringen, ist die Nutzung von Kundenanalysen für die Personalisierung ein Muss. Die Vielzahl der Komponenten adäquat zu steuern, ist allerdings keine leichte Aufgabe. Insbesondere angesichts der steigenden Anzahl von Kundenkontaktpunkten, die Marketing-Experten vor die Herausforderung stellen, personalisierte Erlebnisse zu bieten.

In einem kürzlich veröffentlichten Forrester Research-Bericht (PDF-Downlad) werden einige Bereiche genannt, in denen Marketing-Experten die Personalisierung noch optimieren können:

  1. Obwohl Personalisierung über digitale Kanäle schnell und/oder einfach zu bewerkstelligen ist, sollten andere Kanäle wie Callcenter, Verkaufsstände in Geschäften, Geldautomaten, Bankfilialen usw. ebenfalls berücksichtigt werden.
  2. Auch wenn bekannte demografische Eigenschaften in einem Kundenprofil leicht zugänglich sind, sollten man sich bei der Personalisierung nicht ausschließlich auf diese Daten verlassen und mehr aus den Möglichkeiten der Webanalyse machen.
  3. Die meisten Marketing-Profis verfolgen die Wirkung der Personalisierung anhand von Rücklaufquoten, inkrementellen Konversionen und E-Mail-Öffnungsraten. Erfolgreiche Unternehmen gehen aber noch einen Schritt weiter und untersuchen den kausalen Zusammenhang von personalisierten Angeboten und Kundentreue, -zufriedenheit und -bindung.

Weitere Themen in der kostenlosen Studie:

  • Die Wichtigkeit der Durchführung von Tests für das Optimieren relevanter Kundenerlebnisse
  • Vier Möglichkeiten zur Verwendung von Analysen für eine verbesserte Personalisierung
  • Welche Elemente werden wann am besten angepasst?

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