Kun­denser­vice im Social Web ist das wahre Mar­ket­ing”, schrieb kür­zlich der PR-Berater Mirko Lange in seinem Blog und begrün­dete aus­führlich, warum sich Online-Serviceangebote und der ehrliche Dia­log mit den Kun­den über die sozialen Net­zw­erke langfristig für nahezu jedes Unternehmen lohnt — auch wenn kurzfristig der Return on Invest (RoI) nicht immer gegeben ist.

Jetzt unter­stützt eine Studie des Tech­nolo­gieber­aters Verint diese These. Dafür wur­den 7.000 Ver­braucher aus Großbri­tan­nien, den USA, Frankre­ich, Polen, Rus­s­land und Deutsch­land zu ihrer Mei­n­ung über den Kun­denser­vice in den Branchen Telekom­mu­nika­tion, Kabel– und Bre­it­ban­dan­bi­eter, Finanz­di­en­stleis­ter, Han­del, Strom-, Gas– und Wasserver­sorger sowie Behör­den befragt. Weltweit zeigen sich die Kun­den unzufrieden über den gebote­nen Ser­vice dieser Unternehmen. Über 49 Prozent der Befragten berichten über frus­tri­erende Erleb­nisse, wie lange Wartezeiten, Fehler oder unko­r­rekte Rech­nun­gen. Und dieser schlechte Ser­vice ist für sie wichtiger als der Preis, der nur für 15 Prozent die auss­chlaggebende Rolle bei der Wahl eines Anbi­eters spielt.

Zunehmend tauschen sich die Ver­braucher über ihre neg­a­tive Erfahrun­gen mit Unternehmen öffentlich aus. Junge Men­schen nutzen dafür mehrheitlich die Social Media-Kanäle. So erzählen in Deutsch­land bere­its 35% der Jugendlichen zwis­chen 16 und 24 Jahren solche Erleb­nisse ihren Fre­un­den auf Face­book, in den USA sind es sogar 48 Prozent. Die dadurch unmit­tel­bar entste­hen­den Imageprob­leme sind dabei jedoch nur eine Seite der Medaille. “Der wirk­liche Schaden für ein Unternehmen besteht heute vor allem dann, wenn Google bei bes­timmten Suchan­fra­gen neg­a­tive Inhalte ausspuckt – und dabei sind Foren und Bew­er­tungsportale die größere Gefahr als Face­book und Twit­ter”, schreibt Mirko Lange.

Er plädiert deshalb — genau wie die Tech­nolo­gieber­aters von Verint — nicht wie das Kan­inchen auf die Schlange zu star­ren, son­dern die neuen Möglichkeiten zu nutzen und sich mit inno­v­a­tiven Online-Service und –Support-Angeboten pos­i­tiv vom Wet­tbe­werb abzuheben. Guter Kun­denser­vice — so Lange — ist immer das „kleine Stückchen mehr“: “Das stellt die Kun­den zufrieden, erhöht die Kun­den­bindung und stärkt die Loy­al­ität. Und der Ser­vice über Social Net­works hat dabei den Vorteil, dass er öffentlich ist! Men­schen schauen zu, und im Social Web hat jeder Ser­vice­fall eine gewisse Ausstrahlungswirkung.” Mehr dazu auch in dieser Info­grafik: