Die „Augen­blicke der Wahrheit“ in der Kun­den­beziehung stellt nun Hart­mut König, Senior Solu­tions Con­sult­ing Man­ager DACH bei Adobe Sys­tems, in den Mit­telpunkt seiner Präsen­ta­tion und knüpft damit direkt an seinen Vorred­ner an. Er beruft sich dabei auf einen Satz von Jan Car­l­zon, Ex-CEO von Scan­di­na­vian Air­lines (SAS) und Buchautor:

Let­ztes Jahr kam jeder unserer zehn Mil­lio­nen Kun­den mit jew­eils fünf SAS-Mitarbeitern in Kon­takt, und jeder dieser Kon­takte dauerte durch­schnit­tlich 15 Sekun­den. Die SAS wird 50 Millionen-mal im Jahr “erschaf­fen”, jedes Mal 15 Sekun­den lang. Diese 50 Mil­lio­nen “Momente der Wahrheit” sind diejeni­gen Momente, die let­z­tendlich darüber entschei­den, ob SAS als Unternehmen Erfolg hat oder scheitert.

Heute im Dig­i­talzeital­ter hat sich die Zahl dieser “Augen­blicke der Wahrheit”, in denen die  Erwartun­gen der Kun­den über­erfüllt wer­den müssen, vervielfacht.

Diese “Moments of Truth” sind für mich als Kunde:

  • rel­e­vant und informativ
  • per­sön­lich und kontextbezogen
  • ein echter Dia­log (zwis­chen Menschen)
  • ziel– und ergebnisorientiert
  • nehmen Rück­sicht auf meine Kommunikationsbedürfnisse

Als Entsprechung in der dig­i­talen Welt führt Hart­mut König an:

  • Con­tent­man­age­ment
  • Per­son­al­isierung
  • Social Mar­ket­ing
  • Multi Chan­nel
  • Analyse & Optimierung

Im Detail erläutert er nun am Beispiel eines Ver­sicherung­sun­ternehmens, wie das in der Real­ität aussieht. Und wie sich diese 5 Punkte mit Hilfe der Adobe Mar­ket­ing Cloud so als “Momente der Wahrheit” gestal­ten lassen, dass ein pos­i­tiver Ein­druck beim Kun­den entsteht. König:  „Die let­zte Mil­lisekunde entschei­det über die Qual­ität der Erleb­nisse Ihrer Kun­den.“

Und die sind ger­ade im dig­i­talen Zeital­ter, in dem der Wet­tbe­werb nur einen Mausklick oder eine App auf dem Smart­phone ent­fernt sind, entschei­dend für den Geschäft­ser­folg. Wie sich das ganz konkret in der Praxis darstellt, sollen nun die weit­eren Vorträge auf den “Adobe Dig­i­tal Mar­ket­ing Days” zeigen.