Augenblicke der Wahrheit entscheiden über den Geschäftserfolg

Die „Augenblicke der Wahrheit“ in der Kundenbeziehung stellt nun Hartmut König, Senior Solutions Consulting Manager DACH bei Adobe Systems, in den Mittelpunkt seiner Präsentation und knüpft damit direkt an seinen Vorredner an. Er beruft sich dabei auf einen Satz von Jan Carlzon, Ex-CEO von Scandinavian Airlines (SAS) und Buchautor:

Letztes Jahr kam jeder unserer zehn Millionen Kunden mit jeweils fünf SAS-Mitarbeitern in Kontakt, und jeder dieser Kontakte dauerte durchschnittlich 15 Sekunden. Die SAS wird 50 Millionen-mal im Jahr “erschaffen”, jedes Mal 15 Sekunden lang. Diese 50 Millionen “Momente der Wahrheit” sind diejenigen Momente, die letztendlich darüber entscheiden, ob SAS als Unternehmen Erfolg hat oder scheitert.

Heute im Digitalzeitalter hat sich die Zahl dieser “Augenblicke der Wahrheit”, in denen die  Erwartungen der Kunden übererfüllt werden müssen, vervielfacht.

Diese “Moments of Truth” sind für mich als Kunde:

  • relevant und informativ
  • persönlich und kontextbezogen
  • ein echter Dialog (zwischen Menschen)
  • ziel- und ergebnisorientiert
  • nehmen Rücksicht auf meine Kommunikationsbedürfnisse

Als Entsprechung in der digitalen Welt führt Hartmut König an:

  • Contentmanagement
  • Personalisierung
  • Social Marketing
  • Multi Channel
  • Analyse & Optimierung

Im Detail erläutert er nun am Beispiel eines Versicherungsunternehmens, wie das in der Realität aussieht. Und wie sich diese 5 Punkte mit Hilfe der Adobe Marketing Cloud so als “Momente der Wahrheit” gestalten lassen, dass ein positiver Eindruck beim Kunden entsteht. König:  „Die letzte Millisekunde entscheidet über die Qualität der Erlebnisse Ihrer Kunden.“

Und die sind gerade im digitalen Zeitalter, in dem der Wettbewerb nur einen Mausklick oder eine App auf dem Smartphone entfernt sind, entscheidend für den Geschäftserfolg. Wie sich das ganz konkret in der Praxis darstellt, sollen nun die weiteren Vorträge auf den “Adobe Digital Marketing Days” zeigen.

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Veröffentlicht unter Adobe Digital Marketing Days 2013
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