Fallbeispiel Delta Airlines: Konsequente Orientierung am Customer Lifecycle

Nach der Kaffepause ging es mit Birgit Baier, Chief Client Officer beim Adobe-Partner razorfish, mit einem Praxisbeispiel weiter. Sie berichtete in ihrer “Liebesgeschichte” mit einem “Paradebeispiel für Business Transformation” darüber, wie es die US-Fluggesellschaft Delta Airlines mit der Kampagne „Keep Climbing“ geschafft hat, ihren Ruf als eine der unbeliebtesten Fluggesellschaften der USA loszuwerden.

Insbesondere in Segmenten, die von der Konkurrenz vernachlässigt wurden, verstärkte Delta Airlines unter dem kurzen Claim “Up” ihre Aktivitäten. So erschloss sich das Verkehrsunternehmen neue Absatzfelder, steigerte seine Effizienz, schloss neue Partnerschaften oder startete mit Innovationen. Dabei galt es, die vorhandenen Silos mit den unterschiedlichen IT-Anwendungen zusammenzuführen, um neue Angebote überhaupt erst möglich zu machen.

All das wurde im Web begleitet und unterstützt von der Adobe Marketing Cloud mit Lösungen wie Experience Manager, Analytics, Social und Target.Anhand des Customer Lifecycle der Fluggäste wurde beim Relaunch des Internet-Auftritts im Responsive Design und im App-Look ein Experience-Plan mit 12 Stufen erstellt. Zu diesen Erfahrungen für die Kunden gehören Steckdosen in den Wartebereichen ebenso wie WLAN an Bord oder eine umfangreiche Smartphone-App mit Reisegepäck-Suchfunktion.

Auch beim Website-Tracking versucht die Fluggesellschaft, die Reisephasen der Nutzer frühzeitig zu erkennen, um ihnen mit Hilfe für die jeweilige Situation passende maßgeschneiderte Informationen anbieten zu können.Ohne penetrant zu sein, sondern situationsbezogen und auf dem richtigen Endgerät.

Das zu Grunde liegende Customer-Engagement-Modell gilt aber auch für die gesamte Unternehmensorganisation. Aus den klassischen Abteilungen wurden in einem Change-Prozess Teams, die sich ebenfalls am Customer Lifecycle orientieren: Reiseanregungen, Planung, Buchung, Vorbereitung, Fahrt zum Airport, Check In und so weiter. Sie sind nun dafür verantwortlich, dass nützliche Services über alle Reisephasen hinweg bereitgestelt werden. Meist in digitaler Form und passend zur konkreten Stelle im Reisezyklus auf verschiedenen Endgeräten.

Als einige der wenigen Fluggesellschaften auf der Welt schreibt Delta Airlines heute schwarze Zahlen und wird als “Love Brand” wahrgenommen. Eine echte Erfolgsgeschichte – mit Hilfe der Adobe Marketing Cloud.

Delta

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