Mit der “Sin­gle Cus­tomer View” — der ein­heitlichen Sicht auf den Kun­den — ging es weiter. Im kurzweili­gen Vor­trag von Mar­tin Smith, Mar­ket­ing Manger für Adobe Cam­paign in UK, standen die kanalüber­greifenden Kun­den­er­leb­nisse im Mit­telpunkt. Denn die Adobe Mar­ket­ing Cloud hat inzwis­chen ja sechs Stand­beine. Neu hinzugekom­men ist Adobe Cam­paign, die Lösung für das Multi-Channel Kam­pag­nen­man­age­ment.

Drei Her­aus­forderun­gen zählt Smith im Abschlußvor­trag dieses mit Infor­ma­tio­nen voll­gepack­ten Tages dabei auf: Social Media, Mobile und die Big-Data-Flut, bei der es vor allem um “Eight Data” geht. “Die Ver­braucher haben heute einen ständi­gen Zugang zu Infor­ma­tio­nen und zwin­gen die Marken damit, bei ihren Mar­ketinganstren­gun­gen einen Zahn zuzule­gen”, zeigte er sich überzeugt. Mar­ket­ingver­ant­wortliche müssten ihre pro­duk­to­ri­en­tierte Sichtweise verän­dern und einzi­gar­tige Kun­den­er­leb­nisse über ver­schiedene Kanäle bereitstellen.

Um dieses anspruchsvolle Ziel zu erre­ichen, müssen die Unternehmen ihre Kun­den zunächst besser ken­nen­ler­nen, ihnen wirk­lich rel­e­vante Infor­ma­tio­nen und kon­sis­tente Benutzer­erleb­nisse in Echtzeit zur Ver­fü­gung stellen sowie sich selbst abrechen­bare Ziele set­zen. Dazu reichen aber nach Mei­n­ung des Ref­er­enten die alten Marketing-Ansätze nicht mehr aus. Gefragt seien heute über­greifende Multi-Channel-Kampagnen.

Was das genau bedeutet, zeigte Smith an Hand von Best-Practise-Beispielen von Unternehmen, die diesen Rich­tungswech­sel bere­its vol­l­zo­gen haben und den Always on-Kunden in das Zen­trum ihrer Aktiv­itäten stellen. Wie etwa beim Kos­metikher­steller Sephore, der Online-Kampagnen in sta­tionäre Geschäfte überträgt. Mit Hilfe von Analyse-Tools kon­nte zum Beispiel genau nachvol­l­zo­gen wer­den, was die Kun­den in welchem Umfang in die Geschäfte gebracht hat — E-Mail-Newsletter, Such­maschi­nen­mar­ket­ing, Social Media oder eine per­son­al­isierte mobile Website.

Ein weit­eres Beispiel ist die tra­di­tion­sre­iche Plat­ten­firma EMI: Um der Bedro­hung von Nap­ster, Spo­tify & Co. ent­ge­gen­zutreten, set­zte das Unternehmen auf Social Media und Multichannel-Kampagnen. Die per­sön­liche Ansprache der Musik­fans über Face­book oder E-Mail auf Basis von umfassenden Kun­den­pro­filen brachte die Trendwende.

Der Ratschlag von Mar­tin Smith zum Schluß: Sie müssen exper­i­men­tieren und Erfahrun­gen sam­meln — dann wird Ihr dig­i­tales Mar­ket­ing auch erfol­gre­ich sein.