ROIIm blog​-mark​t​forschung​.de geht Ulrich Rohde, Experte für das Thema Online-Marketing und als Mar­ket­ing Man­ager bei Adobe ver­ant­wortlich für Demand-Marketing-Programme, noch ein­mal auf Details der Studie „Auf der Suche nach dem Return on Social Media” der Uni­ver­sität St. Gallen ein. Diese erste großan­gelegte Unter­suchung im deutschsprachigem Raum, die u.a. von Adobe unter­stützt wurde, fokussiert sich schw­er­punk­t­mäßig auf rel­e­vante Strategie-, Erfolgs– und Mess­mod­elle von Social Media in Mar­ket­ing, Unternehmen­skom­mu­nika­tion und Vertrieb.

Mit Hilfe von detail­lierten Fall­stu­dien der Unternehmen Allianz, Microsoft, Anheuser Busch InBev (Becks Beer) und Deutsche Telekom („Telekom hilft“), die  jew­eils für unter­schiedliche strate­gis­che Ansätze und Ziel­stel­lun­gen ste­hen, wird die Ermit­tlung des Social ROI näher unter die Lupe genom­men. In Mar­ket­ing– und Ver­trieb­sprozessen — so das Ergeb­nis der Studie — liegt der Fokus dabei ein­deutig auf der Abbil­dung und Ver­fol­gung der Cus­tomer Jour­ney. Hier kann der Kun­den­prozess heute ganzheitlich dargestellt wer­den. Die Stärke von Social Media kommt dabei ins­beson­dere in den frühen Phasen der Kaufentschei­dung zur Gel­tung, wenn es um die Mobil­isierung der poten­ziellen Kun­den und die Erzeu­gung von Engage­ment geht.

Dafür sind nach wie vor intel­li­gente und nach­haltige Strate­gien gefragt. Auf Basis der Aufmerk­samkeit der User lassen sich die weit­eren Phasen im Verkauf­sprozess bis zum POS hin­re­ichend abbilden. Die Fall­beispiele Beck´s und Allianz zeigen, wie diese Effekte sogar kanalüber­greifend von Online nach Offline zu messen sind. Noch ein­facher lassen sich entsprechende Effekte bei isolierter Kau­fab­wick­lung im Onlinebere­ich erfassen (wie im Fall­beispiel Microsoft).

Schließlich sind die Mehrw­erte von Social Media inzwis­chen auch bei kom­plexen Ser­vice– und CRM-Prozessen hin­re­ichend darstell­bar, wie etwa das Fall­beispiel der Deutschen Telekom zeigt. So unter­stützen hier die „Telekom hilft”-Auftritte bei Face­book und Twit­ter die Ser­vices­trate­gie des Unternehmens und machen sich alleine dadurch bezahlt, dass weniger Kun­de­nan­rufe bei der Hot­line auflaufen.

Telekomhilft