Wie sich Social Media für Unternehmen auszahlt

ROIIm blog-marktforschung.de geht Ulrich Rohde, Experte für das Thema Online-Marketing und als Marketing Manager bei Adobe verantwortlich für Demand-Marketing-Programme, noch einmal auf Details der Studie „Auf der Suche nach dem Return on Social Media” der Universität St. Gallen ein. Diese erste großangelegte Untersuchung im deutschsprachigem Raum, die u.a. von Adobe unterstützt wurde, fokussiert sich schwerpunktmäßig auf relevante Strategie-, Erfolgs- und Messmodelle von Social Media in Marketing, Unternehmenskommunikation und Vertrieb.

Mit Hilfe von detaillierten Fallstudien der Unternehmen Allianz, Microsoft, Anheuser Busch InBev (Becks Beer) und Deutsche Telekom („Telekom hilft“), die  jeweils für unterschiedliche strategische Ansätze und Zielstellungen stehen, wird die Ermittlung des Social ROI näher unter die Lupe genommen. In Marketing- und Vertriebsprozessen – so das Ergebnis der Studie – liegt der Fokus dabei eindeutig auf der Abbildung und Verfolgung der Customer Journey. Hier kann der Kundenprozess heute ganzheitlich dargestellt werden. Die Stärke von Social Media kommt dabei insbesondere in den frühen Phasen der Kaufentscheidung zur Geltung, wenn es um die Mobilisierung der potenziellen Kunden und die Erzeugung von Engagement geht.

Dafür sind nach wie vor intelligente und nachhaltige Strategien gefragt. Auf Basis der Aufmerksamkeit der User lassen sich die weiteren Phasen im Verkaufsprozess bis zum POS hinreichend abbilden. Die Fallbeispiele Beck´s und Allianz zeigen, wie diese Effekte sogar kanalübergreifend von Online nach Offline zu messen sind. Noch einfacher lassen sich entsprechende Effekte bei isolierter Kaufabwicklung im Onlinebereich erfassen (wie im Fallbeispiel Microsoft).

Schließlich sind die Mehrwerte von Social Media inzwischen auch bei komplexen Service- und CRM-Prozessen hinreichend darstellbar, wie etwa das Fallbeispiel der Deutschen Telekom zeigt. So unterstützen hier die „Telekom hilft”-Auftritte bei Facebook und Twitter die Servicestrategie des Unternehmens und machen sich alleine dadurch bezahlt, dass weniger Kundenanrufe bei der Hotline auflaufen.

Telekomhilft

 

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