Im let­zten Blog­beitrag haben wir uns bere­its – in Nach­bere­itung des Adobe Dig­i­tal Mar­ket­ing Break­fast für Banken und Ver­sicherer in Frank­furt – mit den Asseku­ranzun­ternehmen und der Dig­i­tal Insurer-Studie der Strate­gieber­atung Accen­ture beschäftigt. Jetzt haben die Con­sul­tants von Bain & Com­pany ihrer­seits die Studie „Auf dem Weg zur Retail-Bank der Zukunft” vorgelegt und unter­suchen darin das kün­ftige Geschäftsmod­ell der Geldinstitute.

Während die Bedeu­tung dig­i­taler Kom­mu­nika­tion weltweit ras­ant wächst und eine Vielzahl entsprechen­der Start-ups in den Markt drängt, kön­nen viele Banken mit dieser Entwick­lung noch nicht Schritt hal­ten“, kon­sta­tiert die inter­na­tionale Man­age­ment­ber­atung. Und die Kon­se­quenz daraus: „Um langfristig zu beste­hen, müssen Banken ihr Geschäftsmod­ell grundle­gend reformieren – und dies schnell.“

Im Jahr 2013 – so die Studie – erfol­gte weltweit bere­its mehr als die Hälfte aller Inter­ak­tio­nen mit Banken online oder mobil. In etablierten Märk­ten wie Skan­di­navien, den USA oder Deutsch­land liegt dieser Anteil sogar bei über 60 Prozent. Und das sei erst der Anfang: Wür­den die Inter­ak­tio­nen an den Selb­st­be­di­enungs­geräten mit Inter­net­funk­tion­al­ität in den Bank­fil­ialen hinzugerech­net, der Nutzungsan­teil der dig­i­talen Kanäle in den kom­menden Jahren auf bis zu 95 Prozent.

Weltweite Bain-Studie zur Zukunft des Retail-Banking: Digitalisierung wird fŸr Banken zum kritischen Erfolgsfaktor

Wenn eine Bank ihre Kun­den langfristig binden will, muss sie sich eher heute als mor­gen auf das verän­derte Nutzerver­hal­ten ein­stellen, und das ist auch dig­i­tal”, betont Dr. Dirk Vater, Autor der glob­alen Studie und Leiter der Banken-Praxisgruppe von Bain & Com­pany im deutschsprachi­gen Raum. Denn nur begeis­terte Kun­den sind loyal, bleiben ihrer Bank länger treu, kaufen mehr Pro­dukte, verur­sachen gerin­gere Betreu­ungskosten und empfehlen das Insti­tut häu­figer weiter.

Aber die Bankgeschäfte für den Kun­den – so die Studie – durch inno­v­a­tive, nüt­zliche und ein­fache dig­i­tale Anwen­dun­gen beque­mer und ansprechen­der zu gestal­ten, spielte bei den meis­ten Banken bis­lang kaum eine Rolle. Dies könne jetzt angesichts der dynamis­chen Entwick­lung in der Branche exis­tenzbedro­hend sein. Weltweit set­zten bere­its mehr als 3.000 Finanz­di­en­stleis­ter und Start-ups mit rein dig­i­talen Geschäftsmod­ellen, die alter­na­tive Pro­dukte und eine indi­vidu­ellere Kun­de­nansprache bieten, die Mar­gen der Banken unter Druck.

Nach eigenem Bekun­den fehlen den meis­ten Finanzin­sti­tuten noch die organ­isatorischen Struk­turen, Prozesse und Fähigkeiten für Inno­va­tio­nen. Immer­hin stufen neun von zehn Befragten es als „extrem wichtig” ein, ein naht­loses Omnikanalange­bot zu schaf­fen. Aber nur 60 Prozent erk­lären, dass sie einen klaren Plan mit Bud­gets für eine solche Umstel­lung haben und die notwendi­gen Mit­tel bereitstehen.

Um ein her­aus­ra­gen­des Kun­den­er­leb­nis bieten zu kön­nen, müssen dig­i­tale und physis­che (phys­i­cal) Kanäle kon­se­quenter zusam­menwach­sen. Diese Entwick­lung beze­ich­net Bain als “Dig­i­cal Trans­for­ma­tion”. Dafür sind fünf Hand­lungs­felder entscheidend:

1. Schaf­fung eines einzi­gar­ti­gen, dig­i­tal gestützten Kundenerlebnisses

2. Schrit­tweise Entwick­lung eines Ver­triebs– und Ser­vice­mod­ells mit Omnikanalfähigkeit

3. Inte­gra­tion mod­erner Tech­nolo­gien in den Kern der Geschäftsstrategie

4. Finanzierung der Trans­for­ma­tion durch Abbau von Alt­las­ten und Repriorisierung

5. Dauer­hafte und schnelle Organ­i­sa­tion von Inno­va­tio­nen und Veränderungen

Kün­ftig dient die Fil­iale vor allem der Beratung und verknüpft auf intel­li­gente Weise das tra­di­tionelle mit dem dig­i­talen Kun­den­er­leb­nis”, ist Banken­ex­perte Vater überzeugt. Bis zu drei Vier­tel der befragten Banken pla­nen daher in den kom­menden Jahren mehr Kun­den­ber­ater einzuset­zen. Bis zu 60 Prozent wiederum wollen ihre Fil­ialen mit Tablets, SB-Geräten mit Videotech­nolo­gie und weit­erem mod­er­nen Equip­ment ausstatten.

Wen dieses span­nende Thema näher inter­essiert: Die Präsen­ta­tio­nen vom Adobe Dig­i­tal Mar­ket­ing Break­fast für Banken und Ver­sicherer in Frank­furt gibt es hier zum Down­load.


Weltweite Bain-Studie zur Zukunft des Retail-Banking: Digitalisierung wird fŸr Banken zum kritischen Erfolgsfaktor