Blog Post:Die „Augenblicke der Wahrheit“ in der Kundenbeziehung stellt nun Hartmut König, Senior Solutions Consulting Manager DACH bei Adobe Systems, in den Mittelpunkt seiner Präsentation und knüpft damit direkt an seinen Vorredner an. Er beruft sich dabei auf einen Satz von Jan Carlzon, Ex-CEO von Scandinavian Airlines (SAS) und Buchautor:
Letztes Jahr kam jeder unserer zehn Millionen Kunden mit jeweils fünf SAS-Mitarbeitern in Kontakt, und jeder dieser Kontakte dauerte durchschnittlich 15 Sekunden. Die SAS wird 50 Millionen-mal im Jahr "erschaffen", jedes Mal 15 Sekunden lang. Diese 50 Millionen "Momente der Wahrheit" sind diejenigen Momente, die letztendlich darüber entscheiden, ob SAS als Unternehmen Erfolg hat oder scheitert.
Heute im Digitalzeitalter hat sich die Zahl dieser "Augenblicke der Wahrheit", in denen die  Erwartungen der Kunden übererfüllt werden müssen, vervielfacht. Diese "Moments of Truth" sind für mich als Kunde: Als Entsprechung in der digitalen Welt führt Hartmut König an: Im Detail erläutert er nun am Beispiel eines Versicherungsunternehmens, wie das in der Realität aussieht. Und wie sich diese 5 Punkte mit Hilfe der Adobe Marketing Cloud so als "Momente der Wahrheit" gestalten lassen, dass ein positiver Eindruck beim Kunden entsteht. König:  „Die letzte Millisekunde entscheidet über die Qualität der Erlebnisse Ihrer Kunden.“ Und die sind gerade im digitalen Zeitalter, in dem der Wettbewerb nur einen Mausklick oder eine App auf dem Smartphone entfernt sind, entscheidend für den Geschäftserfolg. Wie sich das ganz konkret in der Praxis darstellt, sollen nun die weiteren Vorträge auf den "Adobe Digital Marketing Days" zeigen.
Author: Date Created:19 Februar 2013 Date Published: Headline:Augenblicke der Wahrheit entscheiden über den Geschäftserfolg Social Counts: Keywords: Publisher:Adobe Image:http://blogs.adobe.com/digitaleurope/wp-content/themes/pagelines-template-theme/images/no-image.jpg

Die „Augen­blicke der Wahrheit“ in der Kun­den­beziehung stellt nun Hart­mut König, Senior Solu­tions Con­sult­ing Man­ager DACH bei Adobe Sys­tems, in den Mit­telpunkt seiner Präsen­ta­tion und knüpft damit direkt an seinen Vorred­ner an. Er beruft sich dabei auf einen Satz von Jan Car­l­zon, Ex-CEO von Scan­di­na­vian Air­lines (SAS) und Buchautor:

Let­ztes Jahr kam jeder unserer zehn Mil­lio­nen Kun­den mit jew­eils fünf SAS-Mitarbeitern in Kon­takt, und jeder dieser Kon­takte dauerte durch­schnit­tlich 15 Sekun­den. Die SAS wird 50 Millionen-mal im Jahr “erschaf­fen”, jedes Mal 15 Sekun­den lang. Diese 50 Mil­lio­nen “Momente der Wahrheit” sind diejeni­gen Momente, die let­z­tendlich darüber entschei­den, ob SAS als Unternehmen Erfolg hat oder scheitert.

Heute im Dig­i­talzeital­ter hat sich die Zahl dieser “Augen­blicke der Wahrheit”, in denen die  Erwartun­gen der Kun­den über­erfüllt wer­den müssen, vervielfacht.

Diese “Moments of Truth” sind für mich als Kunde:

  • rel­e­vant und informativ
  • per­sön­lich und kontextbezogen
  • ein echter Dia­log (zwis­chen Menschen)
  • ziel– und ergebnisorientiert
  • nehmen Rück­sicht auf meine Kommunikationsbedürfnisse

Als Entsprechung in der dig­i­talen Welt führt Hart­mut König an:

  • Con­tent­man­age­ment
  • Per­son­al­isierung
  • Social Mar­ket­ing
  • Multi Chan­nel
  • Analyse & Optimierung

Im Detail erläutert er nun am Beispiel eines Ver­sicherung­sun­ternehmens, wie das in der Real­ität aussieht. Und wie sich diese 5 Punkte mit Hilfe der Adobe Mar­ket­ing Cloud so als “Momente der Wahrheit” gestal­ten lassen, dass ein pos­i­tiver Ein­druck beim Kun­den entsteht. König:  „Die let­zte Mil­lisekunde entschei­det über die Qual­ität der Erleb­nisse Ihrer Kun­den.“

Und die sind ger­ade im dig­i­talen Zeital­ter, in dem der Wet­tbe­werb nur einen Mausklick oder eine App auf dem Smart­phone ent­fernt sind, entschei­dend für den Geschäft­ser­folg. Wie sich das ganz konkret in der Praxis darstellt, sollen nun die weit­eren Vorträge auf den “Adobe Dig­i­tal Mar­ket­ing Days” zeigen.