Blog Post:Nach der Kaffepause ging es mit Birgit Baier, Chief Client Officer beim Adobe-Partner razorfish, mit einem Praxisbeispiel weiter. Sie berichtete in ihrer "Liebesgeschichte" mit einem "Paradebeispiel für Business Transformation" darüber, wie es die US-Fluggesellschaft Delta Airlines mit der Kampagne „Keep Climbing“ geschafft hat, ihren Ruf als eine der unbeliebtesten Fluggesellschaften der USA loszuwerden. Insbesondere in Segmenten, die von der Konkurrenz vernachlässigt wurden, verstärkte Delta Airlines unter dem kurzen Claim "Up" ihre Aktivitäten. So erschloss sich das Verkehrsunternehmen neue Absatzfelder, steigerte seine Effizienz, schloss neue Partnerschaften oder startete mit Innovationen. Dabei galt es, die vorhandenen Silos mit den unterschiedlichen IT-Anwendungen zusammenzuführen, um neue Angebote überhaupt erst möglich zu machen. All das wurde im Web begleitet und unterstützt von der Adobe Marketing Cloud mit Lösungen wie Experience Manager, Analytics, Social und Target.Anhand des Customer Lifecycle der Fluggäste wurde beim Relaunch des Internet-Auftritts im Responsive Design und im App-Look ein Experience-Plan mit 12 Stufen erstellt. Zu diesen Erfahrungen für die Kunden gehören Steckdosen in den Wartebereichen ebenso wie WLAN an Bord oder eine umfangreiche Smartphone-App mit Reisegepäck-Suchfunktion. Auch beim Website-Tracking versucht die Fluggesellschaft, die Reisephasen der Nutzer frühzeitig zu erkennen, um ihnen mit Hilfe für die jeweilige Situation passende maßgeschneiderte Informationen anbieten zu können.Ohne penetrant zu sein, sondern situationsbezogen und auf dem richtigen Endgerät. Das zu Grunde liegende Customer-Engagement-Modell gilt aber auch für die gesamte Unternehmensorganisation. Aus den klassischen Abteilungen wurden in einem Change-Prozess Teams, die sich ebenfalls am Customer Lifecycle orientieren: Reiseanregungen, Planung, Buchung, Vorbereitung, Fahrt zum Airport, Check In und so weiter. Sie sind nun dafür verantwortlich, dass nützliche Services über alle Reisephasen hinweg bereitgestelt werden. Meist in digitaler Form und passend zur konkreten Stelle im Reisezyklus auf verschiedenen Endgeräten. Als einige der wenigen Fluggesellschaften auf der Welt schreibt Delta Airlines heute schwarze Zahlen und wird als "Love Brand" wahrgenommen. Eine echte Erfolgsgeschichte - mit Hilfe der Adobe Marketing Cloud. Delta Author: Date Created:8 Oktober 2013 Date Published: Headline:Fallbeispiel Delta Airlines: Konsequente Orientierung am Customer Lifecycle Social Counts: Keywords: Publisher:Adobe Image:http://blogs.adobe.com/digitaleurope/wp-content/themes/pagelines-template-theme/images/no-image.jpg

Nach der Kaf­fepause ging es mit Bir­git Baier, Chief Client Offi­cer beim Adobe-Partner razor­fish, mit einem Prax­is­beispiel weiter. Sie berichtete in ihrer “Liebesgeschichte” mit einem “Parade­beispiel für Busi­ness Trans­for­ma­tion” darüber, wie es die US-Fluggesellschaft Delta Air­lines mit der Kam­pagne „Keep Climb­ing“ geschafft hat, ihren Ruf als eine der unbe­liebtesten Flugge­sellschaften der USA loszuwerden.

Ins­beson­dere in Seg­menten, die von der Konkur­renz ver­nach­läs­sigt wur­den, ver­stärkte Delta Air­lines unter dem kurzen Claim “Up” ihre Aktiv­itäten. So erschloss sich das Verkehrsun­ternehmen neue Absatzfelder, steigerte seine Effizienz, schloss neue Part­ner­schaften oder startete mit Inno­va­tio­nen. Dabei galt es, die vorhan­de­nen Silos mit den unter­schiedlichen IT-Anwendungen zusam­men­zuführen, um neue Ange­bote über­haupt erst möglich zu machen.

All das wurde im Web begleitet und unter­stützt von der Adobe Mar­ket­ing Cloud mit Lösun­gen wie Expe­ri­ence Man­ager, Ana­lyt­ics, Social und Target.Anhand des Cus­tomer Life­cy­cle der Flug­gäste wurde beim Relaunch des Internet-Auftritts im Respon­sive Design und im App-Look ein Experience-Plan mit 12 Stufen erstellt. Zu diesen Erfahrun­gen für die Kun­den gehören Steck­dosen in den Warte­bere­ichen ebenso wie WLAN an Bord oder eine umfan­gre­iche Smartphone-App mit Reisegepäck-Suchfunktion.

Auch beim Website-Tracking ver­sucht die Flugge­sellschaft, die Reisephasen der Nutzer frühzeitig zu erken­nen, um ihnen mit Hilfe für die jew­eilige Sit­u­a­tion passende maßgeschnei­derte Infor­ma­tio­nen anbi­eten zu können.Ohne pen­e­trant zu sein, son­dern sit­u­a­tions­be­zo­gen und auf dem richti­gen Endgerät.

Das zu Grunde liegende Customer-Engagement-Modell gilt aber auch für die gesamte Unternehmen­sor­gan­i­sa­tion. Aus den klas­sis­chen Abteilun­gen wur­den in einem Change-Prozess Teams, die sich eben­falls am Cus­tomer Life­cy­cle ori­en­tieren: Reisean­re­gun­gen, Pla­nung, Buchung, Vor­bere­itung, Fahrt zum Air­port, Check In und so weiter. Sie sind nun dafür ver­ant­wortlich, dass nüt­zliche Ser­vices über alle Reisephasen hin­weg bere­it­gestelt wer­den. Meist in dig­i­taler Form und passend zur konkreten Stelle im Reisezyk­lus auf ver­schiede­nen Endgeräten.

Als einige der weni­gen Flugge­sellschaften auf der Welt schreibt Delta Air­lines heute schwarze Zahlen und wird als “Love Brand” wahrgenom­men. Eine echte Erfol­gs­geschichte — mit Hilfe der Adobe Mar­ket­ing Cloud.

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