Blog Post:Er ist zwar schon eine Weile her, der Roundtable “Customer Experience Management” (CEM) auf der dmexco in Köln im letzten September. Doch Frank Puscher, der Moderator des runden Tisches, hat jetzt im Portal www.marketing-site.de eine erweiterte Zusammenfassung zum Thema veröffentlicht, in der er den State-of-the-Art des Kundenerlebnismanagements beschreibt. Darauf wollen wir hier gerne hinweisen. Unter anderem schreibt er:
Die Zusammenführung der Kundenerfahrungen aus unterschiedlichen Kontaktszenarios zwischen Kunde und Unternehmen ist die Aufgabe, der sich Customer Experience Management verschrieben hat. Im Idealfall soll der jeweils nächste Kontaktpartner auf Unternehmensseite mit dem gesamten Wissen über die Kundenhistorie ausgestattet sein und entsprechend präzise auf die Anforderungen des Kunden reagieren können. Mehr noch: Das Customer Experience Management versucht Vorhersagen über künftige Bedürfnisse zu treffen und ermöglicht dem Unternehmen, proaktiv auf seinen Kunden zuzugehen und ihn mit hoher Servicequalität zu überraschen.
Mobile Supportkanäle steigern den UmsatzAnhand von zahlreichen konketen Beispielen erläutert Puscher auch, wie sich der Return on Investment (RoI) von CEM-Lösungen darstellen lässt. Und er geht auf die wachsende Rolle der mobilen Kanäle in diesem Umfeld ein:
In der Regel versagen hier die Selfservice-Systeme von Websites, weil sie schwer navigierbar sind. Dem lässt sich durch verbesserte Suchsysteme abhelfen, etwa durch semantische Suchkonzepte, die nicht die Knowledgebase als Ganzes im Volltext durchforsten, sondern eine Auswahl der wichtigsten und wahrscheinlichsten Supportfälle, die von einer Redaktion ausgewählt und auf bereitet werden. Genau diesen Weg wählte The Trainline, ein britischer Verkäufer von Bahntickets. In die mobile App sind gleich mehrere direkte Supportkanäle integriert, um die Kunden bei komplexeren Reisebuchungen zu unterstützen, selbst wenn sie sich bereits im Zug befinden. Der Nutzer hat die Wahl zwischen Chat, E-Mail, Knowledgebase und natürlich Telefon. Fünf Prozent der direkten Buchungen stammen bereits aus der App.
Insgesamt ein sehr lesenswerter Text, auch wegen der vielen praktischen Beispiele für überzeugendes Kundenerlebnismanagement aus aller Welt.  
Author: Date Created:15 Februar 2012 Date Published: Headline:Gibt es einen RoI für die Customer Experience? Social Counts: Keywords: Publisher:Adobe Image:http://blogs.adobe.com/digitaleurope/wp-content/themes/pagelines-template-theme/images/no-image.jpg

Er ist zwar schon eine Weile her, der Round­table “Cus­tomer Expe­ri­ence Man­age­ment” (CEM) auf der dmexco in Köln im let­zten Sep­tem­ber. Doch Frank Puscher, der Mod­er­a­tor des run­den Tis­ches, hat jetzt im Por­tal www​.mar​ket​ing​-site​.de eine erweit­erte Zusam­men­fas­sung zum Thema veröf­fentlicht, in der er den State-of-the-Art des Kun­den­er­leb­nis­man­age­ments beschreibt. Darauf wollen wir hier gerne hin­weisen. Unter anderem schreibt er:

Die Zusam­men­führung der Kun­den­er­fahrun­gen aus unter­schiedlichen Kon­tak­t­szenar­ios zwis­chen Kunde und Unternehmen ist die Auf­gabe, der sich Cus­tomer Expe­ri­ence Man­age­ment ver­schrieben hat. Im Ide­al­fall soll der jew­eils näch­ste Kon­tak­t­part­ner auf Unternehmens­seite mit dem gesamten Wis­sen über die Kun­den­his­to­rie aus­ges­tat­tet sein und entsprechend präzise auf die Anforderun­gen des Kun­den reagieren kön­nen. Mehr noch: Das Cus­tomer Expe­ri­ence Man­age­ment ver­sucht Vorher­sagen über kün­ftige Bedürfnisse zu tre­f­fen und ermöglicht dem Unternehmen, proak­tiv auf seinen Kun­den zuzuge­hen und ihn mit hoher Ser­vice­qual­ität zu überraschen.

Mobile Supportkanäle steigern den UmsatzAnhand von zahlre­ichen kon­keten Beispie­len erläutert Puscher auch, wie sich der Return on Invest­ment (RoI) von CEM-Lösungen darstellen lässt. Und er geht auf die wach­sende Rolle der mobilen Kanäle in diesem Umfeld ein:

In der Regel ver­sagen hier die Selfservice-Systeme von Web­sites, weil sie schwer navigier­bar sind. Dem lässt sich durch verbesserte Such­sys­teme abhelfen, etwa durch seman­tis­che Suchkonzepte, die nicht die Knowl­edge­base als Ganzes im Voll­text durch­forsten, son­dern eine Auswahl der wichtig­sten und wahrschein­lich­sten Sup­port­fälle, die von einer Redak­tion aus­gewählt und auf bere­itet wer­den. Genau diesen Weg wählte The Train­line, ein britis­cher Verkäufer von Bah­ntick­ets. In die mobile App sind gle­ich mehrere direkte Sup­port­kanäle inte­gri­ert, um die Kun­den bei kom­plex­eren Reise­buchun­gen zu unter­stützen, selbst wenn sie sich bere­its im Zug befinden. Der Nutzer hat die Wahl zwis­chen Chat, E-Mail, Knowl­edge­base und natür­lich Tele­fon. Fünf Prozent der direk­ten Buchun­gen stam­men bere­its aus der App.

Ins­ge­samt ein sehr lesenswerter Text, auch wegen der vie­len prak­tis­chen Beispiele für überzeu­gen­des Kun­den­er­leb­nis­man­age­ment aus aller Welt.