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Man muss dieser Studie und der aus ihren Ergebnissen erstellten Infografik nicht in allen Punkten folgen. Aber die Lücke zwischen der Eigenwahrnehmung der Social-Media-Aktivitäten von Unternehmen und dem, wie diese bei der Zielgruppe ankommen, ist schon eklatant. 76 % der befragten Marketingabteilungen glauben zwar zu wissen, was sich ihre Kunden in sozialen Netzwerken vom Unternehmen wünschen und wie sie auf bestimmte Angebote und Inhalte reagieren. Doch "glauben" heißt eben "nicht wissen".

So gehen 59 % der Social-Marketing-Verantwortlichen davon aus, dass sich die Kunden in sozialen Netzwerken vor allem Kundenservice wünschen. Doch das ist - laut einer Befragung der Fans & Follower - nur bei 37 % der Fall. Bei den Nutzern der Social-Media-Netzwerke rangieren dagegen Sonderangebote und Rabatte mit 83 % auf Platz 1, was aber nur knapp mehr als die Hälfte (53%) der Firmen so erwarten. Eine ähnliche Lücke klafft bei der Frage nach Kundenbindungsprogrammen: 70 % der User würden gerne daran teilnehmen, doch nur 45 % bieten sie an. Exklusiven Content erwarten 59 % der Fans & Follower auf den Unternehmensseiten, doch nur 43 % der Marketers sehen das ähnlich.

Die unterschiedliche Wahrnehmung bezieht sich aber nicht nur auf das Angebot in den sozialen Netzwerken, sondern auch auf deren Nutzung selbst. So vermuten 82,5 % der Marketingverantwortlichen, dass ihre Kunden Twitter verwenden. Bestätigt wurde die Vermutung jedoch nur von 35 % der Befragten.

Auch wenn sich der Social-Media-Einsatz zunehmend professionalisiert, fehlen offensichtlich in vielen Firmen die Grundlagen, um das Bauchgefühl durch exaktes Wissen abzulösen. Denn über das Messen und Analysieren des User-Verhaltens lassen sich genau die richtigen Informationen zur Optimierung der Social-Media-Auftritte gewinnen. Adobe SocialAnalytics bietet dafür die Instrumentarien. Und mit Adobe Survey lassen sich im Handumdrehen einfache Kundenbefragungen durchführen und auswerten. Damit aus "glauben" tatsächlich "wissen" wird.

Mehr aus der Studie zeigt diese Infografik:

Author: Date Created:30 August 2012 Date Published: Headline:Infografik: Eigen– und Kundenwahrnehmung von Social Media Social Counts: Keywords: Publisher:Adobe Image:http://blogs.adobe.com/digitaleurope/wp-content/themes/pagelines-template-theme/images/no-image.jpg

Man muss dieser Studie und der aus ihren Ergeb­nis­sen erstell­ten Info­grafik nicht in allen Punk­ten fol­gen. Aber die Lücke zwis­chen der Eigen­wahrnehmung der Social-Media-Aktivitäten von Unternehmen und dem, wie diese bei der Ziel­gruppe ankom­men, ist schon ekla­tant. 76 % der befragten Mar­ketingabteilun­gen glauben zwar zu wis­sen, was sich ihre Kun­den in sozialen Net­zw­erken vom Unternehmen wün­schen und wie sie auf bes­timmte Ange­bote und Inhalte reagieren. Doch “glauben” heißt eben “nicht wis­sen”.

So gehen 59 % der Social-Marketing-Verantwortlichen davon aus, dass sich die Kun­den in sozialen Net­zw­erken vor allem Kun­denser­vice wün­schen. Doch das ist — laut einer Befra­gung der Fans & Fol­lower — nur bei 37 % der Fall. Bei den Nutzern der Social-Media-Netzwerke rang­ieren dage­gen Son­derange­bote und Rabatte mit 83 % auf Platz 1, was aber nur knapp mehr als die Hälfte (53%) der Fir­men so erwarten. Eine ähn­liche Lücke klafft bei der Frage nach Kun­den­bindung­spro­gram­men: 70 % der User wür­den gerne daran teil­nehmen, doch nur 45 % bieten sie an. Exk­lu­siven Con­tent erwarten 59 % der Fans & Fol­lower auf den Unternehmens­seiten, doch nur 43 % der Mar­keters sehen das ähnlich.

Die unter­schiedliche Wahrnehmung bezieht sich aber nicht nur auf das Ange­bot in den sozialen Net­zw­erken, son­dern auch auf deren Nutzung selbst. So ver­muten 82,5 % der Mar­ket­ingver­ant­wortlichen, dass ihre Kun­den Twit­ter ver­wen­den. Bestätigt wurde die Ver­mu­tung jedoch nur von 35 % der Befragten.

Auch wenn sich der Social-Media-Einsatz zunehmend pro­fes­sion­al­isiert, fehlen offen­sichtlich in vie­len Fir­men die Grund­la­gen, um das Bauchge­fühl durch exak­tes Wis­sen abzulösen. Denn über das Messen und Analysieren des User-Verhaltens lassen sich genau die richti­gen Infor­ma­tio­nen zur Opti­mierung der Social-Media-Auftritte gewin­nen. Adobe Social­An­a­lyt­ics bietet dafür die Instru­men­tarien. Und mit Adobe Sur­vey lassen sich im Han­dum­drehen ein­fache Kun­den­be­fra­gun­gen durch­führen und auswerten. Damit aus “glauben” tat­säch­lich “wis­sen” wird.

Mehr aus der Studie zeigt diese Info­grafik: