Blog Post:"Kundenservice im Social Web ist das wahre Marketing", schrieb kürzlich der PR-Berater Mirko Lange in seinem Blog und begründete ausführlich, warum sich Online-Serviceangebote und der ehrliche Dialog mit den Kunden über die sozialen Netzwerke langfristig für nahezu jedes Unternehmen lohnt - auch wenn kurzfristig der Return on Invest (RoI) nicht immer gegeben ist. Jetzt unterstützt eine Studie des Technologieberaters Verint diese These. Dafür wurden 7.000 Verbraucher aus Großbritannien, den USA, Frankreich, Polen, Russland und Deutschland zu ihrer Meinung über den Kundenservice in den Branchen Telekommunikation, Kabel- und Breitbandanbieter, Finanzdienstleister, Handel, Strom-, Gas- und Wasserversorger sowie Behörden befragt. Weltweit zeigen sich die Kunden unzufrieden über den gebotenen Service dieser Unternehmen. Über 49 Prozent der Befragten berichten über frustrierende Erlebnisse, wie lange Wartezeiten, Fehler oder unkorrekte Rechnungen. Und dieser schlechte Service ist für sie wichtiger als der Preis, der nur für 15 Prozent die ausschlaggebende Rolle bei der Wahl eines Anbieters spielt. Zunehmend tauschen sich die Verbraucher über ihre negative Erfahrungen mit Unternehmen öffentlich aus. Junge Menschen nutzen dafür mehrheitlich die Social Media-Kanäle. So erzählen in Deutschland bereits 35% der Jugendlichen zwischen 16 und 24 Jahren solche Erlebnisse ihren Freunden auf Facebook, in den USA sind es sogar 48 Prozent. Die dadurch unmittelbar entstehenden Imageprobleme sind dabei jedoch nur eine Seite der Medaille. "Der wirkliche Schaden für ein Unternehmen besteht heute vor allem dann, wenn Google bei bestimmten Suchanfragen negative Inhalte ausspuckt – und dabei sind Foren und Bewertungsportale die größere Gefahr als Facebook und Twitter", schreibt Mirko Lange. Er plädiert deshalb - genau wie die Technologieberaters von Verint - nicht wie das Kaninchen auf die Schlange zu starren, sondern die neuen Möglichkeiten zu nutzen und sich mit innovativen Online-Service und -Support-Angeboten positiv vom Wettbewerb abzuheben. Guter Kundenservice - so Lange - ist immer das „kleine Stückchen mehr“: "Das stellt die Kunden zufrieden, erhöht die Kundenbindung und stärkt die Loyalität. Und der Service über Social Networks hat dabei den Vorteil, dass er öffentlich ist! Menschen schauen zu, und im Social Web hat jeder Servicefall eine gewisse Ausstrahlungswirkung." Mehr dazu auch in dieser Infografik:   Author: Date Created:29 November 2012 Date Published: Headline:Infografik: Ist Kundenservice das neue Marketing? Social Counts: Keywords: Publisher:Adobe Image:http://blogs.adobe.com/digitaleurope/wp-content/themes/pagelines-template-theme/images/no-image.jpg

Kun­denser­vice im Social Web ist das wahre Mar­ket­ing”, schrieb kür­zlich der PR-Berater Mirko Lange in seinem Blog und begrün­dete aus­führlich, warum sich Online-Serviceangebote und der ehrliche Dia­log mit den Kun­den über die sozialen Net­zw­erke langfristig für nahezu jedes Unternehmen lohnt — auch wenn kurzfristig der Return on Invest (RoI) nicht immer gegeben ist.

Jetzt unter­stützt eine Studie des Tech­nolo­gieber­aters Verint diese These. Dafür wur­den 7.000 Ver­braucher aus Großbri­tan­nien, den USA, Frankre­ich, Polen, Rus­s­land und Deutsch­land zu ihrer Mei­n­ung über den Kun­denser­vice in den Branchen Telekom­mu­nika­tion, Kabel– und Bre­it­ban­dan­bi­eter, Finanz­di­en­stleis­ter, Han­del, Strom-, Gas– und Wasserver­sorger sowie Behör­den befragt. Weltweit zeigen sich die Kun­den unzufrieden über den gebote­nen Ser­vice dieser Unternehmen. Über 49 Prozent der Befragten berichten über frus­tri­erende Erleb­nisse, wie lange Wartezeiten, Fehler oder unko­r­rekte Rech­nun­gen. Und dieser schlechte Ser­vice ist für sie wichtiger als der Preis, der nur für 15 Prozent die auss­chlaggebende Rolle bei der Wahl eines Anbi­eters spielt.

Zunehmend tauschen sich die Ver­braucher über ihre neg­a­tive Erfahrun­gen mit Unternehmen öffentlich aus. Junge Men­schen nutzen dafür mehrheitlich die Social Media-Kanäle. So erzählen in Deutsch­land bere­its 35% der Jugendlichen zwis­chen 16 und 24 Jahren solche Erleb­nisse ihren Fre­un­den auf Face­book, in den USA sind es sogar 48 Prozent. Die dadurch unmit­tel­bar entste­hen­den Imageprob­leme sind dabei jedoch nur eine Seite der Medaille. “Der wirk­liche Schaden für ein Unternehmen besteht heute vor allem dann, wenn Google bei bes­timmten Suchan­fra­gen neg­a­tive Inhalte ausspuckt – und dabei sind Foren und Bew­er­tungsportale die größere Gefahr als Face­book und Twit­ter”, schreibt Mirko Lange.

Er plädiert deshalb — genau wie die Tech­nolo­gieber­aters von Verint — nicht wie das Kan­inchen auf die Schlange zu star­ren, son­dern die neuen Möglichkeiten zu nutzen und sich mit inno­v­a­tiven Online-Service und –Support-Angeboten pos­i­tiv vom Wet­tbe­werb abzuheben. Guter Kun­denser­vice — so Lange — ist immer das „kleine Stückchen mehr“: “Das stellt die Kun­den zufrieden, erhöht die Kun­den­bindung und stärkt die Loy­al­ität. Und der Ser­vice über Social Net­works hat dabei den Vorteil, dass er öffentlich ist! Men­schen schauen zu, und im Social Web hat jeder Ser­vice­fall eine gewisse Ausstrahlungswirkung.” Mehr dazu auch in dieser Info­grafik: