Blog Post:Das Digital-Marketing-Team von Adobe ist ja zur Zeit auf Roadshow - gestern in Frankfurt/Main, nächste Woche in Zürich - und dabei taucht immer mal wieder die Frage auf: "Warum macht ihr das nicht digital, sondern setzt immer noch auf die klassische Face-to-Face-Kommunikation?". Die Antwort liefert eine Studie, die der Adobe E-Commerce-Partner hybris zusammen mit dem Kölner ECC Handel vorgestellt hat. 1.047 Entscheider aus verschiedenen Industrien und Handelsbranchen wurden dazu zu ihrem Multi-Channel-Informations- und Kaufverhalten bei dem zuletzt für ihr Unternehmen getätigten Kauf befragt. Danach kann der persönliche Kontakt auch im Multi-Channel-Vertrieb verkaufsentscheidend sein. Zumindest im Business-to-Bussiness-Bereich. Laut der Studie „Informations- und Kaufverhalten von Geschäftskunden im B2B-Multi-Channel-Vertrieb“ werden knapp 75 Prozent der Umsätze in Online-Shops von Kunden erzielt, die sich zuvor in einem persönlichen Gespräch informiert haben. Die Gründe für den Kanalwechsel sind dabei offenbar vielfältig: Beim persönlichen Kontakt haben die Kunden die Möglichkeit, Produkte zu sehen und anzufassen, im Internet können hingegen Preise besser miteinander verglichen werden. Deutliche Unterschiede konnte die Studie beim Kundenverhalten ausmachen, wenn Produkte nicht verfügbar sind: Hat ein Online-Shop einen Artikel nicht vorrätig, überwiegt zumeist die Kanaltreue. Knapp 52 Prozent der Befragten suchen in diesem Fall nach einem anderen Anbieter und sind bereit, zur Konkurrenz zu wechseln. Anders bei Print-Medien oder einem persönlichen Kontakt: Hier ist der Kunde meist nicht verloren, sondern kann stattdessen über alternative Kanäle bedient werden. Knapp 58 Prozent (Print) beziehungsweise 50 Prozent (persönlicher Kontakt) der Befragten würden mit hoher Wahrscheinlichkeit im Online-Shop desselben Anbieters kaufen. Für Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, bedeutet dies, dass es durchaus von Vorteil sein kann, eine Kannibalisierung des eigenen Vertriebssystems in Kauf zu nehmen, um die Kunden letztendlich nicht an die Konkurrenz zu verlieren. Außerdem seien rund 80 Prozent der Online-Umsätze keine Kannibalisierung im eigentlichen Sinne, da diese Umsätze ohne den Online-Kanal gar nicht generiert worden wären und es sich deshalb um Zusatzumsätze handele. Cross-Channel-Strategien, die den Kunden das Wechseln zwischen den Kanälen ermöglichen, können daher das Abwandern von Kunden verhindern. Genau darüber wird auf der Adobe Catch the Digital Wave-Tour anhand konkreter Beispiele geredet. Persönlich und Angesicht-zu-Angesicht. Und das kommt an. So twitterte nach der Veranstaltung letzte Woche ein Teilnehmer: "Das Event heute in Berlin gab mehr zum Nachdenken, als jeder Chat in der virtuellen Welt. Interessante Kontakte und Gespräche. Dank." Author: Date Created:27 April 2012 Date Published: Headline:Multi-Channel-Vertrieb: Persönliches Gespräch bleibt unverzichtbar Social Counts: Keywords: Publisher:Adobe Image:http://blogs.adobe.com/digitaleurope/wp-content/themes/pagelines-template-theme/images/no-image.jpg

Das Digital-Marketing-Team von Adobe ist ja zur Zeit auf Road­show — gestern in Frankfurt/Main, näch­ste Woche in Zürich — und dabei taucht immer mal wieder die Frage auf: “Warum macht ihr das nicht dig­i­tal, son­dern setzt immer noch auf die klas­sis­che Face-to-Face-Kommunikation?”. Die Antwort liefert eine Studie, die der Adobe E-Commerce-Partner hybris zusam­men mit dem Köl­ner ECC Han­del vorgestellt hat. 1.047 Entschei­der aus ver­schiede­nen Indus­trien und Han­dels­branchen wur­den dazu zu ihrem Multi-Channel-Informations– und Kaufver­hal­ten bei dem zuletzt für ihr Unternehmen getätigten Kauf befragt.

Danach kann der per­sön­liche Kon­takt auch im Multi-Channel-Vertrieb verkauf­sentschei­dend sein. Zumin­d­est im Business-to-Bussiness-Bereich. Laut der Studie „Infor­ma­tions– und Kaufver­hal­ten von Geschäft­skun­den im B2B-Multi-Channel-Vertrieb“ wer­den knapp 75 Prozent der Umsätze in Online-Shops von Kun­den erzielt, die sich zuvor in einem per­sön­lichen Gespräch informiert haben. Die Gründe für den Kanal­wech­sel sind dabei offen­bar vielfältig: Beim per­sön­lichen Kon­takt haben die Kun­den die Möglichkeit, Pro­dukte zu sehen und anz­u­fassen, im Inter­net kön­nen hinge­gen Preise besser miteinan­der ver­glichen werden.

Deut­liche Unter­schiede kon­nte die Studie beim Kun­den­ver­hal­ten aus­machen, wenn Pro­dukte nicht ver­füg­bar sind: Hat ein Online-Shop einen Artikel nicht vor­rätig, über­wiegt zumeist die Kanal­treue. Knapp 52 Prozent der Befragten suchen in diesem Fall nach einem anderen Anbi­eter und sind bereit, zur Konkur­renz zu wech­seln. Anders bei Print-Medien oder einem per­sön­lichen Kon­takt: Hier ist der Kunde meist nicht ver­loren, son­dern kann stattdessen über alter­na­tive Kanäle bedi­ent wer­den. Knapp 58 Prozent (Print) beziehungsweise 50 Prozent (per­sön­licher Kon­takt) der Befragten wür­den mit hoher Wahrschein­lichkeit im Online-Shop des­sel­ben Anbi­eters kaufen.

Für Dr. Kai Hudetz, Geschäfts­führer des IFH Köln, bedeutet dies, dass es dur­chaus von Vorteil sein kann, eine Kan­ni­bal­isierung des eige­nen Ver­trieb­ssys­tems in Kauf zu nehmen, um die Kun­den let­z­tendlich nicht an die Konkur­renz zu ver­lieren. Außer­dem seien rund 80 Prozent der Online-Umsätze keine Kan­ni­bal­isierung im eigentlichen Sinne, da diese Umsätze ohne den Online-Kanal gar nicht gener­iert wor­den wären und es sich deshalb um Zusatzum­sätze han­dele. Cross-Channel-Strategien, die den Kun­den das Wech­seln zwis­chen den Kanälen ermöglichen, kön­nen daher das Abwan­dern von Kun­den verhindern.

Genau darüber wird auf der Adobe Catch the Dig­i­tal Wave-Tour anhand konkreter Beispiele gere­det. Per­sön­lich und Angesicht-zu-Angesicht. Und das kommt an. So twit­terte nach der Ver­anstal­tung let­zte Woche ein Teil­nehmer: “Das Event heute in Berlin gab mehr zum Nach­denken, als jeder Chat in der virtuellen Welt. Inter­es­sante Kon­takte und Gespräche. Dank.”