Blog Post:Mit Umfragen ist das ja so eine Sache: Man kann sehr schnell das hineininterpretieren, was man gerne hören möchte. Das gilt auch für die in der letzten Woche veröffentlichte  Studie "Cross Channel Performance Index"  (CPX) der Düsseldorfer Strategieberatung SMP und des Marktforschers Innofact. Für sie wurden mehr als 2.200 Endverbraucher zur Leistung von Händlern, zur Zufriedenheit und zur Loyalität befragt. Basis der laut Verfasser repräsentativen Stichprobe sind die regelmäßigen Internetkäufer, die 59 Prozent der Gesamtbevölkerung in Deutschland ausmachen. Der CPX soll erstmals die Zusammenhänge zwischen so genannten Cross-Channel-Angeboten und Kundenloyalität über die Vertriebskanäle hinweg zeigen. Der Index bewertet zudem mehr als 50 Unternehmen aus fünf Handelssegmenten individuell. Drei Viertel aller Verbraucher sind danach bei einem Kanalwechsel vom stationären Handel in Online- und Mobilformate auch schon ihrem Händler untreu geworden. Weniger als 30 Prozent der Kunden - so die Studie - halten es beim Kauf im stationären Laden für wichtig, dass der Händler auch einen Online-Shop betreibt. Für gerade einmal 40 Prozent der Online-Käufer ist es wiederum wichtig, dass der Internethändler auch einen stationären Laden hat. In der Studie heißt es weiter: "Viele Händler hierzulande bemühen sich derzeit zwar stark, ihre Angebote in den verschiedenen Vertriebskanälen miteinander zu verknüpfen. Doch bei den Kunden kommt das kaum an. Wenn der Verbraucher online ist, interessiert die Leistung des Online-Geschäfts. Wenn er im stationären Laden einkauft, steht das stationäre Angebot im Vordergrund. Komplexe Integrationsangebote zwischen Online- und Offline-Geschäft nehmen die meisten Kunden allein schon wegen der Entfernung zu den Filialen der Anbieter nicht als relevant wahr.“ Die Schlußfolgerung der Studienautoren: Im Cross-Channel-Geschäft kommt es auf individuelle Kanalexzellenz sowie relevante und verlässliche Kundenkommunikation an. Diese sind die Loyalitäts- und Werttreiber. Die Integration der Kanäle spielt hingegen kaum eine Rolle. Anstatt teure, komplexe, aber wenig relevante Integrationsfunktionen auszubauen, sollten die Anbieter lieber in die Exzellenz ihrer einzelnen Vertriebswege investieren. Joachim Krisch (Exciting Commerce) sieht in der Studie eine Bestätigung seiner Meinung "All die schön gefärbten Multi-Channel-Strategien können nicht halten, was sie versprechen." Andere Untersuchungen sind freilich auch schon zu anderen Ergebnissen gekommen. Sie stellen einen „ROPO-Effekt“ (Research Online, Purchase Offline) fest, bei dem Wechsel zwischen den Einkaufskanälen für die Kunden durchaus eine Rolle spielt und es für die Händler von Bedeutung ist, wie sie überall mit einem konsistenten Angebot auftreten. Zumal die Mulichannel-Käufer mehr Umsatz generieren.  Beim Omnichannel-Retailing gilt es deshalb, sämtliche Vertriebs- und Kommunikations-Kanäle  zu bündeln und parallel zu bespielen. Auf dem CAPITAL H@ndelsgipfel 2012, der am 14. Juni 2012 unter dem Motto "Abenteuer E-Commerce – Jagd auf das goldene Geschäftsmodell" in Hamburg stattfindet, wird diese Diskussion auch geführt. „Online funktioniert nur zusammen mit anderen Kanälen“ meint Thomas Lipke, Geschäftsführender Gesellschafter des Outdoor-Anbieters Globetrotter. „E-Commerce braucht kein Schaufenster“ ist dagegen die Position von Mario Zimmermann, Vorsitzender der Geschäftsführung von Brille24.de. Noch ist diese Auseinandersetzung nicht entscheiden und für Unternehmen, die aus dem klassischen Handel kommen, gibt es vermutlich gar keine Alternative zu einer überzeugenden Multi-Channel-Strategie. Author: Date Created:5 Juni 2012 Date Published: Headline:Interessiert die Kunden eine Verzahnung der Kanäle wirklich nicht? Social Counts: Keywords: Publisher:Adobe Image:http://blogs.adobe.com/digitaleurope/wp-content/themes/pagelines-template-theme/images/no-image.jpg

Mit Umfra­gen ist das ja so eine Sache: Man kann sehr schnell das hinein­in­ter­pretieren, was man gerne hören möchte. Das gilt auch für die in der let­zten Woche veröf­fentlichte  Studie “Cross Chan­nel Per­for­mance Index”  (CPX) der Düs­sel­dor­fer Strate­gieber­atung SMP und des Mark­t­forsch­ers Inno­fact. Für sie wur­den mehr als 2.200 End­ver­braucher zur Leis­tung von Händlern, zur Zufrieden­heit und zur Loy­al­ität befragt. Basis der laut Ver­fasser repräsen­ta­tiven Stich­probe sind die regelmäßi­gen Inter­netkäufer, die 59 Prozent der Gesamt­bevölkerung in Deutsch­land aus­machen. Der CPX soll erst­mals die Zusam­men­hänge zwis­chen so genan­nten Cross-Channel-Angeboten und Kun­den­loy­al­ität über die Ver­trieb­skanäle hin­weg zeigen. Der Index bew­ertet zudem mehr als 50 Unternehmen aus fünf Han­delsseg­menten individuell.

Drei Vier­tel aller Ver­braucher sind danach bei einem Kanal­wech­sel vom sta­tionären Han­del in Online– und Mobil­for­mate auch schon ihrem Händler untreu gewor­den. Weniger als 30 Prozent der Kun­den — so die Studie — hal­ten es beim Kauf im sta­tionären Laden für wichtig, dass der Händler auch einen Online-Shop betreibt. Für ger­ade ein­mal 40 Prozent der Online-Käufer ist es wiederum wichtig, dass der Inter­nethändler auch einen sta­tionären Laden hat.

In der Studie heißt es weiter: “Viele Händler hierzu­lande bemühen sich derzeit zwar stark, ihre Ange­bote in den ver­schiede­nen Ver­trieb­skanälen miteinan­der zu verknüpfen. Doch bei den Kun­den kommt das kaum an. Wenn der Ver­braucher online ist, inter­essiert die Leis­tung des Online-Geschäfts. Wenn er im sta­tionären Laden einkauft, steht das sta­tionäre Ange­bot im Vorder­grund. Kom­plexe Inte­gra­tionsange­bote zwis­chen Online– und Offline-Geschäft nehmen die meis­ten Kun­den allein schon wegen der Ent­fer­nung zu den Fil­ialen der Anbi­eter nicht als rel­e­vant wahr.“

Die Schluß­fol­gerung der Stu­di­en­au­toren: Im Cross-Channel-Geschäft kommt es auf indi­vidu­elle Kanalexzel­lenz sowie rel­e­vante und ver­lässliche Kun­denkom­mu­nika­tion an. Diese sind die Loy­al­itäts– und Wert­treiber. Die Inte­gra­tion der Kanäle spielt hinge­gen kaum eine Rolle. Anstatt teure, kom­plexe, aber wenig rel­e­vante Inte­gra­tions­funk­tio­nen auszubauen, soll­ten die Anbi­eter lieber in die Exzel­lenz ihrer einzel­nen Ver­trieb­swege investieren.

Joachim Krisch (Excit­ing Com­merce) sieht in der Studie eine Bestä­ti­gung seiner Mei­n­ung “All die schön gefärbten Multi-Channel-Strategien kön­nen nicht hal­ten, was sie ver­sprechen.” Andere Unter­suchun­gen sind freilich auch schon zu anderen Ergeb­nis­sen gekom­men. Sie stellen einen „ROPO-Effekt“ (Research Online, Pur­chase Offline) fest, bei dem Wech­sel zwis­chen den Einkauf­skanälen für die Kun­den dur­chaus eine Rolle spielt und es für die Händler von Bedeu­tung ist, wie sie über­all mit einem kon­sis­ten­ten Ange­bot auftreten. Zumal die Mulichannel-Käufer mehr Umsatz gener­ieren.  Beim Omnichannel-Retailing gilt es deshalb, sämtliche Ver­triebs– und Kommunikations-Kanäle  zu bün­deln und par­al­lel zu bespielen.

Auf dem CAPITAL H@ndelsgipfel 2012, der am 14. Juni 2012 unter dem Motto “Aben­teuer E-Commerce – Jagd auf das gold­ene Geschäftsmod­ell” in Ham­burg stat­tfindet, wird diese Diskus­sion auch geführt. „Online funk­tion­iert nur zusam­men mit anderen Kanälen“ meint Thomas Lipke, Geschäfts­führen­der Gesellschafter des Outdoor-Anbieters Glo­be­trot­ter. „E-Commerce braucht kein Schaufen­ster“ ist dage­gen die Posi­tion von Mario Zim­mer­mann, Vor­sitzen­der der Geschäfts­führung von Brille24​.de. Noch ist diese Auseinan­der­set­zung nicht entschei­den und für Unternehmen, die aus dem klas­sis­chen Han­del kom­men, gibt es ver­mut­lich gar keine Alter­na­tive zu einer überzeu­gen­den Multi-Channel-Strategie.