Blog Post:Auch zum Ende der ersten Woche im neuen Jahr reißt der Strom der Trendprognosen für 2012 nicht ab. In den USA hat der Forrester-Analyst Bill Band die "Top 13 Customer Relationship Management Trends" vorgestellt. Darunter "Customer Experience Management wird von der Hoffnung zur Strategie", "Marken bauen ein Kundenerlebnis-Ökosystem auf" und "Experience Management entwickelt sich zu einer Management-Disziplin". Das Customer Competencies Institut um Prof. Dr. Nils Hafner in Kreuzlingen am Bodensee in der Schweiz hat ebenfalls in einer grossen Research-Übung und in langen Diskussionen mit vielen Partnern die "Top 5 CRM Trends für 2012" evaluiert. Diese will der Wissenschaftler in den folgenden Wochen in seinem Blog „Hafner on CRM“ Stück für Stück beschreiben. Hier schon mal ein kleiner Überblick: 1. Das Sammeln von Kundeninformationen wird immer mehr als ein Geben und Nehmen verstanden. Aus den gewonnenen Angaben lassen sich beispielsweise faktenbasierte Datensätze zusammenstellen, die an den von den Kunden präferierten Touchpoints (Kontaktpunkten) eine individuelle, ernstzunehmende Kommunikation ermöglichen. 2. Touchpoint-Management wird auch im BtoB-CRM immer wichtiger – entscheidend ist die Fokussierung auf die Aufgaben einzelner Mitarbeiter beim Kunden. Dabei ist es wichtig, diese Aufgaben und deren Rahmenbedingungen, wie beispielsweise politische Konstellationen und den Abteilungskontext genau zu kennen und als Ausgangspunkt einer Kette von Erlebnissen und Entscheidungen zu verstehen, die durch das Lieferantenunternehmen durchaus beeinflusst werden können. 3. Integrierte profitable Erlebnisstrategien gewinnen an Bedeutung. Das gezielte Management von Kundenerlebnissen gehört heute zu den anspruchsvollsten Aufgaben im Marketing. Ziel ist es dabei, dem Kunden ganzheitlich-emotional in Erinnerung bleiben. Unternehmen müssen dazu über die übergeordneten Kundenerlebnisleitwert („Was will der Kunde erleben?“) eines jeden Kunden Bescheid wissen und eine gute Geschichte erzählen, was der Kunde an welchem Touchpoint erleben soll. Dazu werden neue Messinstrumente für die Erlebnisqualität notwendig und es wird immer wichtiger sich anhand von konkreten Erlebnissen mit anderen Unternehmen im Wettbewerb vergleichen zu können. 4. Zahlungen und Loyalitätsmanagement werden mobil. Von Unternehmens- wie von Kundenseite. Durch die Near-Field-Communication (NFC) Technologie können zukünftig Zahlungen direkt über das Handy auch vor Ort durchgeführt werden und das mobile Endgerät gewinnt an Bedeutung gegenüber dem klassischen Portemonnaie. 5. Gamification und das Sammeln von Punkten werden der Partneranreiz 2.0. Kunden können z.B. mit ihrem mobilen Endgerät spielerisch Punkte sammeln, wenn sie die von den Unternehmen gewünschte Interaktion ausführen und erhalten dafür Rabatte, Coupons und andere Vorteile. Author: Date Created:6 Januar 2012 Date Published: Headline:Noch mehr Trends 2012: Touchpoint-Management, Erlebnisstrategien und Gamification Social Counts: Keywords: Publisher:Adobe Image:http://blogs.adobe.com/digitaleurope/wp-content/themes/pagelines-template-theme/images/no-image.jpg

Auch zum Ende der ersten Woche im neuen Jahr reißt der Strom der Trend­prog­nosen für 2012 nicht ab. In den USA hat der Forrester-Analyst Bill Band die “Top 13 Cus­tomer Rela­tion­ship Man­age­ment Trends” vorgestellt. Darunter “Cus­tomer Expe­ri­ence Man­age­ment wird von der Hoff­nung zur Strate­gie”, “Marken bauen ein Kundenerlebnis-Ökosystem auf” und “Expe­ri­ence Man­age­ment entwick­elt sich zu einer Management-Disziplin”.

Das Cus­tomer Com­pe­ten­cies Insti­tut um Prof. Dr. Nils Hafner in Kreu­zlin­gen am Bodensee in der Schweiz hat eben­falls in einer grossen Research-Übung und in lan­gen Diskus­sio­nen mit vie­len Part­nern die “Top 5 CRM Trends für 2012″ evaluiert. Diese will der Wis­senschaftler in den fol­gen­den Wochen in seinem Blog „Hafner on CRM“ Stück für Stück beschreiben. Hier schon mal ein kleiner Überblick:

1. Das Sam­meln von Kun­den­in­for­ma­tio­nen wird immer mehr als ein Geben und Nehmen ver­standen. Aus den gewonnenen Angaben lassen sich beispiel­sweise fak­ten­basierte Daten­sätze zusam­men­stellen, die an den von den Kun­den präferierten Touch­points (Kon­tak­t­punk­ten) eine indi­vidu­elle, ern­stzunehmende Kom­mu­nika­tion ermöglichen.

2. Touchpoint-Management wird auch im BtoB-CRM immer wichtiger – entschei­dend ist die Fokussierung auf die Auf­gaben einzel­ner Mitar­beiter beim Kun­den. Dabei ist es wichtig, diese Auf­gaben und deren Rah­menbe­din­gun­gen, wie beispiel­sweise poli­tis­che Kon­stel­la­tio­nen und den Abteilungskon­text genau zu ken­nen und als Aus­gangspunkt einer Kette von Erleb­nis­sen und Entschei­dun­gen zu ver­ste­hen, die durch das Liefer­an­te­nun­ternehmen dur­chaus bee­in­flusst wer­den können.

3. Inte­gri­erte prof­itable Erleb­nis­strate­gien gewin­nen an Bedeu­tung. Das gezielte Man­age­ment von Kun­den­er­leb­nis­sen gehört heute zu den anspruchsvoll­sten Auf­gaben im Mar­ket­ing. Ziel ist es dabei, dem Kun­den ganzheitlich-emotional in Erin­nerung bleiben. Unternehmen müssen dazu über die über­ge­ord­neten Kun­den­er­leb­nisleitwert („Was will der Kunde erleben?“) eines jeden Kun­den Bescheid wis­sen und eine gute Geschichte erzählen, was der Kunde an welchem Touch­point erleben soll. Dazu wer­den neue Messin­stru­mente für die Erleb­nisqual­ität notwendig und es wird immer wichtiger sich anhand von konkreten Erleb­nis­sen mit anderen Unternehmen im Wet­tbe­werb ver­gle­ichen zu können.

4. Zahlun­gen und Loy­al­itäts­man­age­ment wer­den mobil. Von Unternehmens– wie von Kun­den­seite. Durch die Near-Field-Communication (NFC) Tech­nolo­gie kön­nen zukün­ftig Zahlun­gen direkt über das Handy auch vor Ort durchge­führt wer­den und das mobile Endgerät gewinnt an Bedeu­tung gegenüber dem klas­sis­chen Portemonnaie.

5. Gam­i­fi­ca­tion und das Sam­meln von Punk­ten wer­den der Part­ner­an­reiz 2.0. Kun­den kön­nen z.B. mit ihrem mobilen Endgerät spielerisch Punkte sam­meln, wenn sie die von den Unternehmen gewün­schte Inter­ak­tion aus­führen und erhal­ten dafür Rabatte, Coupons und andere Vorteile.