Blog Post:Auf der "Call Center World 2012", die nächste Woche in Berlin stattfindet, wird eine interessante Studie zur "Social Media Customer Service Readiness" vorgestellt. Und zwar am 29.2.2012 um 16.00 Uhr am Stand H18/J17 in Halle 4. Erarbeitet wurde sie von der Hochschule Aalen unter Leitung von Prof. Dr. Peter Gentsch und begleitet vom Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) sowie dem Contact-Center-Experten Wolfgang Rensky. Mit insgesamt 187 vollständig ausgefüllten Fragebogen soll die Studie einen repräsentativen Überblick über die auf Customer Service spezialisierten Unternehmen geben, die im CCV organisiert sind. Weitere Basis ist eine aufwändig durchgeführte Vorstudie mit Research über alle Einträge im deutschen Web über den Zeitraum vom 1.1.-30.6.2011, die ebenfalls vollständig publiziert wird. In der Ankündigung heißt es:
Unternehmen kommunizieren mit ihren Kunden auf verschiedenen Wegen. Durch Inhouse-Contact-Center, welche kundenzentrierte Prozesse innerhalb des Unternehmens bündeln, oder mittels Outsourcern, die den Customer-Service durchführen, wird die Kundenkommunikation (B2C und B2B) in vielen Unternehmen rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr angeboten. Ob Brief, Telefon, Fax, Chat, E-Mail, oder Social Media - der Endkunde will in seinen präferierten Medienkanälen unterstützt und bedient werden. Durch die immer weiter fortschreitende Ausweitung der Nutzung von Social-Media-Kanälen verschiebt sich das Verständnis von Kundenservice bei den Verbrauchern. Diese fordern Erreichbarkeit und Service, der schnell und unmittelbar abläuft, ohne Wechsel des Kommunikationskanals und somit auch über jeden erdenklichen Social- Media-Kanal. Viele Unternehmen haben jedoch diesen Schritt noch nicht vorgenommen oder weigern sich, eine Transformation des klassischen Kundenservices vorzunehmen. Die "Social Media Customer Service Readiness Studie" untersucht diesen Wandel, wobei die Bereitschaft der Anwenderunternehmen (Inhouse Contact-Center oder Outsourcer) zur Nutzung der Social Media für den Kundenservice im Fokus der Untersuchung steht.
Wir sind auf das Ergebnis der Studie gespannt und werden hier darüber berichten. Soviel sei jetzt schon verraten: Nach Ansicht der teilnehmenden Unternehmen steigt der Anteil des Web-basierten Customer Service im Jahr 2012 um 12% im Vergleich zum Vorjahr. Bereits im Jahr 2013 könnte demnach der Web-Service die klassischen Channels überholen. Die User erwarten dabei in den sozialen Netzwerken einen qualitativ gleichwertigen Service im Vergleich zu den klassischen Service-Kanälen.
Author: Date Created:23 Februar 2012 Date Published: Headline:Nächste Woche: Studie zur “Social Media Customer Service Readiness” Social Counts: Keywords: Publisher:Adobe Image:http://blogs.adobe.com/digitaleurope/wp-content/themes/pagelines-template-theme/images/no-image.jpg

Auf der “Call Cen­ter World 2012″, die näch­ste Woche in Berlin stat­tfindet, wird eine inter­es­sante Studie zur “Social Media Cus­tomer Ser­vice Readi­ness” vorgestellt. Und zwar am 29.2.2012 um 16.00 Uhr am Stand H18/J17 in Halle 4. Erar­beitet wurde sie von der Hochschule Aalen unter Leitung von Prof. Dr. Peter Gentsch und begleitet vom Call Cen­ter Ver­band Deutsch­land e.V. (CCV) sowie dem Contact-Center-Experten Wolf­gang Rensky.

Mit ins­ge­samt 187 voll­ständig aus­ge­füll­ten Frage­bo­gen soll die Studie einen repräsen­ta­tiven Überblick über die auf Cus­tomer Ser­vice spezial­isierten Unternehmen geben, die im CCV organ­isiert sind. Weit­ere Basis ist eine aufwändig durchge­führte Vorstudie mit Research über alle Ein­träge im deutschen Web über den Zeitraum vom 1.1.-30.6.2011, die eben­falls voll­ständig pub­liziert wird. In der Ankündi­gung heißt es:

Unternehmen kom­mu­nizieren mit ihren Kun­den auf ver­schiede­nen Wegen. Durch Inhouse-Contact-Center, welche kun­den­zen­tri­erte Prozesse inner­halb des Unternehmens bün­deln, oder mit­tels Out­sourcern, die den Customer-Service durch­führen, wird die Kun­denkom­mu­nika­tion (B2C und B2B) in vie­len Unternehmen rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr ange­boten. Ob Brief, Tele­fon, Fax, Chat, E-Mail, oder Social Media — der End­kunde will in seinen präferierten Medi­enkanälen unter­stützt und bedi­ent wer­den. Durch die immer weiter fortschre­i­t­ende Ausweitung der Nutzung von Social-Media-Kanälen ver­schiebt sich das Ver­ständ­nis von Kun­denser­vice bei den Ver­brauch­ern. Diese fordern Erre­ich­barkeit und Ser­vice, der schnell und unmit­tel­bar abläuft, ohne Wech­sel des Kom­mu­nika­tion­skanals und somit auch über jeden erden­klichen Social– Media-Kanal. Viele Unternehmen haben jedoch diesen Schritt noch nicht vorgenom­men oder weigern sich, eine Trans­for­ma­tion des klas­sis­chen Kun­denser­vices vorzunehmen. Die “Social Media Cus­tomer Ser­vice Readi­ness Studie” unter­sucht diesen Wan­del, wobei die Bere­itschaft der Anwen­derun­ternehmen (Inhouse Contact-Center oder Out­sourcer) zur Nutzung der Social Media für den Kun­denser­vice im Fokus der Unter­suchung steht.

Wir sind auf das Ergeb­nis der Studie ges­pannt und wer­den hier darüber berichten. Soviel sei jetzt schon ver­raten: Nach Ansicht der teil­nehmenden Unternehmen steigt der Anteil des Web-basierten Cus­tomer Ser­vice im Jahr 2012 um 12% im Ver­gle­ich zum Vor­jahr. Bere­its im Jahr 2013 kön­nte dem­nach der Web-Service die klas­sis­chen Chan­nels über­holen. Die User erwarten dabei in den sozialen Net­zw­erken einen qual­i­ta­tiv gle­ich­w­er­ti­gen Ser­vice im Ver­gle­ich zu den klas­sis­chen Service-Kanälen.