Adobe Digital Survey 消費者動向調査「商品購入においてネットがどう影響しているのか?」

~カスタマージャーニーで高まるデジタル体験の重要性~

最新のAdobe Digital Survey 消費者動向調査「商品購入においてネットがどう影響しているのか?」によると、商品購入までにおける体験プロセス、いわゆるカスタマージャーニーにおいて、デジタル体験が及ぼす影響力が益々高まっていることが分かりました。一方、デジタル体験の重要性が増す中で、クロスチャネルでコミュニケーションを実施できている企業ほど、ブランドに対する信頼度が高まる傾向が判明しました。

調査結果のハイライト

デジタル体験無しでは語れないカスタマージャーニー

調査対象にした家電、家具、洋服のすべての商品カテゴリーで、ブランドとの最初のタッチポイントは、店頭*が多い傾向にある一方、情報収集の手段や、比較検討時に影響を及ぼす情報源は、年代を問わずweb・SNS**が最も高い割合を占めました。一方でマスメディア***に対する活用意向は限定的でした。

商品によって変わる情報共有行動

商品レビューなどの購買後の情報共有行動については、商品によって共有先に違いが表れました。洋服ではSNS、家具では商品比較サイトが多い傾向で、家電はSNS、自分のブログ、商品比較サイトがほぼ同じ割合を示しました。

ブランド強化に欠かせないクロスチャネルコミュニケーション

購入した商品ブランドに対する信頼度と接触媒体数の関係を分析した結果、より多くの媒体と接触している消費者ほど、そのブランドに対する信頼度が高まる傾向が見られました。

 

調査結果のインフォグラフィックをご覧ください。または、こちらのURLからダウンロードいただけます。

 

調査手法

本調査は、全国2472人の男女を対象に本年6月にインターネットを使って実施されました。調査対象商品は、幅広い年代に購入されている、個人によって嗜好が分かれやすい、購入時に比較検討がされやすいサービス・製品であることを基に家電、家具、洋服の3つが選択されました。それぞれのカスタマージャーニーにおいて、どんな情報源が、最も影響を及ぼしたのかを商品別、年代別に分析したほか、購買後の行動についても調査を行いました。

 

*店頭:店員情報、商品陳列、店頭のポスター・広告

**web・SNS:総合ECサイト、インターネット広告、SNS、インターネット口コミサイト、メーカーのホームページ、オンラインメディア

***マスメディア:テレビ、ラジオ、新聞

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