A jornada do cliente como uma estratégia de integração multicanal

Digital Marketing

Hoje, os clientes de telecomunicações possuem uma ampla gama de serviços e fornecedores para escolher, ainda assim, a maioria se comporta de forma surpreendentemente semelhante com qualquer empresa na indústria. Identificar os pontos de experiência dentro do ciclo de vida do cliente e, ainda mais importante, onde os aprimoramentos podem ser feitos, fortalece o processo, impactando nas decisões do cliente e consolidando os relacionamentos para melhor impacto comercial.

Nas partes um e dois de uma série de várias partes, apresentei os principais desafios e objetivos da conscientização e da conversão, as duas primeiras de um total de sete fases que definem o ciclo de vida do cliente de Telecomunicações. Agora, apresentarei a terceira fase: a integração, junto com os desafios e as soluções em conduzir uma estratégia de integração multicanal.

O processo de integração de telecomunicações está sendo prejudicado

Hoje em dia, os clientes possuem um alto nível de satisfação ao comprar dispositivos de telecomunicação. Seus recursos de última geração, design compacto, entre outros, deixam os usuários eufóricos na espera de um novo dispositivo. Conforme o mercado digital se expande e se desenvolve, a indústria optou por melhorar a experiência do cliente ao aprimorar os produtos e serviços, apesar dos processos ineficazes criados para atrair novos clientes.

Como a fase mais importante no relacionamento cliente/telecomunicações, a integração busca oferecer aos clientes uma experiência consistente, mas acaba ficando para trás tanto nos custos quanto no atendimento ao cliente. Na verdade, os níveis de satisfação diminuem de 10 em 10 na fase de compra para 0 em 10 quando os clientes de fato recebem seus dispositivos. Os desafios surgem devido ao longo tempo de espera ao solicitar produtos, à comunicação inadequada antes e depois de receber os dispositivos e às cobranças confusas, o que resulta em uma experiência do cliente inferior ao padrão.

A partir do momento em que é feito um pedido, a comunicação ineficaz faz com que todos fiquem confusos. Normalmente, os clientes não sabem quando receberão suas mercadorias, já que a análise de crédito e a localização de itens fora do estoque causam grandes atrasos. E quando os dispositivos chegam, há ainda mais problemas. Instruções confusas ou imprecisas sobre como usar ou ativar os dispositivos, ausência de guias de procedimentos e planos de pagamento estruturados para ajustar os ciclos de cobrança, em vez das datas de compra, deixam os clientes pouco impressionados.

Objetivos de integração da próxima geração: automatização, integração e multicanal

Aprimorar as experiências de integração do cliente com contatos novos e renovados é fundamental para responder à pressão da concorrência na crescente indústria de telecomunicações. Ao utilizar os ativos de dados certos do cliente, os fornecedores podem oferecer processos de integração multicanal, integrados e automatizados, criando experiências valiosas para os clientes. Os primeiros dias e semanas de um novo contrato definem o tom para o restante da experiência dos clientes de telecomunicações, e os fornecedores que informam, auxiliam e treinam os clientes na configuração ou na adição de serviços aos dispositivos estarão um passo à frente para otimizar o processo de integração.

Comunicações personalizadas e interativas. Comunicações interativas, personalizadas e bem realizadas resultam no aumento de clientes satisfeitos, que investem mais tempo e dinheiro em produtos e serviços. Crie um plano de integração personalizado que destaque cada etapa da jornada de integração, desde a verificação de crédito inicial até a entrega e a configuração dos dispositivos. Um kit completo e fácil de entender de boas-vindas com guias de procedimentos, vídeos e explicações sobre o processo de cobrança podem reduzir muito a insatisfação do cliente. E, ainda mais importante, reduza as chamadas às centrais de contato para reduzir também o custo geral de atendimento da base de clientes. Para os clientes que procuram se engajar com outros, os fóruns on-line podem fornecer informações em tempo real.

Comunicações multicanal integradas. As comunicações personalizadas, relevantes e integradas durante o ciclo de vida dos contratos podem abordar questões não respondidas, além de explicar o que deve ser esperado ou como aproveitar ainda mais os dispositivos com base no uso, com comportamentos ou interesses semelhantes.

Um processo de integração eficiente é fundamental para manter um relacionamento de confiança durante todo o ciclo de vida do cliente de telecomunicações. Tomar as medidas certas o mais cedo possível garante que os clientes estejam abertos para ter um diálogo contínuo com o operador durante o ciclo de vida do contrato, em vez de somente quando o serviço ou dispositivo apresentam problemas que precisam ser resolvidos. E enquanto a criação do relacionamento começa muito antes do processo de integração, as empresas que orquestram experiências bem-sucedidas dos clientes, desde a inscrição até as atividades de upsell, serão posicionadas para fornecer experiências excepcionais e personalizadas que os clientes querem e merecem.

Na próxima edição, analisarei como você pode continuar com o diálogo e conduzir oportunidades de venda cruzada e upsell, não apenas para aumentar a receita mensal, como também para aumentar ou manter o nível de satisfação do cliente com o operador.


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Posted on 05-02-2017


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