A jornada do foco no cliente

Digital Marketing

O foco no cliente é uma prioridade para os profissionais de marketing de hoje, mas os desafios que ele apresenta podem diferir de uma empresa para outra. Alguns tópicos comuns para os profissionais de marketing mais bem-sucedidos, no entanto, envolvem a análise de dados e o uso de insights dessa análise para moldar a jornada do cliente do início ao fim. Vários colaboradores recentes do CMO.com compartilharam insights úteis sobre os tipos de dados nos quais focar, as direções do marketing de conteúdo e como se concentrar no foco no cliente pode ajudar os CMOs a ter uma carreira duradoura e bem-sucedida em uma empresa.

Tom Kelshaw, diretor de inovação da Maxus, compartilhou alguns insights sobre a análise de emoções, que é “o processo de registrar e analisar as respostas emocionais aos anúncios”. A análise de emoções dá aos profissionais de marketing oportunidades adicionais de medir e adaptar rapidamente suas mensagens de marketing. Kelshaw disse que isso permite aos profissionais de marketing capturar valiosos dados de sistema 1, definidos como “respostas imediatas, viscerais e emocionais das pessoas”. Esse tipo de dado pode ser difícil de articular fora da análise de emoções.

Lee Odden, CEO da TopRank Marketing, disse que, de acordo com o relatório de 2017 do Content Marketing Institute, 87% das empresas do Reino Unido adotaram o marketing de conteúdo. Essa é uma boa notícia, mas um estudo de 2016 da Conductor descobriu que, surpreendentemente, 38% dos profissionais de marketing de conteúdo raramente usam dados para orientar seu planejamento editorial e “45% dos profissionais de marketing de conteúdo B2C não segmentam seu conteúdo”. Odden destacou que as empresas que utilizam insights de dados para entender e impactar a jornada do cliente estarão em uma posição muito melhor para atingir suas metas de marketing de conteúdo em 2017 e nos anos seguintes.

Fred Prego, diretor de insight de grupo para a varejista de jogos GAME, recentemente conversou com o CMO.com sobre a abordagem da GAME ao moldar a experiência de cliente. O aplicativo móvel da GAME foi projetado para ser útil aos clientes dentro e fora da loja. O aplicativo oferece aos clientes trailers de jogos, opções de compra e experiências de realidade aumentada. Na verdade, Prego contou como sua empresa fez uma parceria com o Xbox 2015 para o lançamento do jogo Halo 5: Guardians, permitindo que as pessoas usassem a realidade aumentada para posar com personagens do jogo. A GAME continua evoluindo em sua abordagem digital para proporcionar às pessoas uma ótima experiência de cliente.

Comentando também os desafios que os profissionais de marketing enfrentam com o marketing de conteúdo, a chefe de conteúdo digital da TNT, Denise Kuschewski, contou como a TNT está fornecendo “conteúdo delicioso” aos seus clientes. Com base no relatório recente da Adobe intitulado “Delícia produzida em massa“, Kuschewski definiu o conteúdo bom como aquele que “não só agrega valor ao espectador, mas responde às suas perguntas… e aumenta sua confiança”. Além disso, ela lançou as bases para uma “estratégia de conteúdo de aperitivo” que as empresas podem usar para dar aos clientes conteúdo útil e relevante.

Thomas Barta, pioneiro em liderança de clientes, palestrante e autor, discutiu os motivos pelos quais os CMOs trocam de empresa com tanta frequência, porque escolhem fazê-lo ou são demitidos. Ele também compartilhou alguns insights sobre como os CMOs de hoje podem durar mais tempo em suas empresas e ser mais bem-sucedidos. Barta salientou que o sucesso do CMO é bom para a empresa, visto que o inverso geralmente também é verdade: a falha do CCM normalmente significa fracasso para a empresa. Embora o CMO precise de um conjunto complexo de habilidades, o segredo é se concentrar no foco no cliente.

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Posted on 05-22-2017


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