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March 8, 2017 /design /

Les designers doivent-ils toujours être d’accord avec les commentaires de leurs clients ?

Sommes-nous tenus de toujours être d’accord avec les commentaires de nos clients ? Avons-nous cette obligation envers eux, lorsqu’ils nous recrutent pour un projet ?

Des sites communautaires sont entièrement consacrés à des récits cauchemardesques de relations avec des clients, comme le site Client from hell, ce qui prouve bien que tous les designers ne pensent pas que le client a toujours raison. D’une part, nos clients payent une somme non négligeable pour nos services et devraient par conséquent avoir une influence importante sur notre travail. Mais, d’autre part, ils nous ont également engagés parce qu’ils estiment que nous connaissons mieux qu’eux le domaine du design de pages Web.

Alors, où est le juste milieu ? Devrions-nous, oui ou non, être d’accord avec tous leurs commentaires ? C’est l’une des questions les plus courantes et les plus difficiles que les web designers se posent, en particulier les designers qui font leurs premiers pas dans le métier. Alors, que faire si un client veut une solution différente de celle que vous lui proposez, même si ce n’est pas nécessairement la meilleure ? Voici nos recommandations sur la manière de procéder dans de telles situations :

Ne soyez pas victime de « la malédiction du savoir »

La malédiction du savoir est un problème assez spécial, et les web designers ne sont pas les seuls à en souffrir. Il s’applique à plus ou moins à toute personne qui tente d’expliquer « quelque chose » à une autre personne.

Wikipedia définit assez bien le phénomène :

« La malédiction du savoir est un biais cognitif qui apparaît lorsqu’un individu assume inconsciemment, dans ses communications avec les autres, que ceux-ci possèdent les connaissances suffisantes pour comprendre. »

Si l’on adapte cette définition au cas de nos clients, ce problème surgit lorsque nous tentons d’expliquer les raisons pour lesquelles nous avons adopté une approche spécifique du projet, mais que nous sommes incapables de nous mettre à la place du client. C’est comme si nous ne parlions pas la même langue, mais que nous attendions d’eux qu’ils possèdent un certain savoir concernant le design.

Le problème est, bien sûr, que notre client n’est pas web designer de métier. Il n’a pas les mêmes connaissances que nous. Et même si cela semble tout à fait évident maintenant, il est très facile de l’oublier en pleine conversation. Il n’est pas facile de se mettre à la place du client et d’essayer de voir les choses de son point de vue, c’est un effort qui exige une concentration totale de notre part.

Voici toutefois une astuce qui peut vous servir : quand vous expliquez les choses, efforcez-vous de poser les bonnes questions au lieu de donner les bonnes réponses. Par exemple, quand le client n’est pas d’accord avec votre vision des choses ou votre travail, c’est à vous de comprendre ce qu’il veut réellement dire et d’identifier le problème sous-jacent qu’il tente de vous communiquer. Le seul moyen de parvenir à un tel niveau de compréhension est de poser les bonnes questions. En donnant principalement la parole au client, vous pouvez tout simplement aller au fond du problème et répondre directement à ses objections plutôt que de tenter d’énumérer une série de solutions aléatoires qui risquent de ne pas être optimales.

Concentrez-vous sur l’audience cible

Votre client peut facilement, en fonction de ses préférences personnelles, être en désaccord avec vos choix de design tout simplement parce que « ça ne lui plaît pas ». Cependant, il lui sera bien plus difficile de ne pas adhérer à vos choix si vous abordez la conversation du point de vue de l’audience cible. Par exemple, nous avons tous une couleur préférée et, que cela nous plaise ou non, cette préférence élémentaire peut influencer nos décisions commerciales. C’est probablement d’autant plus vrai en matière de conception de sites web.. C’est ainsi qu’un amateur de bleu finira avec des thèmes de couleur bleue sur son site, et ainsi de suite.

Un designer professionnel sait faire la différence entre « ce qu’il aime » et « ce qui convient pour l’audience ciblée ». Cela fait partie de son apprentissage. Mais pour un client, c’est un problème difficile. Votre travail consiste donc toujours à orienter la conversation vers les préférences du public cible plutôt que celles du client. « Je pense qu’on devrait utiliser une palette de couleurs plus claire, qui exprime mieux l’espoir. Du vert peut-être ? », dit le client. « Pourquoi ? », répond le designer. « Pensez-vous que votre public sera davantage attiré par le vert ? » Si vous orientez la conversation de cette manière, vous obligez le client à s’apercevoir qu’il a des préférences personnelles et à remettre en cause ce qui lui semblait au départ une bonne idée.

Même si le client ne va pas pour autant tomber d’accord avec vous sur-le-champ, c’est un bon moyen de lui faire comprendre pourquoi vous avez choisi certaines options en travaillant sur son projet et pourquoi une solution qui ne correspond pas à ses goûts personnels est peut-être la bonne pour son audience cible.

(Lou Levit décrit un scénario analogue dans une de ses histoires de clients qui vaut la peine d’être lu)

Écoutez, demandez, orientez

La réussite du projet dépend souvent de l’efficacité de la conversation que vous tenez avec votre client.

Si vous y réfléchissez bien, quand votre client ne voit pas les choses comme vous, vous ne disposez finalement que de trois options :

  • vous pouvez lui dire qu’il a tort et lui expliquer pourquoi vous avez raison ;
  • vous pouvez admettre qu’il a raison et faire tout ce qu’il vous demande ;
  • ou vous pouvez lui demander « pourquoi », pour qu’il vous explique pourquoi les solutions que vous lui proposez ne lui conviennent pas vraiment

Sur ces trois options, la dernière approche est la seule qui vous permette d’aller au fond du problème. Il est possible, à nouveau, que les opinions personnelles du client entrent en jeu. Ou peut-être souhaite-t-il simplement reproduire un site qu’il a vu ailleurs. Ou au contraire, peut-être a-t-il déjà vu de nombreuses fois sur internet une solution donnée et préfère-t-il ne pas la reproduire. C’est seulement après avoir écouté votre client vous expliquer le « pourquoi » de la chose que vous pourrez commencer à lui faire comprendre les tenants et les aboutissants de votre solution/vision.

Par exemple, si vous créez un magasin en ligne, certains clients voudront que tout y soit unique. Ils voudront se différencier entièrement des autres et offrir une expérience d’achat d’une originalité totale.

Ils peuvent même vouloir concevoir le panier d’achat d’une autre manière que celle qui est habituellement considérée comme la norme. Dans ce cas de figure, il est bon de lui demander « pourquoi » pour entamer le dialogue, puis de lui faire valoir les arguments en faveur du statu quo en ce qui concerne les conventions du Web.

Et ce faisant, mettez les données à votre service. Ne dites pas « Je crois que ma solution est meilleure », dites au contraire « de multiples études indiquent que cette solution est préférable ». Par exemple, si vous montrez au client une étude de cas fiable concernant l’impact du placement du panier sur les ventes des magasins, il est beaucoup plus probable qu’il se rende à votre avis.

Les paniers ne sont qu’un simple exemple. Il y a d’autres éléments qui sont de « notoriété publique » pour les designers mais qui peuvent s’avérer, pour les clients, être un véritable casse-tête. Demander pourquoi, écouter, puis expliquer, est le meilleur moyen de vous assurer que vous êtes sur la même longueur d’onde que votre client.

Parlez des objectifs

Il est toujours conseillé de tout rapporter à l’objectif principal visé par le design.

  • « Dois-je faire CECI ou CELA ? Voyons en quoi CECI ou CELA contribue à atteindre l’objectif principal du site. »
  • « Est-ce que ce bloc de contenu a sa place ICI ? Qu’apporte-t-il à l’objectif principal ? »
  • « Dois-je ajouter ces icônes de médias sociaux LÀ ? Euh…, non, elles vont détourner l’audience de l’opération qui conduira vers la réalisation de l’objectif principal. »

Également : « Le client dit ne pas aimer X et qu’il préfèrerait Y. Voyons quel impact cela aurait sur l’objectif principal. »

L’arme la plus efficace dont vous disposez dans votre arsenal est probablement celle qui consiste à expliquer au client, tout en gardant à l’esprit tout ce qui a été dit plus haut, que le changement qu’il demande peut avoir un impact négatif sur son objectif principal.

Après tout, c’est le client, seul ou avec votre aide, qui a fixé les objectifs à atteindre. Il a donc, d’une manière ou d’une autre, identifié ces objectifs. Et il souhaite les atteindre. Par conséquent, si vous expliquez (clairement) et avec une solide argumentation pourquoi le changement requis peut avoir un impact négatif sur ces objectifs, il est possible que votre client change d’avis immédiatement.

Cependant :

Le client peut avoir raison

Certes, c’est peut-être un peu dur à entendre, mais je voudrais souligner un aspect que les guides sur la « gestion des clients difficiles » n’abordent guère : le client peut tout simplement avoir raison

N’oubliez pas en effet qu’il possède une vaste expertise sur son activité, sur le marché dans lequel il évolue, sur ses clients, sur ses produits, etc. Même si toute cette expertise se réduit envers vous à une simple instruction, du genre « Agrandissez le logo », vous devez y réfléchir en profondeur et tenter de savoir pourquoi le client vous fait une telle demande.

Et ce que je veux également dire ici, c’est que vous ne devez pas chercher à lui prouver qu’il a tort, mais au contraire vous demander s’il est possible qu’il ait raison.

Bien souvent, le client a raison.

Conclusion

Réagir aux commentaires du client n’est pas l’aspect le plus facile du travail d’un designer. Parfois, vous avez de la peine à comprendre pourquoi un client veut que les choses soient faites d’une certaine manière. Pourtant, ce type de problématique fait partie du métier de designer, et nous devons tous apprendre à gérer de telles situations.

Au final, la meilleure façon d’éviter les malentendus ou un feed-back inattendu est de rester en contact régulier avec le client et de continuer à l’éduquer sur les solutions de conception de Web qu’il convient d’employer sur son nouveau site.

Un client éduqué sera toujours bien plus satisfait du service dans son ensemble, sans même considérer la qualité générale du design que vous avez créé.

Et, finalement, pour répondre à la question première « devez-vous ou non être d’accord avec les commentaires du client », je dirais en un mot : non. Toutefois, vous devez dès le départ instaurer un climat de confiance et être capable d’expliquer très exactement pourquoi vous avez choisi une autre approche et en quoi elle est la bonne.

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