Creative Dialogue

June 3, 2016 /디자인 /

스마트폰을 대거나 트윗으로 지불 가능한 새로운 결제 경험

2016년 1월 업데이트

결제 방식은 전 세계적으로 오랫동안 사회의 한 구조로 자리잡았으며, 물물교환 체제 이후 인류의 가장 기본적인 경험이 되었습니다. 현재 이용하고 있는 상품 및 서비스에 대한 결제 방식은 수많은 시행 착오 끝에 탄생한 것입니다. 처음에 결제 방식은 물리적이었습니다. 상품을 물리적으로 서로 교환하다가 이후 상품의 가치를 대신하는 대체물을 이용하기 시작했습니다. 대체물은 가축이나 조개 껍데기와 같은 토큰을 시작으로 동전과 지폐로 발전했습니다. 이러한 결제 방식의 핵심 요소는 항상 신뢰도, 편리성, 속도였습니다.

이치앤아더(Each and Other)의 사용자 경험 부문 총괄 책임자인 로렌스 비일(Laurence Veale)은 “런던 지하철의 경우 사람들은 티켓을 구매하기 위해 줄을 서거나 지하철 이용권인 오이스터 카드를 충전하는 대신 지하철 출입구에서 비접촉식 은행 카드를 대기만 하면 됩니다. 흥미로운 점은 어떤 화면이나 앱도 필요하지 않다는 것입니다. 이제 오이스터 카드, 현금, 종이 티켓이 불필요해지고 있습니다.”라고 말합니다.

결제 경험은 물리적이고 직접적인 거래로 시작되었습니다. 화폐는 귀금속으로 만들어져 물리적으로 가치를 지불하기 위해 고안된 것으로, 한 국가를 상징하거나 특정 영향력을 가지고 있었습니다. 무언가를 지불할 경우 보통 화폐로 계산하는 경우가 많았습니다. 이렇듯 눈에 보이는 경험이 대세였습니다.

비접촉 결제 방식 등장

캐피탈원 어댑티브 패스(Capital One, Adaptive Path)의 경험 디자이너인 닉 크램튼(Nick Crampton)은 “오늘날 트렌드는 금융 거래에 들이는 노력과 단계를 줄이는 것으로, 이제 결제 방식은 카드를 대거나 지갑을 꺼내지 않고도 결제하는 수준까지 진화했습니다. 대표적인 예로 우버를 타고 목적지에 도착한 다음 자동차 문을 열고 내리면 되는 것을 들 수 있습니다. 고객의 관점에서 볼 때 금융 거래가 존재하지 않는 것처럼 느껴질 정도입니다.”라고 말합니다.

은행은 결제 시 오랫동안 안전하고 신뢰할 수 있는 중개인 역할을 했음에도 불구하고 여러 가지 문제가 노출된 결제 시스템을 혁신하려는 노력은 지연되고 있었습니다. 은행은 경쟁업체의 진출을 차단하고 수수료를 부과하면서 상당한 수익을 올렸습니다. 새로운 디지털 기술이 등장함에 따라 온라인 구매와 같은 새로운 가능성이 고려되면서 사용자 경험 디자이너는 유용하고 신뢰할 수 있는 전자 상거래 경험을 제작해야 하는 부담을 안게 되었습니다.

보다 간편하고 신속한 결제 방식은 리테일 업체의 관심사이며 더 나아가 전체 자본주의 경제의 관심사이기도 합니다. 빠르고 원활한 결제 시스템을 구축하면 판매 시점에서 지체하거나 생각할 시간을 없애주므로 사람들의 지출 속도를 높일 수 있기 때문입니다.

1999년 특허 등록된 아마존의 원클릭(1-Click) 구매 방식은 비접촉 디지털 결제 방식의 효시입니다. 전자 상거래의 등장으로 새로운 결제 방식의 필요성이 부상했으며, 곧이어 양식 디자인 최적화, 정보 저장, 사전 양식 작성은 물론이고 16자리 신용카드 번호를 입력할 때 발생할 수 있는 오류로 인한 불만 및 위험 요소를 줄이기 위한 모든 방안을 동원하여 고객 전환율을 높이는 데 심혈을 기울인 사용자 경험이 주류가 되었습니다.

이베이(eBay)와 같은 다른 온라인 상거래 시스템은 페이팔(PayPal)과 같은 혁신적인 기술을 탄생시켰습니다.

비일은 “이베이 판매자들은 처음에 페이팔을 통해 간편하게 결제할 수 있었고 이를 계기로 대규모 마켓플레이스에서 신뢰를 얻게 되었습니다. 논리적인 확장 개념인 P2P 거래 방식을 채택하던 이베이 판매자들은 이제 비콘(Beacon) 기술을 통해 오프라인 판매자와 직접 거래하고 있다는 점은 시사하는 바가 큽니다.”라고 말합니다.

웹과 더불어 디바이스의 등장도 결제 방식의 변화에 일조했습니다. 아프리카에서 모바일 디바이스가 대중화되면서 은행 계좌조차 없던 많은 사람들의 결제 경험이 크게 바뀌었습니다. 케냐의 경우 2007년 M-PESA를 처음 도입한 이후 사람들은 자신의 휴대폰을 사용하여 송금하고 있습니다. 이러한 결제 시스템은 사람들이 현금을 가지고 다니지 않아도 되므로 안전할 뿐만 아니라 사용이 간편하며 은행 수수료를 지불하지 않아도 된다는 이점이 있습니다.

서구 국가의 경우 혁신적인 모바일 결제 방식은 고객 충성도 프로그램 및 앱을 활용하여 모바일 결제를 지원하는 에코시스템을 형성한 스타벅스와 같은 기업에 의해 비롯되었습니다. 2013년 후반에 이미 스타벅스 매출의 11%가 고객의 스마트폰에 설치된 모바일 월렛을 통해 지불한 것이었습니다. 이와 같이 애플페이(Apple Pay)보다 1년 더 발 빠르게 출시했다는 점을 감안한다면 스타벅스는 분명 소비자의 결제 방식 혁신을 주도했음을 알 수 있습니다. 이제 고객은 아침에 지갑 없이 스마트폰만 들고 나가 조깅한 다음 집으로 돌아오는 길에 스타벅스에 들러 커피 한 잔을 마실 수 있습니다.

오늘날 핀테크 창업의 폭발적인 증가를 목격하고 있습니다. 스퀘어(Square)는 중소기업이 신용카드로 P2P 영역에 진출할 수 있는 기회를 제공하고 있으며 애플페이는 애플의 터치 ID로 호환 디바이스에서 빠르고 손쉽게 결제할 수 있는 기회를 제공하고 있습니다. 온라인 및 모바일 결제를 지원하는 스트라이프(Stripe)는 최근 인앱 구매를 지원하는 릴레이(Relay)를 출시했습니다.

소셜 결제

크램튼은 “소셜 웹이 사생활과 공적인 생활의 사회적 규범에 미치는 영향력은 이제 금융 영역으로 확대되고 있습니다. 지출과 거래는 갈수록 ‘소셜’ 활동의 성격을 띄기 시작했습니다.”라고 말합니다.

돈과 관련된 것은 ‘마지막 금기’로 간주될 정도로 지불, 돈 그리고 금융은 역사적으로 사생활 영역이자 개인적인 활동이었습니다. 그러나 현재 소셜 웹에서 ‘소셜’ 결제 시스템의 트렌드를 목격할 수 있습니다.

돈에 대한 또 다른 관점은 일명 ‘결제 무대’라는 것입니다. 즉, 결제는 예를 들어 첫 데이트에서 더치페이하거나 고객 접대를 위해 저녁 식사를 지불하는 등 사회적 규범을 표현하는 기회입니다. 이와 같이 결제를 소셜 관점에서 볼 때 음식값을 나누거나 함께 탄 택시 요금을 친구와 나누어 지불하는 방법에 대해 흥미로운 과제에 직면하게 됩니다.

벤모(Venmo)와 같은 앱은 계좌가 신용카드와 연결되어 있는 경우 무료 P2P 결제를 지원합니다. 페이스북 네트워크를 활용하는 이 앱은 기본적으로 거래와 해당 노트(실제 달러 비용은 표시하지 않음)를 공유하도록 설계되어 있습니다. 이와 같은 소셜 관점은 창의적인 이모지 및 노트 사용으로 이어졌습니다. 벤모가 일주일 동안 수집한 데이터를 기반으로 쿼어츠(Quartz) 분석한 결과에 따르면 피자 이모지가 가장 인기 있는 것으로 나타났습니다.

스퀘어캐시(Square Cash)는 ‘캐시태그’라는 개념을 적극 홍보하고 있습니다. ‘캐시태그’란 다른 사람들이 이 태그를 찾아 서비스를 통해 결제하는 방식의 사용자 전용 이름입니다. 결제 방법은 은행 계좌 번호 또는 IBAN 번호를 제공하는 것에서 사용자와 직접 연결된 태그를 선택하는 것으로 진화하고 있습니다. 새로운 결제 경험이 중심적인 브랜드 아이덴티티가 시장의 호응을 얻기 시작했습니다.

아이덴티티와 결제의 융합은 페이스북 메신저를 통한 결제에서 볼 수 있습니다. 직불카드를 페이스북 계정과 연결하고 PIN을 만들면 메신저 대화 시 상대방에게 송금할 수 있습니다. ‘간편성, 안전성, 무료’는 이 서비스가 강조하는 주요 특징입니다.

새로운 개척 분야

인류가 가치를 교환하는 방식은 카드를 대거나 휴대폰을 스캔 또는 대거나 일부 경우 웨어러블 디바이스를 찬 팔목을 살짝 돌리는 것으로 결제가 이루어지는 수준으로 진화했습니다. 그렇다면 이러한 변화는 어떠한 의미를 가지고 있을까요?

비일은 “스트라이프는 ‘인터넷의 GDP를 증가’시키는 방법으로 이전에는 불가능하고 어려웠거나 위험하다고 생각되던 곳에서 결제를 가능하게 만드는 것이라고 했습니다.”라고 말합니다.

이제 우리는 물리적 경험과 디지털 경험의 다양한 요소에 결제 기능을 포함할 수 있는 ‘어디에서나 결제’ 모델을 수용하고 있습니다. 이 모델은 상당한 경제적 기회를 제공할 뿐만 아니라 중소기업에도 새로운 장이 열릴 것입니다. 쇼피파이(Shopify)와 같은 서비스와 함께 사용하면 보다 간편하게 창업하고 새로운 매출원을 발견할 수 있습니다.

‘어디에서나 결제’ 모델뿐만 아니라 소셜 및 모바일 계정과 신용카드 및 은행 계좌의 연결은 보안과 개인 정보 보호에 대한 문제를 야기할 수 있습니다. 고객의 금융 데이터가 노출되면 사기의 위험이 늘어나고, 신뢰도는 기술적으로나 고객 교류 방식에서 해결해야 하는 중요한 문제가 될 것입니다. 비트코인이 통용되는 블록체인(Blockchain)과 같은 기술은 분산 방식으로 보안과 사용 권한을 구축할 수 있는 방안을 모색하고 있습니다. 이 외에도 결제 데이터를 추적하고 표시하는 방식에 대한 문제도 있습니다. 현금의 장점 중 하나는 거래 시 개인 정보가 보호된다는 것입니다. 디지털화가 심화될수록 추적해야 할 정보도 늘어나기 마련입니다.

이 혁신적인 결제 방식의 큰 장점은 결제가 백그라운드에서 이루어진다는 것입니다. 결제 단계를 하나씩 진행하지 않아도 되는 원활한 경험이 우버와 같은 서비스에서 볼 수 있듯이 현실에서 실현되고 있습니다. 결제 단계를 백그라운드에서 수행하게 되면 새로운 차원의 용이성과 편리함을 제공하게 될 것입니다. 대표적인 예로 디즈니 매직밴드(Disney Magic Band)를 들 수 있습니다. 신용카드와 연결되어 있는 이 밴드는 디즈니월드에 있는 동안 상품 및 서비스를 ‘지불’하지 않아도 됩니다.

크램튼은 “우버의 결제 방식만 봐도 목적지에 가기 위해 지갑을 꺼내지 않아도 되므로 가끔 무료라는 생각이 들 정도로 오늘날 결제가 정말 간편해졌습니다. 따라서 결제 시 손으로 건네주는 돈이 얼마인지 알아야 하는 정도로 어느 정도의 접촉이 필요합니다.”라고 말합니다.

결제의 속도와 용이성이 증가하면 소비자에게 불이익이 돌아갈 수도 있습니다. 결제가 쉬워지면 부주의하게 구매할 수도 있습니다. 사람들의 지출 행태는 그 사람들의 가치, 희망 및 꿈의 암묵적 표현입니다. 문제는 의도를 저해하지 않는 ‘비접촉 결제’를 어떻게 설계할 수 있을까 입니다. 지출은 사람들의 암묵적이고 명시적인 우선 순위와 연관되어 있습니다. 디자이너는 원활하고 신속한 결제 경험을 촉진하면서 사용자가 충분한 정보를 바탕으로 선택할 수 있는 기회를 적절하게 제공해야 합니다. 눈에 보이는 돈 즉, 현금은 새로운 결제 경험을 재검토해야 하는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다.

또 다른 우려 사항은 결제 인증 방식입니다. 백그라운드에서 결제가 이루어져 물리적인 돈을 건네지 않거나 영수증을 받지 못하면 결제 오류를 빠르게 발견하지 못할 수도 있습니다. 그렇다면 사람들에게 결제가 완료되었다고 어떻게 알려야 할까요? 정확한 금액이 결제되었는지 어떻게 확인할 수 있을까요? 이와 같이 ‘지금 거스름돈을 확인하지 않으면 나중에 오류가 있어도 해결할 수 없다’는 개념을 디지털 결제에도 적용해야 하며 그렇지 않으면 고객의 불만이나 오해만 가중될 것입니다.

물리적 결제에서 디지털 결제로

크램튼은 “많은 핀테크 신생 기업들이 수수료 없이 송금 또는 비용 분할 서비스를 제공함으로써 기존의 대규모 금융업체들이 새로운 트렌드에 보다 민첩하게 대처하고 사람들에게 더 많은 가치와 경험을 제공해야 한다는 생각을 일깨우는 자극제가 되고 있습니다.”라고 말합니다.

지난 10년간 결제 시스템과 결제 경험은 급변했고 우리는 이제 시작입니다. 현금 지불 없는 서비스가 가능한지와 이러한 변화를 통해 발생하게 되는 부작용에 대해서는 여전히 논란의 여지가 있습니다. 그러나 한 가지 분명한 점은 새로운 결제 경험은 많은 위험과 더불어 많은 기회가 수반된다는 것입니다. 소비자와 기업 모두를 위한 결제 방식이 진화하고 있습니다.

 

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Linn Vizard린 비자드(Linn Vizard)

린은 토론토에서 거주하면서 사용자 경험 및 서비스 디자이너로 활동하고 있습니다. 그녀는 리서치, 전략 및 디자인 회사인 유저빌리티 매터스(Usability Matters)에서 근무하고 있으며 허핑턴 포스트(Huffington Post), 쇼퍼스 드러그 마트(Shoppers Drug Mart), 토론토 시립 도서관 및 CBS 아웃도어를 비롯한 다양한 클라이언트와 작업한 바 있습니다. 또한 그녀는 토론토에 있는 험버 대학교(Humber College)에서 차세대 디자이너를 교육하고 있습니다. @wittster를 통해 린을 팔로우할 수 있습니다.

 

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