Creative Dialogue

October 19, 2016 /디자인 /

UX 디자인의 6가지 심리 요인

우리는 UX 심리학자인 존 웨일린(John Whalen)을 만나 UX가 화면이 아니라 마음 속, 다시 말해 무의식 속에서 발생하는 개념이라는 시각에 대해 이야기를 나누 보았습니다. 이 글에서는 디자이너가 자신의 접근 방식에 이러한 개념을 하나의 요인으로 고려해야 하는 이유를 살펴봅니다.

UX 디자인이라고 하면 경험이 사용자에게 전달되는 방식과 사용자가 의사 결정을 내리게 만드는 것이라고 생각하는 경우가 많습니다. 그러나 UX 심리학자인 존 웨일린은 이들은 사용자 경험의 두 가지 요인에 불과하다고 주장합니다. 이 두 개의 요인 외에도 디자인이 효과적인지를 판단하는 데에는 4개의 다른 “심리적 요인”이 더 있다고 말합니다.

웨일린은 “언어, 진로 인지, 감정 및 기억은 모두 인지의 중간 영역에 속하지만 사람들이 화면상에서 수행하는 의사 결정이나 화면상에 정확하게 표시되는 정보만큼 분명하지 않을 뿐입니다.”라고 하면서 “현재 이 중간 영역은 책에서도 많이 다루지 않는 영역일 뿐만 아니라 경험 디자인을 설명할 때에도 충분히 설명되지 않은 분야입니다.”라고 덧붙입니다.

존스 홉킨스 대학에서 인지 과학 분야에서 박사 학위를 획득한 웨일린은 닷컴이 호황을 누리던 시절, 캘리포니아에 거주하는 동안 심리의 내적 작용을 디자인 영역에 적용할 때 얻을 수 있는 잠재성을 깨닫게 되었습니다. 현재 웨일린은 워싱턴 디씨에 본사를 둔 브릴리언트 익스피리언스(Brilliant Experience)의 창업자입니다. 브릴리언트 익스피리언스는 “심리 기반의 접근 방법”을 디자인 프로세스에 접목한 UX 전략 업체입니다.

그는 UX 디자인이  “6개의 심리 요인”을 기반으로 한 다차원적이고 다감각적인 경험이라고 설명하며, 이러한 6개의 심리 요인에 대한 이해를 통해 경험 디자인의 미래가 달려 있다고 이야기 합니다.

1. 시각/집중

모든 심리 요인 중에서 시각과 집중을 통해 디자이너는 매력적인 사용자 경험 UI를 만드는 것이 본업입니다. 그러므로 디자이너가 가장 잘 수행할 수 있는 영역이라고 웨일린은 말합니다. 그는 늘 사용자가 좋아할 것이라고 디자이너가 생각하는 디자인이 반드시 그렇지 않을 가능성이 있으므로 주의해야 한다고 조언하고 있습니다. 이러한 이유로, 전반적인 경험이 시각적 단서에 의해 좌우된다는 데에 대한 깊은 인사이트를 얻으려면 다른 심리적 요인을 자세히 살펴보아야 합니다.

디자이너자 자문해야 하는 질문

  • 시각적 요소가 사용자의 시선을 사로 잡고 있습니까?
  • 페이지에서 사용자의 시선이 가장 먼저 머무는 곳은 어디입니까?
  • 사용자가 검색하려는 단어/개체는 무엇입니까?
  • 시각적 흐름은 무엇입니까?

2. 진로 인지

진로 인지는 A 지점에서 B 지점까지 사용자가 이동하는 방법을 가리키는 말입니다. 진로 인지는 정보 구조, 내재된 내비게이션 요소, 콘텐츠 등을 활용합니다. 진로 인지는 가상 세계에서 점차 복잡해지고 있고 증강 현실, 가상 현실 및 인터랙티브 디자인의 인기가 증가함에 따라 계속 복잡해질 것입니다.

“흔들기, 비틀기, 넘기기 등의 동작이 인식되는 휴대폰의 새로운 세계에서는 매우 다른 툴을 이용하여 다양한 진로 인지를 수행하게 됩니다. 예를 들어 내가 지금 어디에 있는지, 다음 단계로 어떻게 올라갈 수 있는지, 대상 위치에 도착했는지 어떻게 알 수 있는지 등의 질문에 대한 답을 얻을 수 있습니다.” 라고 웨일린은 말합니다. “우리는 실제로 우리 뇌의 많은 부분을 이러한 진로 인지에 사용하고 있는데, 문제는 이와는 다른 방식으로 가상 공간에서 어떻게 활용할 수 있는가 입니다.”

올바른 방향으로 사용자를 인도하기 위해 자문해야 할 질문

  • 사용자가 자신의 “현재 위치”를 알 수 있도록 어떤 요소를 제공하고 있습니까?”
  • 사용자가 어떤 방식으로 공간을 이동할 것이라고 기대합니까?
  • 이 과정에서 사용자가 기대하는 상호 작용은 무엇입니까?
  • 이러한 상호 작용은 명확한 모델을 기반으로 생성됩니까?

3. 기억/의미

기억은 진로 인지 뿐만 아니라 사용자 기대를 설정할 때에도 매우 중요한 역할을 합니다. 웨일린은 퇴근 후 간단한 술 음료를 즐길 수 있는 해피 아워에 가자고 제안하는 직장 동료의 예를 듭니다. 이 직장 동료는 이 장소를 세련되고 도시적인 바로 생각하지만 당신은 벽에 온갖 그래피티가 그려져 있는 허름한 동네 선술집을 생각하고 있을 것입니다.

“두 장소는 모두 해피 아워 서비스를 제공하지만 서비스 제공 방식, 해피 아워 메뉴 및 상호 작용의 전개 방식에 대한 기대는 매우 다릅니다.”라고 웨일린은 말합니다.

이것도 UX 디자인에서 고려되어야 합니다. 사용자는 이전 경험 모델을 기반으로 한 기대를 가지고 사이트를 방문하게 됩니다. 이러한 사용자는 모든 것이 특정 방식(예: 아마존, 구글 또는 페이스북)으로 작동되는 것을 기대하며 이러한 경험이 자연스럽고 쉽게 느껴지기를 바랍니다.

디자이너가 자문해야 하는 질문

  • 어떤 두뇌의 스키마가 활성화되고 있습니까?
  • 디자이너가 X에 대해 생각할 때 사용자는 무엇을 연상합니까?
  • 경험 디자인은 이해하기 쉽습니까?
  • 경험 디자인은 사용자가 이미 익숙한 패턴을 활성화합니까?

4. 언어

언어는 다루기가 조금 까다로운 영역입니다. 언어는 인구 통계, 제품 및 용어에 대한 사용자 친밀도와 이해의 정도에 따라 다릅니다. 기업은 과다 공유의 우를 범하게 되는 경우가 많습니다. 기업들은 사용자가 자사의 제품에 열광한 나머지 많은 정보를 제공할 것이라고 기대하고 사용자의 경험을 침해하게 됩니다.

“많은 경우, 우리는 모든 것을 간소화하고 작업 중인 브랜드를 신뢰하고 싶어 합니다.”라고 웨일린은 말합니다. “때로는 우리만이 관심이 있고, 중요하지 않은 것을 알리는 데 너무 집착한 나머지 최종 고객이 원하는 방식은 전혀 고려하지 않게 됩니다.”

디자인 경험에서 너무 앞서 나가기 전에 팀은 다음과 같은 질문에 대한 해답을 논의할 수 있어야 합니다.

  • 타겟 고객이 어떤 단어들을 사용합니까?
  • 타겟 고객이 어떤 어휘를 사용합니까?
  • 우리는 어떤 용어를 사용합니까?
  • 제품을 설명하는 어조는 적절합니까?

5. 감정

믿고 싶지 않겠지만 사용자는 특정 순간의 감정에 따라 경험에 대한 인상이 달라집니다. 사용자는 감정, 두려움 및 좌절감을 느끼는 사람입니다. 이들은 실수를 두려워합니다. 그리고 주저합니다. 특정 구매가 자신의 경력, 목표 또는 명성에 어떤 영향을 미칠지 궁금해 합니다. 이러한 모든 요소는 사용자가 내리는 의사 결정에 영향을 줍니다.

“우리는 순간적인 감정에 집중하는 경우가 많습니다. 게임에서처럼 저는 신나거나 지루하거나 행복하지만 주요 원인이기도 한 이러한 깊은 감정이 무엇일까에 대해 생각하려고 합니다.”라고 웨일린은 말합니다. “인간으로 대표되는 모습과 이들에게 가장 소중한 것이 무엇인지의 질문으로 돌아가면 어느 순간 불현듯 매우 흥미로운 답을 얻게 됩니다.”

한 예로 웨일린은 높은 자산 가치를 보유하고 있는 소위 부유층의 사람들을 대상으로 이들의 뱅킹 서비스 요구가 충족되지 못하고 있음을 판단하는 기준이 무엇인지를 조사했습니다. 그는 이들이 지갑에 가지고 있는 신용카드가 무엇인지부터 시작해 목표가 무엇이며, 이러한 목표를 성취할 수 있을 것인지까지 광범위한 질문들을 던졌습니다.

“24명의 사람 중 3명은 울었고, 6명은 저를 안으면서 정말로 훌륭한 치료였다고 말했습니다.”라고 웨일린은 전합니다. “우리는 사용자에게 이 세상에서 가장 소중한 것이 무엇이고 진정한 방식으로 이러한 소중한 것을 이끌어낼 수 있는 방법이 무엇인지에 대한 질문은 하지 않습니다. 일상적으로 그렇지 않지만 위협을 느낄 만큼 사람들이 스스로를 노출시킬 수 있는 수준까지 도달하게 하는 방법은 어떤 것이 있을까요?”

웨일린은 호소, 개선 및 각성의 접근 방식을 권유합니다.

  • 사용자들의 시선을 바로 집중시키는 것은 무엇입니까?
  • 지속적인 의미와 가치를 제공하는 것은 무엇입니까?
  • 사용자들의 가장 간절한 목표와 소망을 다루는 것은 무엇입니까?

그는 연구 조사와 사용자 인터뷰를 통해 사용자 경험을 유발하는 대응이 무엇인지를 알아내고자 합니다. 그는 사용자의 두려움을 보고 어떻게 하면 우리가 당신의 두려움을 완화하고 긍정적인 경험을 만들 수 있을까요?라고 질문합니다. 사용자의 저변에 깔린 감정을 이해하는 것은 매우 중요하고 사용자가 특정 의사 결정을 내리게 되는 이유에 대한 깊은 통찰을 제공할 수 있습니다.

6. 의사 결정

가장 중요한 질문 중 하나는 사람들이 행동하지 않는 이유가 무엇일까에 대한 것입니다? 이에 대한 답은 UX 디자이너가 쥐고 있습니다. UX 디자이너가 앞에서 살펴본 모든 요소를 감안해야 사용자가 훨씬 수월하게 의사 결정 프로세스를 수행할 수 있습니다.

“설득력 있는 디자인에 대해 이야기하는 사람들이 많습니다”라고 웨일린은 말합니다. “어떻게 사람들로 하여금 의사 결정을 내리고 광고에 기꺼이 반응하고 마침내 구매를 완료하게 만들 수 있을까요?”

디자이너의 강력한 도구는 사용자가 필요로 하게 될 것 같은 것을 사용자가 실제로 필요로 하기 전에 예상하여 전반적인 경험 전략에 적용하는 것입니다. 다음은 웨일린이 권하는 디자이너가 자문해 볼 질문입니다.

  • 사용자가 의사 결정을 내리는 데 우리가 도움을 줄 방법은 무엇입니까?
  • 우리는 어떤 정보를 이미 가지고 있습니까?
  • 사용자가 다음으로 필요로 하게 되는 것은 무엇입니까?
  • 우리가 어떻게 디자인을 통해 “아주 작고 미미한 의사 결정”을 도울 수 있습니까?

발생적 사용자 경험 디자인

지금까지 살펴본 6개의 심리 요인은 모두 웨일린이 소위 발생적 사용자 경험(emergent user experience)이라고 하는 심리학과 사용자 경험 혁신을 융합한 분야의 구성 요소입니다. 사용자가 어떻게 사고하고 있고 사용자의 의사 결정에 영향을 미치는 인지적 측면을 보다 효과적으로 이해하게 되면 UX 디자이너는 사용자는 물론이고 조직을 위해서도 보다 최적화되고 의미 있는 인간적인 경험을 만들 수 있습니다.

 

 

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sheena Lyonnais

저자 –  쉬나 리요네

쉬나 리요네(Sheena Lyonnais)는 토론토에서 활동하는 작가이자 편집자 겸 디지털 전문가입니다. 그녀는 주간에는 콘텐츠 마케팅을 주 무대로 활동하고 야간에는 디지털 전략을 공부하고 있으며 여가 시간에는 요가를 즐깁니다. 트위터에서 @SheenaLyonnais를 팔로우하세요.

 

 

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