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중소기업의 기술 비용 증가, 대규모 경쟁업체를 따라잡다

소비자는 보다 매력적인 고객 경험을 갈구하므로 중소기업은 기술 투자의 측면에서 대기업에 준하는 규모의 투자가 필요하다는 점을 인식하고 있습니다.

중소기업 경영진은 비즈니스 운영에 전념하느라 전략적 사고를 할 여력이 없다고 말하지만, 기술 예산 전망 보고서에 따르면 현재 중소기업에서도 대기업 경쟁업체와 다름없이 전략적으로 기술에 접근하고 있음을 알 수 있습니다. 이 같은 원인은 고객 경험이라는 두 단어로 설명할 수 있습니다.

성공적인 중소기업은 고객 서비스의 중요성을 숙지하고 있으며 오히려 대기업 경쟁업체보다도 이 부분에서 경쟁 우위를 차지하고 있는 경우가 많습니다. 그러나 디지털 시장이 고객 참여의 규칙에 변화를 가져왔습니다.

중소기업 및 기술 비용 지출에 관한 포레스트 보고서에 따르면 중소기업에서는 기존과 마찬가지로 고객 지원 노력을 더욱 확대하고 있으며 이제 고객이 기대하고 요구하는 포괄적인 고객 경험(CX)을 제공하는 대열에 들어선 것으로 보여집니다. 새로운 시장 진입자로서, 개인화와 CX에 주력하며 디지털 시장을 재편한 신생기업이 새로운 서비스 벤치마크를 창출하기에 이르렀습니다.

민첩한 대기업이 혁신과 신규 서비스 모델 및 구현 기술에 대한 대규모 투자로 당면 과제에 대응해온 반면, 재무적으로 보수적이고 신기술 채택 속도가 느린 중소기업의 경우는 디지털 시장에 대한 자신들의 눈높이를 조정해왔습니다.

“중소기업의 대응 태세가 비즈니스 우선순위와 기술 채택 및 활용 측면에서 대기업과 점차 유사해지고 있다”고 포레스트는 설명합니다.

고객 우선순위에 더욱 주력

비즈니스 수행 비용에 항상 민감하게 반응해 온 중소기업의 최우선 목표는 고객 경험을 향상시키는 것입니다. 이는 포레스터의 조사 결과를 보면 확연히 알 수 있습니다. 향후 12개월 동안 가장 우선시해야 하는 과제에 대해 질문했을 때 비용 절감을 언급한 기업은 29%에 불과한 반면 36%가 매출 신장을 지목했습니다. 다음으로 시급한 과제는 CX(27%) 개선이었고, 뒤이어 제품 및 서비스 개선(23%), 날로 높아지는 고객 기대 해결(22%) 순이었습니다.

이러한 비즈니스 우선순위는 중소기업의 기술 투자를 유도하고 있습니다. “중소기업은 신기술 채택 및 제품의 업데이트 주기 단축에 더욱 박차를 가하고 있다. 서로 닮은 우선순위가 중소기업과 대기업의 투자와 주력 분야를 이끌듯이, 중소기업의 기술 투자 패턴도 대기업과의 격차를 줄이게 될 것”이라고 설명합니다.

IT 지출에 대한 전략적 투자

보고서에 따르면, 중소기업 기술 예산 의사결정자의 82%가 2017년에도 IT 지출을 기존과 동일하게 유지하거나 늘릴 예정인 것으로 나타났습니다. 기술 비용을 확대하려는 계획은 투자가 이루어져야 하는 전략적 투자 분야와도 일치합니다.

기술 트렌드를 인지한 중소기업은 최신 CX 기술을 접목하기 위해 서비스로서의 소프트웨어(SaaS) 사용과 호스팅 규모를 늘릴 계획입니다. 이미 고객 중심의 소프트웨어 솔루션 구현을 완료한 중소기업은 새로운 기회를 타진하고 있습니다.

포레스터는 중소기업이 고객 경험 가치 제안에 매우 적절하게 대응한 결과, 대규모 투자를 통해 기존의 고객 서비스 기술을 교체하고 있다고 확신합니다.

디지털을 포함한 옴니채널 소비자는 최상의 고객 경험을 탐닉하는 데 있어 비즈니스 규모에 크게 신경 쓰지 않습니다. 다시 말해 중소기업 의사결정자는 경쟁력을 높이기 위해 기술에 대한 대기업의 눈높이를 채택해야 하며, 실제로 포레스터의 연구는 중소기업이 이러한 과제에 직면해 있음을 보여주고 있습니다.

보고서에 따르면, “중소기업은 비즈니스 전략, 기술 투자 패턴 및 기술 활용도 측면에서 점점 더 대기업과 닮은 대응 태세를 취하고 있다”고 결론짓고 있습니다.

나아가 “중소기업은 고객 요구에 부응하지 못하는 기술 솔루션을 교체하는 데 있어 대기업보다 더 신속하게 실행에 옮기고 있다”고 설명합니다.

이 같은 결단력만으로도, 중소기업은 이미 성정 가도에 오른 것이라고 단언해도 지나치지 않을 것입니다.

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