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크로스채널 마케팅에서 사물인터넷(IoT)이 시사하는 의미

마케팅 기술이 상상을 초월하여 급격하게 발전하고 있습니다. 차량 내 커뮤니케이션 시스템과 스마트 기능이 내장된 가전 기기, 웨어러블 등이 새로운 고객 접점을 양산하고 있으므로 브랜드는 과거의 어느 때보다도 수월하게 고객을 파악할 수 있게 되었습니다. 그렇다면 사물인터넷(IoT)이 크로스채널 마케팅에서 의미하는 바는 무엇이며, 브랜드는 고객과 연결된 디바이스를 통해 이러한 기회를 어떻게 받아들여야 할까요?

비즈니스 가치 식별 및 브랜드 전략과 IoT의 조율

IoT의 등장으로 대용량의 데이터, 다양한 분석에 힘입어 채널을 아우르는 맞춤화된 구매 경험을 고객에게 전달할 수 있다는 것은 흥미로운 점입니다. 하지만 스마트한 브랜드는 한 걸음 물러서서 화려한 새 디바이스 대신 새로운 커뮤니케이션 채널 이면에 있는 목적과 가치를 판단해야 할 필요성을 인식하고 있습니다. IoT를 활용할 수 있다고 해서 반드시 따라야 한다는 것이 아니라 향후의 새로운 채널에서는 IoT를 감안해야 한다는 것입니다. 예를 들어 애플 와치(Apple Watch)는 기차 출발 시간이나 모르는 길을 걷고 있을 때의 다음 진행 경로를 알려줄 수 있습니다. 이 경험은 매우 유용합니다. 그렇다면 버스에서 가상현실을 이용하는 것은 어떨까요? 별로 유용하지 않습니다. 이렇듯 IoT를 고려 중인 브랜드는 커넥티드 디바이스에서의 가치나 목적을 파악한 다음 채널이 전략에 부합되는지 확인해야 합니다.

새로운 커뮤니케이션 채널과 접점에서의 IoT활용 극대화

IoT 전략은 고객 경로와 관련된 모든 것을 담고 있어야 합니다. 그렇다면 새로운 채널과 접점을 극대화하기 위한 방법은 무엇일까요? 고객이 브랜드와 교류하는 방식을 살펴보고 특별한 방법으로 고객을 고객 경로로 유도하는 방식을 생각해 보십시오. 가정용 온도계에서 시계까지 대부분의 IoT 채널은 개인화된 기기들입니다. 여러 면에서, 이러한 IoT 채널은 기존의 익숙한 경험과는 많은 차이가 있습니다. 물론 이메일이 전부터 개인화된 것이기는 하지만 컴퓨터에서 이메일을 받는 것과 손목에서 진동을 느끼는 것은 매우 다릅니다. 새로운 커뮤니케이션 채널과 접점을 극대화하는 방법은 현재 고객의 행동을 살펴보고 이들의 요청에 귀를 기울이는 것입니다.

IoT의 교환 가치 판단

IoT 전략으로 성공하려면 고객이 브랜드와 교류하는 방식과 크로스채널 마케팅에 담긴 교환 가치를 이해해야 합니다. 브랜드가 고객과 교류하는 데에는 기본적으로 두 가지 주요 접근 방식이 있습니다. 첫 번째는 애플의 접근 방식으로, 브랜드가 “미래에 이런 일들이 가능해질 것입니다.”라고 화두를 지고 사람들은 “왜 우리가 이것이 필요한가요?”라고 반문하지만, 1년도 채 지나지 않아 필요성이 증가하고 모두가 원하게 되는 것입니다. 첫 스마트폰을 기억하십니까? 애플은 고객이 무엇을 원하는지 고객 스스로 알기도 전에, 스마트폰이 먼저 알아챈다고 했는데 실제로 그렇게 되어가고 있습니다. 하지만 대부분의 기업은 애플의 방식대로 하지 못합니다. 대부분의 기업이 택하는 두 번째 접근 방식은 IoT를 교환 가치로 받아들이는 것입니다. 고객에게 진정으로 유의미한 것을 제공하는 대가로 데이터를 획득하는 방식입니다.

브랜드는 IoT의 유행세에 편승하고 싶어하지만 대부분은 중요한 사실을 간과하고 있습니다. 개인화된 디바이스는 고객 개인을 넘어 더 넓은 방식으로 세상을 연결하고 있다는 것입니다. 만약 브랜드가 그저 겉보기에 화려하기만한 서비스를 제공한다면, 고객은 쉽게 브랜드의 의도를 알아차리고 더 이상 브랜드와 교류하지 않을 것입니다. 그렇기 때문에 IoT를 활용한 브랜드 커뮤니케이션의 과제는 고객 프로파일을 취합하여 통합된 관점에서 고객이 가치 있다고 느끼는 인터렉션을 제공하는 것이 될 것입니다. 브랜드는 적시에 적합한 메시지를 고객에게 보내는 것을 목표로, 그 과정에서 고객 스스로 종합적인 고객 프로파일을 구축하게 해야합니다.

브랜드에 있어 IoT와 크로스채널 마케팅으로 가는 주요 전략은 개인화된 고객 경험을 전달하고 고객 생활을 향상시키는 방향으로의 디바이스 연결 방법을 파악하는 것입니다. 매우 간단합니다. 브랜드가 아닌 고객이 중심이 되어 고객이 가치를 발견할 만한 일관되고 맞춤화된 고객 경험을 제공하는 것이 중요합니다.

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크로스 채널 마케팅

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