경험 비즈니스에 올인하는 이유

고객 경험

비즈니스가 다양한 분야에 집중하던 시절은 그렇게 오래되지 않았습니다. 불과 1950년대와 1960년대의 이야기입니다. 이 시절 대기업들이 촉각을 곤두세운 세 가지의 관심 영역이 있었는데 그것은 고객, 주주 그리고 직원이었습니다. 그리고 직원들은 중도 퇴사보다 정년퇴직이 더 흔할 정도로 수십 년 동안 한 회사에 재직하는 추세였습니다.

 

이로부터 수십 년 후, 어느새 고객과 직원은 관심 영역에서 점차 멀어진 채 기업의 모든 시선이 주주에게 쏟아지기 시작합니다. 1997년 비즈니스 라운드테이블(Business Roundtable)은 비즈니스의 주된 목적을 “주주에게 경제적 이윤을 배당하는 것”으로 분명하게 명시하고 있습니다. 뿐만 아니라 이 보고서는 이 목표를 달성하지 못한 비즈니스 및 경영진의 경우 “기업 가치를 실현할 가능성이 매우 낮을 것”으로 경고하고 있습니다. 몇 년이 지나서 이러한 주주 가치는 “21세기 비즈니스의 원동력“으로 불리게 됩니다.

 

고객/주주/직원 세 가지 지표의 대반전이 일고 있습니다.

 

그러나 모든 기업이 이처럼 주주의 이익만을 추구하는 트렌드 대열에 합류한 것은 아니었습니다. 유명한 사례로, 제너럴 일렉트릭(GE)의 잭 웰치는 위의 비즈니스 기능에 대해 “세상에서 가장 어처구니 없는 개념”이라고 말했고 이러한 의견을 피력한 사람은 그만이 아니었습니다. 많은 비즈니스 리더 역시 무게 중심의 추가 주주 쪽으로 너무 멀리 옮겨 갔다고 생각하고 있었습니다. “최고의 이익을 내는 것”은 “결과이지 전략이 아니다.”라고 포브스(Forbes)는 반박합니다.

 

고객과 관련된 모든 것에서 최적화가 일어나다

흥미롭게도 그로부터 지금까지 20년의 기간이 지나는 동안, 드러나지 않게 시장의 경쟁 구도를 바꾸게 될 요인 하나가 부상할 준비를 하고 있었습니다. 테스트, 최적화, 개인화의 기반이 된 바로 빅데이터였습니다. 마케터의 기량이 향상되고 최적화에 대한 성숙도 단계가 높아지면서 이와 더불어 고객의 전체 경로를 배려하고 매 단계마다 고객의 요구 사항과 밀접하게 관련된 경험을 적시에 전달하여 브랜드에 대한 고객의 선호도를 높이는 총체적인 역량도 향상되었습니다.

 

따라서 오늘날의 무게 중심의 추는 종전의 주주에서 고객 “경험의 시대”로 옮겨졌습니다. 그 결과 모든 업계, 틈새 시장 및 회사의 마케터들이 이제 경험 비즈니스에 뛰어들고 있습니다. 경험 비즈니스는 간단하면서도 복잡합니다.

 

오늘날 마케터의 업무는 나날이 다양화되고 요구 또한 갈수록 까다로워지는 고객에게 유의미한 경험을 제작하여 전달하는 것으로 변모했습니다. 고객 경험을 제대로만 활용한다면 기대 이상의 결과를 얻게 될 것입니다. 브랜드의 훌륭한 디지털 경험을 맛본 고객은 수동적인 소비자에서 무한한 생애 가치와 소셜 영향력을 발휘하는 열렬한 브랜드 옹호자로 바뀌기 때문입니다.

 

주주와 직원의 가치 변화

아직도 주주 가치를 가장 중요한 요소라고 주장하는 사람들에게 다음과 같은 사실을 알려드리고 싶습니다. 우리가 핵심 KPI를 좌우하는 요인으로서의 고객을 인지하고 경험 비즈니스로 우회하지 않는다면 어느 누구의 목표도 달성할 수 없습니다. 고객이 적시에 전달되는 고객 경험에 연결될 경우 이로 인한 고객 참여 및 전환율 증가의 혜택을 보는 사람은 바로 주주가 될 것입니다.

 

그렇다면 직원, 특히 마케터는 어떨까요? 마케팅은 초기 마케팅 시절부터 마케팅의 핵심 요소인 브랜드와 수요 중심으로 행해졌습니다. 그러나 이제 경험이 중요해지면서 마케팅은 예전과는 사뭇 다른 의미가 되어가고 있습니다. 브랜드와 수요는 오늘날 모든 것을 아우르는 경험으로, 고객과의 무수한 접점, 경험 및 고객 경로를 포괄하는 개념입니다. 현재의 “브랜드”는 소비자가 조직을 처음으로 경험하는 곳에서 출현하고 “수요”는 이후의 모든 단계에서 발생합니다. 그리고 데이터의 증가와 최적화 및 개인화의 급격한 확산 덕분에 더 이상 동일한 두 개의 고객 경로란 존재하지 않게 되었습니다.

 

오늘날 마케터의 향후 과제

새로 등장한 “브랜드 경험”이 지닌 거대한 영향력에 밀려, 마케터는 유의미한 접점마다 일관되고 긴밀하며 적시에 전달되는 연관성 높은 고객 경험을 제공해야 하는 새로운 극단의 선택을 강요받는 입장에 서게 되었습니다. 사실상 거의 모든 것이 긴밀한 고객 경험에 있어서는 한결같이 중요한 요소가 되므로 이러한 사실은 마케터에게 조직의 모든 구성원이 실상은 마케터의 입장에 서 있음을 말해줍니다. 대표적인 사례가 디즈니입니다. 디즈니사의 마케터는 5년 전까지도 객실 룸 키에 대해 별다른 고민을 하지 않았습니다. 그러나 오늘날엔 객실 문에 대고 매직밴드를 탭하여 잠금을 해제하는 웨어러블 경험을 만들어내면서 이제는 매직밴드라는 룸 키의 고객 경험 유무가 디즈니사의 마케터에게 매우 중요한 마케팅 수단이 되고 있습니다.

 

이제 중대한 질문을 던져 보겠습니다. 이 모든 사실이 새로운 마케터에게 시사하는 의미에 대해서 는 무엇일까요? 차세대 마케터가 이렇게 빠르게 진화하는 마켓플레이스에서 뛰어난 기량을 발휘하기 위해 겸비해야 할 기술적 역량은 무엇일까요?  ‘You Are in the Experience Business- NOW WHAT?’에서 그 답을 확인하세요.


고객 경험

Posted on 12-23-2016


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