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May 31, 2019 /고객 경험 /

밀레니얼 세대가 브랜드에게 바라는 고객 경험은?

기업이나 브랜드에 대한 기대치는 젊은 소비자 층일수록 더 높게 나타난다고 합니다. 이는 어도비가 최근 미국 성인 1,500명을 대상으로 각 업종별 디지털 경험에 대한 선호도와 기대치를 조사한 ‘CXM Index 2019’ 리포트의 주요 내용입니다.

젊은 소비자는 혁신에 대한 기대가 높습니다. 특히 디지털 및 모바일 기기와 함께 성장한 18세에서 34세 그룹은 고객경험관리에 대한 기업의 혁신을 중요하게 생각하는 것에서 그치지 않고 직접적으로 요구하기도 합니다.

그렇다면 이들이 원하는 고객 경험을 최대한 구체적으로 들어보는 것이 기업의 성공적인 고객경험관리(CXM)에 도움이 될 텐데요. 이 글에서는 유통, 여행, 금융, 미디어 및 엔터테인먼트 등 다양한 산업에 걸쳐 밀레니얼 세대가 기대하는 고객 경험의 구체적인 모습을 어도비가 2019년에 발간한 ‘CXM Index’ 리포트 내용을 바탕으로 소개합니다.

밀레니얼 세대가 유통업계에 바라는 고객 경험

모든 연령대의 소비자는 온라인에서 상품을 구매할 때 특정한 방식의 커뮤니케이션을 기대하게 됩니다. 예로, 온라인 구매자 중 절반 이상이 구매 후 이메일로 영수증을 받을 것으로 기대한다고 응답했습니다. 또 40% 이상은 상품 배송이 시작되면 문자 메시지를 받을 것으로 기대합니다. 반면, 소비자들이 반기지 않은 고객 경험도 있습니다. 설문에 응답한 4명 중 1명은 구매에 대한 피드백을 요구하는 문자 메시지를 원하지 않는다고 합니다. 브랜드가 문자 메시지를 발송하기 전에 한 번 더 생각해보도록 하게 만드는 답변이죠.

또한, 소비자들은 리테일 기업이 보유한 다양한 커뮤니케이션 채널 간의 이동이 물 흐르듯 자연스럽게 이어지기를 희망합니다. 3명 중 1명은 한 플랫폼에서 다른 플랫폼으로 이동해 2차 접속이 이뤄질 때 이전에 입력했던 정보를 다시 기입해야 하는 것에 불편을 토로했습니다. 웹사이트를 이용한 후 앱으로 다시 접속했을 때나, 스마트 스피커로 주문한 후 전화로 문의했을 때와 같은 경우가 되겠죠.

젊은 소비자 층이 리테일 기업에 대해 좋지 않은 디지털 경험을 할 가능성이 더 높게 나타난 것도 흥미롭습니다. 이들은 더 높은 연령층의 소비자 집단에 비해 결함이 있는 제품을 받은 경험이 173% 더 높고, 다른 플랫폼에서 접속 시 개인 정보를 다시 입력해야 했던 경험도 68% 더 높게 나타났습니다. 반면 35세 이상의 소비자는 어떨까요? 이들은 유통 기업의 디지털 경험이 부정적이면 장바구니를 담아둔 물건의 구매를 아예 포기해버립니다. 이들 집단의 구매 포기 경향은 젊은 소비자 층에 비해 40% 이상 더 높았습니다.

결제는 구매 경험에서 가장 중요한 부분이라 할 수 있는데요. 유통업계는 간결하고 매끄러운 결제 과정이 구축되었는지, 또 이를 지속적으로 최적화하고 있는지 끊임없이 확인해야 합니다. 결제 과정에 대한 긍정적인 경험이야말로 고객 만족과 매출 향상으로 이어지는 최고의 덕목이기 때문입니다.

밀레니얼 세대가 여행업계에 바라는 고객 경험

모든 그룹의 소비자는 온라인 및 오프라인 전반에 걸쳐 여행 경험에 대한 기대치가 높다고 합니다. 예를 들어, 응답자 10명 중 4명은 항공편이 지연될 경우 항공사로부터 안내 문자를 받을 것으로 기대하죠. 여러분도 그렇지 않을까요?

리포트를 통해 모바일 앱이 여행 관련 기업의 중요한 소비자 접점이라는 사실도 확인할 수 있었습니다. 모바일 앱이 고객 경험의 성패를 가르는 것이죠. 호텔의 예를 들면, 많은 응답자가 프론트 데스크를 방문하는 대신 모바일 앱을 통해 호텔에 체크인하는 기능에 깊은 인상을 받았다고 답했습니다. 또 객실에 들어갔을 때 모바일 앱을 통해 사전에 설정해 둔 정보와 기호에 맞춰 알람 시간이 설정되어 있거나 객실 온도가 맞춰져 있는 상황에 만족감을 표시했습니다.

소비자들은 여행에서 놀랍고 즐거운 경험을 기대하죠. 따라서 시간과 노력을 절약해 줄 수 있고, 머무는 기간 동안 즐거움을 선사할 수 있는 모든 것들이 여행 경험의 핵심입니다. 거기다 개개인에게 최적화된 개인화된 경험이 제공된다면 여행 업계의 고객 경험은 더욱 향상될 것입니다.

고객의 긍정적인 여행 경험에 도움이 되는 또 다른 예는 다음과 같습니다. 소비자들은 항공편이 지연될 경우 자동으로 다음 항공 일정을 알려주거나 재예약 해주는 서비스를 기대했습니다. 고객의 과거 여행 내역을 바탕으로 최저가 항공편이나 호텔, 렌터카 상품이 뜨는 즉시 알려주는 여행 예약 사이트, 소셜 미디어에 올린 문의에 즉각적으로 응답하는 호텔도 소비자가 기대하는 대표적인 여행 경험에 포함되었습니다. 반면, 여행 서비스 구매 과정에서 제대로 명시되지 않은 취소 관련 규정은 소비자들의 겪는 부정적인 경험의 가장 대표적인 요소로 밝혀졌습니다.

밀레니얼 세대가 금융업계에 바라는 고객 경험

웹사이트나 모바일 앱을 통해 금융 정보를 확인할 때의 경험에 대해서는 소비자 4명 중 3명이 만족한다고 답했습니다. 또한 챗봇이나 전화를 통한 고객 서비스는 68%가 만족한다고 답해, 조사 대상에 포함된 산업군 중 가장 만족도가 높았습니다.

하지만, 웹사이트나 모바일 앱 모두 소비자의 니즈를 제대로 예측하는 데는 더 분발이 필요해 보입니다. 응답자의 절반만이 금융 서비스 관련 앱이나 웹사이트가 자신의 니즈를 제대로 예측하고 있는 것 같다고 대답했기 때문이죠.

미디어 및 엔터테인먼트 업계에 바라는 고객 경험

젊은 연령층의 소비자 그룹은 지난 2년 간 미디어 및 엔터테인먼트 산업에 대한 고객 경험이 웹사이트, 모바일 사이트, 모바일 앱 및 스마트 스피커 전반에 걸쳐 더 향상된 것 같다고 응답했습니다. 특히 18-34세 그룹의 모바일 앱에 대한 고객 경험이 가장 큰 개선을 보였습니다.

미디어 및 엔터테인먼트 관련 고객 경험 중 가장 반응이 좋은 것은 무엇일까요? 대부분은 위치 정보에 기반한 경험이었습니다. 미술관이나 박물관에서 증강현실(AR) 앱을 사용해 전시 작품에 대한 자세한 정보를 얻는 경험이 1위를 차지했습니다. 다음으로는 경기장에서 스마트폰으로 음식을 주문하고, 앉은 좌석으로 직접 음식이 배달되는 경험이었습니다. 3위에는 테마파크에서 웨어러블 장치를 이용해 쇼를 관람하거나 놀이기구를 탈 수 있는 경험이 꼽혔습니다.

그렇다면 가장 부정적인 경험은 무엇일까요? 바로 온라인으로 영화 콘텐츠를 구매했는데 갑자기 느려진 인터넷으로 제대로 시청할 수 없는 경우라고 하네요.

앞서 소개한 소비자의 기대치에 부응하지 못하면 어떻게 될까요?

18-34세 그룹의 10명 중 9명은 온라인에서 좋지 않은 고객 경험을 하게 되면 이를 친구에게 이야기하거나, 그 회사의 제품이나 서비스 구매를 중단하거나, 리뷰 사이트나 소셜 미디어에 후기를 남긴다고 합니다. 반면, 35세 이상의 소비자는 이보다 조금 적게 10명 중 8명의 비율로 유사한 조치를 취하지만, 그 기업에 직접적으로 불만을 제기할 가능성은 더 큰 것으로 나타났습니다.

한편, 기업에 대한 부정적인 경험을 소셜 미디어에 올린 소비자 3명 중 2명은 그 기업으로부터 연락을 받았다고 합니다. 즉, 소비자가 바라는 고객 경험의 기대치에 부응하기 위해서는 즉각적인 반응도 중요합니다. 얼마나 빠르게 대응하느냐에 따라 부정적인 고객 경험을 겪은 소비자를 위로하고 내 편으로 만들 수도 있지만, 아무런 응대도 하지 않는다면 오히려 소비자의 화를 더 돋울 수 있다는 점을 꼭 명심하기 바랍니다.

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