Adobe Digital Dialogue

April 25, 2019 /고객 경험 /

실시간 데이터로 더욱 강화되는 고객경험

제품이 아닌 경험을 사는 ‘경험 비즈니스’ 시대. 수 많은 기업과 브랜드가 고객경험의 중요성을 인지하고, 그 어느 때보다 적극적으로 최상의 고객 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

고객경험관리(Customer Experience Management, CXM)는 상당히 직관적인 개념이지만, 이를 실행에 옮기는 건 말처럼 쉽지 않죠. 디지털 채널의 성장과 마케팅 테크놀로지의 발달로 인해 고객의 구매 여정 전 과정에 걸쳐 브랜드와 만날 수 있는 접점이 더욱 복잡 다양해졌고, 이를 모두 만족시키기도 더 까다로워졌기 때문입니다.

그렇다면 승패를 좌우하는 것은 “전 고객 여정에 걸쳐 일관되고 개인화된 경험을, 실시간으로, 그리고 대규모로 제공할 수 있는” 역량이 될 텐데요. 이 글에서는 디지털 경험으로 세상을 변화시키고자 하는 브랜드라면 꼭 한번씩 짚고 넘어가야 할 체크리스트를 소개합니다.

실시간 고객 데이터 분석

고객 프로필의 확보는 고객경험관리의 필수 요소입니다. 경험 비즈니스 안에서 일어나는 모든 활동의 중심이 되죠. 그리고 고객이 어디에서 어떤 방식으로 브랜드를 접하든 상관없이 최적의 경험을 전달할 수 있으려면, 고객 프로필의 확보와 그로 인한 인사이트 도출이 모두 실시간으로 진행될 수 있어야 합니다.

또한 이 데이터들은 기업 내 산재된 데이터와 연결되어 통합된 인사이트를 제공할 수 있어야 합니다. 바로 이 점이 CRM(고객관계관리)와 CXM이 기술적인 측면에서 가장 크게 다른 부분인데요. CRM이 제한된 고객데이터를 기반으로 한다면, CXM을 가능하게 하는 것은 브랜드의 모든 채널, 즉 이메일, 고객센터, 광고, 소셜 미디어, 오프라인 매장 등을 아우르며 실시간으로 업데이트되고 증폭되는 말 그대로 살아있는 데이터입니다.

리테일 업체로 예를 든다면, 실시간 고객 프로파일링을 통해 어떤 프로모션이나 쿠폰이 실질적인 마케팅 성과를 가져다 주는지 정의하여 이를 향후 마케팅 활동에 개선해 반영할 수 있고, 세일즈부터 고객지원 단계에 있어 해당 고객이 정확히 어떤 서비스를 필요로 하는지도 판단할 수 있게 됩니다.

또한 이 모든 데이터는 고객의 과거 구매 내역, 상담 내역, 웹 활동 분석 등 다른 데이터들과 통합되어 예측 분석(predictive analysis)을 가능케 합니다. 고객의 행동에 변화가 있는가? 고객의 구매 패턴에 변화가 있는가? 더 많이, 또는 더 적게, 또는 다른 방식으로 구매하게 되었는가? 브랜드의 프로모션 활동에 과거와 다른 방식으로 반응하는가? 와 같이 비즈니스 성공에 결정적인 질문에 대해 실시간 고객 프로필을 통해 해답을 얻게 되는 것이죠.

업무 생산성을 높이는 마케팅 자동화

고객 프로필 분석을 통해 얻은 인사이트를 바탕으로, 이제 전 고객 여정에 걸쳐 일관되고 개인화된 경험을 대규모로 제공할 수 있어야 하는데요. 효율적이고 생산적인 고객경험관리를 위해 인공지능(AI)의 도움이 필요하게 됩니다. AI는 고객 세그먼트 분석을 고도화하고, 대량의 데이터를 자동으로 처리해 고객 인사이트를 실시간으로 도출하며, 방대한 규모의 개인화된 콘텐츠를 제공할 수 있도록 돕습니다.

성공적인 CXM을 위해서는 고객 여정의 각 단계마다 개인화된 콘텐츠를 보다 신속하게 제공할 수 있는 역량도 필요합니다. 기업은 개인화된 경험을 지속적으로 테스트하고 실시간으로 최적화함으로써 혁신을 가속화할 수 있죠. 그리고 신속한 콘텐츠 제작은 실시간 고객 프로필과 방대한 규모로 콘텐츠를 배포할 수 있는 툴이 뒷받침되어야만 비로소 결실을 맺을 수 있을 것입니다.

실시간 고객 프로필을 제공하는 CXM 플랫폼

따라서 조직 전반에 흩어져 있는 모든 데이터를 연결해 통합 관리할 수 있는 기술 플랫폼이 필요하게 되는데요. 어도비가 업계 최초로 출시한 실시간 CXM 플랫폼 어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience Platform)이 대표적인 예입니다.

확장 가능한 개방형 플랫폼인 어도비 익스피리언스 플랫폼은 어도비의 인공지능 및 머신러닝 프레임워크인 어도비 센세이(Adobe Sensei)를 기반으로 기업 전반의 데이터를 분석해 공통 데이터 모델로 구조화함으로써 통합된 개인 프로필을 실시간으로 생성할 수 있습니다. 이 고객 프로필을 기반으로 여러 채널에서 개인화된 경험을 전달할 수 있는 콘텐츠 제작·관리가 가능해지죠. 이미 베스트바이, 홈디포 등 다수의 글로벌 브랜드가 어도비 익스피리언스 플랫폼을 통해 한 차원 더 높은 CXM을 실행하고 있습니다.

지금까지 성공적인 고객경험관리를 위한 비결을 실시간 데이터, 마케팅 자동화, CXM 플랫폼 세 가지 측면에서 살펴봤습니다. 성공적인 고객경험관리의 비결이 무엇인지, 사용되는 솔루션이 무엇인지 늘 고민하고 있던 마케터라면 이 글이 그 실마리를 제공하는 데 도움이 되었길 바랍니다.

어도비 서밋(Adobe Summit)에 대해

세계 최대의 고객 경험 컨퍼런스인 어도비 서밋 2019(Adobe Summit 2019)이 지난 3월 미국 라스베이거스에서 개최되었습니다. 고객경험관리의 미래를 선도하는 어도비가 서밋에서 소개한 다양한 뉴스와 혁신 사례를 어도비 블로그에서 계속 만나볼 수 있습니다.

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