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January 23, 2018 /고객 경험 /

제4차 산업혁명, 금융 산업의 디지털 혁신은 빅데이터에서 시작

2018년 1월, 새해를 맞아 많은 금융 기업들이 2018년 사업 전략으로 ‘디지털 혁신’을 언급했습니다. 모바일 뱅킹 강화에서부터, 직원들의 디지털 교육에 이르기까지 디지털로의 이행을 위한 전사적 변화를 꾀하려는 의지를 보이고 있습니다.

다른 산업 분야에 비해 조금은 보수적이라는 이미지가 있는 금융 업계가 ‘쇄신’이라는 표현까지 사용하며 변화를 부르짖게 만든 이유는 무엇일까요? 그리고 금융기업들의 변화는 무엇을 지향하고 있을까요?

디지털 뱅킹을 구축해가는 전 세계의 금융 기업들

2016년 1월, 스위스 다보스에서 개최된 세계경제포럼(WEF)의 핵심 의제는 ‘제4차 산업혁명’이었습니다. 당시 클라우스 슈밥(Klaus Schwab) WEF회장은 “우리는 지금까지 우리가 살아왔고 일하고 있던 삶의 방식을 근본적으로 바꿀 기술 혁명의 직전”에 와 있으며, “이 변화의 규모와 범위, 복잡성 등은 이전에 인류가 경험했던 것과는 전혀 다를 것”이라고 언급했습니다.

이에 따라 세계 주요 산업들은 4차 산업혁명을 주요 아젠다로 설정했고, 금융 업계 역시 4차 산업혁명에 따른 변화를 도모하고 있습니다. 스페인의 다국적 금융그룹 BBVA의 프란치스코 곤잘레스 로드리게스(Francisco González Rodríguez) 회장은 “은행은 이제 소프트웨어 기업으로 재정의 되어야” 하며 “5년 내에 직원의 절반은 디지털 관련 업무를 하고 있을 것”이라고 말했습니다. 세계 최대 투자은행 중 하나인 골드만삭스의 로이드 블랭크페인(Lloyd Blankfein) 회장은 이미 2년 전 “골드만삭스는 정보기술(IT) 기업”이라고 공언하기도 했습니다. 이미 골드만삭스의 직원 3분의 1은 IT인력으로, 이는 금융이 여러 업종, 여러 기능을 융합한 산업이라는 의미로 풀이됩니다.

나아가, 싱가포르의 DBS 은행은 CEO인 피유시 굽타(Piyush Gupta)의 주도로 ‘디지털 씽킹(Digital Thinking)’의 중요성을 인지하여 ‘디지털 뱅킹’을 도입하는 것을 넘어 자사의 마케팅, 서비스 라이프 사이클부터 채용까지 전사적인 기업 문화를 변화시키고 있습니다. 이러한 과정에서 DBS 은행은 고객에게 일상과 융합된 금융 서비스를 제공하고 일관된 디지털 경험을 제공하기 위해 CEO가 위원장을 맡는 고객경험위원회(Customer Experience Council)를 신설하고, 고객 여정 지도(Customer Journey Mapping)를 구축 및 활용하는 등 디지털 고객 경험을 이해하기 위한 프로세스를 강화하기도 했는데요.

요컨대 DBS 은행은 디지털 기술이 단순히 은행의 생산성 향상이 아닌, 고객 경험의 효용 증대에 기여할 수 있도록 금융 서비스와 디지털 기술이 통합될 수 있는 방법을 모색한 것입니다. 이쯤 되면 1994년 “금융은 필요하지만, 은행은 아니다. (Banking is necessary, banks are not)”라고 말한 마이크로소프트 빌 게이츠의 발언이 현실화되고 있다고 보아도 무방할 것입니다.

금융 기업의 4차 산업혁명의 핵심은 고객 데이터를 이해하는 것

금융 업계의 변화 그 한 가운데에는 4차 산업혁명의 핵심 중 하나로 강조되는 ‘빅데이터’가 있습니다. 금융 산업 내 빅데이터는 데이터 보유량이 많고 그 증가 속도가 빠르다는 특징을 가지고 있으며 타 산업 대비 높은 잠재 가치를 가지고 있습니다. 때문에 많은 금융 기업이 일관된 고객 경험을 제공하고 개인화 서비스를 제공하기 위해 데이터를 수집하고 해석하는 데에 집중하고 있습니다.

금융 업계의 빅데이터는 금융산업 안에서 수집된 정보를 기반으로 상품을 개발하거나 소셜미디어, 위치정보시스템(GPS) 등의 정보와 연계해 개인화 서비스 및 마케팅에 활용하는 등 다양한 분야에 걸쳐 활용될 수 있습니다. 이러한 변화에 발 맞추어 빅데이터에서 한 단계 더 나아간 D&A의 중요성이 부각되고 있습니다. D&A는 빅데이터를 바탕으로 분석한 자료를 토대로 인사이트를 제시하는 것을 일컫습니다.

고객을 위한 개인화된 금융 서비스의 사례는 보험산업에서 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 가장 쉬운 예로 미국의 자동차 보험기업 프로그레시브(Progressive)는 차량 운행 기록 장치를 통해 개인화된 보험서비스를 제공하고 있습니다. 차량에 장착한 보험사의 차량 운행 기록 장치는 자동차의 주행거리부터 주행속도, 급가속, 제동 여부 등 운전 기록 정보를 수집합니다. 이렇게 수집된 정보는 가입자의 위험 정도에 따라 차별화된 보험료를 책정하게 되고 보험 가입자의 만족과 보험사의 수익성 제고를 동시에 달성하고 있습니다.

또한, 개인 데이터는 신용평가에도 적극적으로 활용되고 있습니다. 씨티그룹은 인공지능(AI) 기술을 도입해 대출 심사의 정확도를 높였는데요. 고객 데이터를 활용해 신용도가 낮아 제도권 금융사에서 대출을 받지 못하는 고객을 선별해 대출을 제공하고 있으며, 고객센터에도 인공지능 기술을 적용해 고객 경험의 질을 높였습니다. 미국의 뱅크오브아메리카(BoA) 역시 빅데이터를 활용해 대출 관리 시스템을 고도화해 고객의 대출 심사, 신용리스크 조기경보체제, 온라인 마케팅 등 다양한 분야에 활용하고 있습니다.

긴밀하게 연결된 고객 경험, 고객에 대한 ‘마음가짐’의 변화로부터

이처럼 고객행동에 대한 심도 있는 분석을 통해 각 고객의 만족과 금융 기업의 수익성을 높이는 개인화 서비스는 꾸준히 발전할 것입니다. 싱가포르 DBS 은행의 부회장이자 소비자 은행 및 자산관리 팀장인 펄린 파우(Pearlyn Phau)는 지난해 싱가폴에서 열린 어도비 익스피리언스 포럼 (Adobe Experience Forum Singapore)에서 “디지털 전환 과정에서 고객 가치 제안을 정의하는 것이 중요”하다고 역설하며, “오늘날의 마케팅 부서는 비즈니스 차원 뿐 아니라 고객 가치 제안의 핵심적인 역할을 담당”한다고 강조했습니다.

또한 DBS 은행의 디지털 전환을 두고 “은행의 변화는 하드웨어의 변화이자 ‘마음가짐’의 변화”라고도 강조했는데요. (“It was really about transforming the hard ware and also the ‘heart ware’ – which is the cultural change.’) 이처럼 금융 기업의 디지털 혁신과 빅데이터에 대한 관심은 함께 이뤄져 나갈 것으로 보입니다. 데이터 분석이 비즈니스 혁신의 성패로 떠오른 지금, 소비자를 이해하고자 하는 금융 기업들의 활동에 대한 귀추가 주목됩니다.

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