Adobe Digital Dialogue

August 29, 2017 /고객 경험 /

롯데렌탈, 어도비 익스피리언스 클라우드 도입으로 맞춤형 고객 경험 제공

빠르게 변하는 고객의 요구에 대응하는 것은 언제나 어려운 일입니다. PC뿐 아니라 스마트폰, 태블릿PC 등 다양한 접점에서 고객을 만나게 되는 요즘은 어떻게 고객의 니즈에 맞는 개인화된 서비스와 상품을 전달할 수 있을지가 기업의 큰 고민이 되었습니다.

특히, 렌탈 업계의 경우 물건을 구입하는 것보다 부담이 적은 가격으로 짧은 기간 동안 빌려 쓰는 것을 선택하는 고객의 특성상 고객이 필요로 하는 제품에 대한 니즈가 빠르게 변화하기 때문에, 고객 개개인에게 적합한 상품을 추천해 주는 것이 더욱 중요한 과제입니다.

렌터카, 사무기기 및 IT장비 렌탈 사업을 하고 있는 롯데렌탈은 소비재로 렌탈 사업을 확장하고 맞춤형 고객 경험을 전달하기 위해 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)를 도입했습니다.

라이프스타일 렌탈 플랫폼 ‘MYOMEE(묘미)’로 큐레이션 서비스 제공하는 롯데렌탈

롯데렌탈은 라이프스타일 렌탈 플랫폼 ‘MYOMEE(묘미)’를 론칭하고 소비재 렌탈로 사업을 확장하고 있습니다. 유아동용품에서 레저/스포츠, 패션과 가전제품에 이르기까지 폭넓은 제품을 다루고 있는데요. 관심 분야에 따라 고객이 찾는 물품이 다르기 때문에 고객마다 적합한 제품을 추천하는 큐레이션 서비스가 요구됩니다.

이를 위해 롯데렌탈은 맞춤형 고객 경험을 전달하기 위해 고객 인사이트 도출을 위한 어도비 애널리틱스(Adobe Analytics)와 테스팅 및 타깃팅을 위한 어도비 타깃 프리미엄(Adobe Target Premium)을 도입했습니다.

롯데렌탈이 도입한 어도비 애널리틱스는 고객이 무엇을 기대하고 필요로 하는지 파악할 수 있는 업계 선도적인 솔루션으로 다양한 채널에 걸쳐 수집한 데이터를 바탕으로 비즈니스 활동을 실시간으로 파악할 수 있습니다. 또한, 신속한 테스트와 개인화로 효과적인 경험을 구축하기 위한 포괄적인 최적화 솔루션인 어도비 타깃을 통해 사용자 행동과 모바일 맥락에 따라 고객 경험을 테스트하고 개인화된 경험을 손쉽게 제공할 수 있습니다.

다양한 채널에 걸친 데이터 기반 의사결정으로 고객 경험 재창조

롯데렌탈은 어도비 애널리틱스와 어도비 타깃 프리미엄을 활용해 여러 채널에서 유입되는 데이터를 실시간으로 분석해 전 여정에 걸친 고객 행동을 파악함으로써 데이터에 기반해 정확한 의사 결정을 할 수 있게 됐습니다. 그리고 데이터 분석을 바탕으로 고객의 니즈에 최적화된 상품과 서비스를 모바일 앱 등 고객이 원하는 접점을 통해 전달할 수도 있게 됐습니다. 예를 들면, 휴가철 가족 여행에 관심이 있는 고객에게 레저/스포츠용품 렌탈을 추천하는 것처럼 말이죠.

롯데렌탈은 최적화된 고객 경험 제공을 통해 시장 경쟁력을 극대화할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다. 롯데렌탈 소비재렌탈부문장 최창희 상무는 “디지털은 고객의 참여 방식을 완전히 바꾸어놓고 있습니다. 고객 접점은 더욱 늘어나고, 브랜드에 대한 고객들의 기대 또한 갈수록 높아지고 있죠. 롯데렌탈은 디지털 혁신을 통해 고객 경험을 재창조하는 과정에 돌입했으며 이러한 여정에 기술파트너로서 디지털 마케팅 분야의 리더인 어도비와 함께하게 되어 매우 기쁩니다. 어도비 애널리틱스와 타깃을 통해 분석과 개인화를 위한 플랫폼 구축에 이어, 앞으로 다양한 마케팅 활동의 효과를 높일 수 있는 마케팅 자동화를 위한 노력을 이어나갈 예정입니다”라고 말했습니다.

디지털이 전 산업에 걸쳐 파괴적 혁신을 불러오고 있는 가운데 시장을 선도하는 기업들은 뛰어난 고객 경험을 제공하는 것이 차별화된 경쟁력이라는 것을 잘 알고 있습니다. 브랜드 경험이 기업의 성패를 좌우하는 경험 비즈니스 시대에 어도비는 기업이 성공적인 디지털 혁신을 이룰 수 있도록 함께 할 것입니다.

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