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April 20, 2018 /고객 경험 /

얼굴만 봐도 알아요! 얼굴 인식 기술 활용 마케팅

“말하지 않아도 알아요~” 모 제과 회사의 광고음악처럼 별다른 정보의 입력 없이도 사용자별 개인화된 마케팅이 가능하다면 어떨까요? 사용자의 얼굴을 데이터로 받아들이고 개인화된 정보를 제공하는 얼굴 인식 기술은 날로 고도화되어 우리의 일상 속으로 파고들고 있습니다. 그렇다면 얼굴 인식 기술을 활용한 서비스와 마케팅의 발자취는 어디쯤 와 있고 어디를 향해 가고 있을까요?

소비자와 점차 친숙해지는 얼굴 인식 기술

보안 목적으로 얼굴 인식 기술을 활용한 애플의 아이폰X (이미지 출처: 애플)

얼굴 인식 기술은 말 그대로 얼굴을 일련의 데이터로 구분해 본인을 확인하는 보안 기술로 이전에는 얼굴을 인식하는 정확도가 높지 않았으나 최근 3D 적외선 카메라와 센서 등의 기술이 발전하면서 대중화되기 시작했습니다. 특히 애플과 삼성전자를 필두로 최근 출시된 스마트폰들은 기존의 보안 기능을 개선한 얼굴 인식 기능을 탑재해, 스마트폰 화면에 얼굴을 비추는 것만으로도 잠금 화면을 여는 모습이 이제는 꽤 자연스러워졌습니다.

IT 기업들 역시 얼굴 인식 기술 개발에 열을 올리고 있습니다. 페이스북의 경우 딥페이스(Deep Face)라는 이름의 소프트웨어를 개발 중인데, 사진 속의 얼굴을 식별할 수 있어 2개의 사진에 등장하는 얼굴을 대조해 동일 인물인지 97%의 정확도로 판단해 냅니다.

어도비 역시 자사의 제품 및 서비스에 얼굴 인식 기능을 적용해 고객 경험을 향상시키고 있습니다. 어도비 라이트룸 CC는 인공지능 및 머신러닝 프레임워크인 어도비 센세이(Adobe Sen­sei)를 기반으로 얼굴을 하나의 라벨 정보로 활용해 인물의 사진을 분류하고 그룹화해줍니다. 동일인의 사진을 그룹화하여 다수의 사진을 편집하고 보정하기 더욱 간편해지는 것이죠. 또한 흔들리거나 구도가 맞지 않는 사진을 걸러내어 ‘베스트 포토’를 모아주는 기능까지 제공하고 있습니다.

마케팅 개인화 최전선에 선 얼굴 인식 기술

이처럼 흥미로운 얼굴 인식 기술은 더는 먼 미래의 기술이 아닌, 어느새 우리의 일상에 들어와 사용자의 편의성을 높이고 있습니다. 개개인의 데이터를 활용할 수 있다는 힌트에서 알 수 있듯 얼굴 인식 기술은 디지털 마케팅에도 적용되어 더욱 개인화된 경험을 제공하는 데 앞장서고 있습니다.

얼굴 인식 기능을 통해 공항 방문객들에게 새로운 개인화 경험을 제공한 도위 에그버트(동영상 출처: 도위 에그버트 유튜브)

위에서 소개된 네덜란드 커피 회사 도위 에그버트(Douwe Egberts)의 영상은 얼굴 인식 기술이 최근 1~2년 사이의 이야기가 아님을 보여주는 오래된 사례입니다. 해외로 나가거나 입국하는 사람들이 항상 붐비는 공항. 기다림이 많은 공간이라 피로를 느끼는 사람들이 많은 곳인데요.  도위 에그버트는 방문객들의 얼굴 표정을 인식해 하품을 하면 무료로 커피를 나눠주는 프로모션을 진행했습니다. 나도 모르게 나온 하품을 자판기가 먼저 알아준 개인화 경험이 재미있었기 때문일까요? 이 프로모션은 자연스럽게 입소문을 타기 시작했고, 자판기 앞을 서성이며 연신 하품을 하며 피곤함을 어필하는 사람이 생기는 진풍경이 벌어지기도 했습니다.

영상에 대한 반응을 통해 개인화된 브랜드 경험을 제공한 익스피디아 (동영상 출처: 익스피디아 웹사이트)

세계적인 여행 전문 예약 서비스인 익스피디아(Expe­dia)는 하와이관광청과 진행한 캠페인 “Dis­cov­er Your Alo­ha” 으로 수많은 고객의 마음을 흔들었는데요. 여러분은 위 영상의 내용 중 어떤 부분이 가장 인상적이었나요? 익스피디아는 마이크로사이트를 통해 하와이의 아름다운 모습이 담긴 한 편의 영상을 선보였는데요. 영상을 보는 동안 웹캠으로 고객의 얼굴 표정을 인식해 가장 크게 반응한 장면에 따라 개인화된 여행 코스를 제공했습니다. 그뿐만 아니라 실질적인 마케팅 목적을 달성하기 위해 항공편부터 숙박까지 같은 페이지 내에서 예약할 수 있는 기능을 제공했습니다. 고객은 마이크로 사이트 한 페이지 내에서 개인화된 경험과 서비스 모두를 체험할 수 있었던 것이죠.

관객의 표정을 읽어내 영화에 대한 반응을 예상해내는 디즈니의 FVAE (이미지 출처: Dis­ney Research)

이뿐만이 아닙니다. 얼굴 인식 기술은 시장의 반응을 예측하는 데에도 적용될 수 있습니다. 세계적인 영화 제작사인 디즈니는 극장에서 영화를 시청하는 관객들의 표정을 인식해 영화에 대한 예상 반응을 예측하는데요. FVAE(Factorized Vari­a­tion­al Autoen­coders)라 불리는 기술의 알고리즘은 영화가 시작된 단 10분 동안 관객의 표정을 분석해 영화에 대해 어떻게 반응할지 파악한다고 합니다. 영화가 끝나기도 전에 디즈니의 FVAE는 관객의 마음을 이미 예측해내는 셈이죠.

고객들에게 다양한 개인화 경험을 불어 넣어주는 얼굴 인식 기술은 빠른 속도로 개발됐지만 아직 갈 길이 멉니다. 더욱 면밀한 분석을 위해 더욱 고도화된 기술 개발이 필요하고, 한편으로는 얼굴 정보를 데이터로 활용하는 부분에 대한 고객의 우려도 해소해야 합니다. 과연 얼굴 인식 기술을 어떤 모습으로 발전하게 될까요? 다가올 얼굴 인식 기술의 미래, 그 귀추가 주목됩니다.

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