고객경험관리를 위한 개인화 전략과 활용 방안: GS리테일, 롯데렌탈, 마켓컬리

고객 경험

어도비와 시장조사업체 이컨설턴시(Econsultancy)의 조사에 따르면, 고객경험관리(Customer Experience Management, CXM)와 개인화에 투자한 기업들은 그렇지 않은 기업 대비 3배 이상의 주요 비즈니스 목표를 달성한 것으로 나타났습니다. 이처럼 고객경험관리와 개인화는 기업과 마케터가 놓쳐서는 안 될 2020년의 주요 디지털 트렌드인데요.

이러한 변화의 선두에서 어도비는 고객 경험과 개인화에 투자하려는 브랜드와 마케터를 위해 다양한 세미나를 개최하고 있습니다. 올해 초 어도비는 <2020 디지털 트렌드: 고객경험관리(CXM) 개인화>를 주제로 브랜드와 마케터를 위한 세미나를 개최했는데요. 이 세미나에서는  GS리테일, 롯데렌탈, 그리고 마켓컬리가 ‘변화된 비즈니스 환경에 대응하는 기업의 모습’을 진솔하게 공유했습니다. 고객경험관리를 위한 개인화 전략부터 어도비 솔루션 활용까지, 그들의 이야기는 앞으로도 계속될 비즈니스 환경 변화에 대응할 수 있는 흥미로운 인사이트가 될 것입니다. 그럼 지금 바로 세 기업의 이야기를 만나보시죠.

콘텐츠는 어도비 이노베이션 세션(Adobe Innovation Session) 고객 패널 토론을 인터뷰 형식으로 재구성했습니다.

고격 경험 관리를 위한 디지털 기반

세 기업은 고객 경험 관리를 위한 다양한 어도비 솔루션 중 각 기업의 니즈에 따라 실시간 분석을 위한 어도비 애널리틱스(Adobe Analytics),  테스트 및 최적화를 위한 어도비 타깃(Adobe Target), 옴니채널 마케팅을 위한 어도비 캠페인(Adobe Campaign) 등을 도입해 활발히 사용하고 있습니다. 특히 GS리테일, 롯데렌탈, 마켓컬리 모두 두 가지 이상의 멀티 채널을 운영하는 만큼, 개인화 전략 실행을 위한 솔루션 도입의 니즈가 높았다고 입을 모읍니다.

GS리테일 데이터지원팀, 황희상 과장(이하 GS리테일): 저희는 온라인 앱을 통한 오프라인 비즈니스 활성화를 위해 네 개의 온라인 채널에 어도비 애널리틱스를 도입해 사용하고 있습니다.

롯데렌탈 플랫폼전략팀, 조철언 매니저(이하 롯데렌탈): 롯데렌탈의 라이프스타일 렌탈 플랫폼 ‘묘미’를 효율적으로 운영하기 위해 어도비 애널리틱스어도비 타깃을 활용하고 있습니다. 지난해에는 어도비 캠페인을 도입해 보다 효율적인 개인화 전략 운영을 위해 노력하고 있습니다. 어도비 솔루션을 통해 고객 데이터를 통합한 개인화 체계를 만들고, 고객 특성별로 개인화된 프로세스를 만들어 자동화된 캠페인을 시행하고자 도입하게 됐어요.

마켓컬리 고객전략팀, 허진우 매니저 (이하 마켓컬리): 효율적인 플랫폼 운영을 위해 지난해 7월부터 어도비 캠페인 솔루션을 활용하고 있습니다. 고객 세그먼트별 개인화 전략 실행 및 관리의 필요성을 느껴 어도비 솔루션을 도입했습니다.

개인화를 통한 고객경험 향상

각 기업의 고객 경험 관리를 담당하고 있는 매니저로서 그들은 개인화와 고객 경험 관리에 대해 잘 모르는 기업과 마케터를 위해 현재 운영 중인 개인화 사례에 대해 자세히 설명해주기도 했는데요. 성공적인 개인화 마케팅은 모두 고객에게 훌륭한 고객 경험을 제공함으로써 기업의 목적, 즉 구매 행위를 유도하는 데 초점을 두고 있었죠.

마켓컬리: 마켓컬리는 5개의 고객 등급에 따라 다른 적립률을 제공하고 있는데요. 매달 초, 전월 결제 금액에 따라 산정되는 고객 등급은 매달 말 고객별 개인화 메시지를 통해 고객들이 먼저 확인할 수 있습니다. 이 메시지에는 등급향상을 위해 필요한 금액이 안내됨과 동시에 적절한 쿠폰을 제공해 등급 향상을 통한 혜택을 받으실 수 있도록 하고 있습니다.

이러한 개인화 전략에 따라 운영된 고객 등급 향상 캠페인을 통해 매달 등급을 유지하는 고객도, 등급을 상향하는 고객도 많습니다. 과거에는 개별적으로 운영하던 개인화 캠페인을 모두 어도비 솔루션으로 이관해 운영하고 있는데요. 동일 리소스로 더 많은 캠페인을 진행할 수 있어 업무 효율성 향상에 큰 도움이 됩니다.

GS리테일: GS리테일의 브랜드 중 하나인 GS프레시를 사례로 들어 설명해드리겠습니다. GS프레시는 ‘심플리쿡’이라는 밀키트 상품을 판매하고 있는데요. 이 제품의 구매 패턴을 분석하자, 특정 고객에게서만 구매 행동이 발생하고, 다른 카테고리 상품으로의 구매 확산은 이뤄지지 않는 것을 확인했습니다. 이를 통해 해당 고객을 밀키트 선호형으로 유형화했죠. 재방문할 경우, 더욱 쉽게 관심 상품을 구매하는 ‘밀키트 선호형’ 고객들에 의해 전체적인 구매 단가가 10% 정도 상승했어요. 개인화 시나리오를 구체화하는데 어도비 솔루션이 큰 도움이 됐죠.

개인화 전략의 선행 조건

세 기업은 모두 개인화 전략을 실행하기에 앞서 철저한 사전 준비가 필요하다고 입을 모았습니다. 어도비 솔루션을 통해 우수한 고객 경험을 제공할 수 있는 효과적인 방안을 확보했더라도, 고객의 니즈를 만족시키는 개인화 경험 제공을 위해서는 브랜드 차원에서 깊은 고민이 동반되어야 한다는 겁니다.

GS리테일: 개인화 전략을 시행하기 전 개인화 경험을 제공하려는 목적이 무엇인지 명확히 설정하는 것이 중요합니다. 뚜렷한 목적 없이 무턱대고 개인화를 시작한다면, 솔루션을 이용하더라도 곧장 매출 등의 성과로 이어지지 않을 수 있어요. 또한 개인화 자체가 대부분 디지털 환경에서의 실행 전략이므로 IT 부서와의 긴밀한 협업이 필요합니다. 따라서 조직 간의 원활한 워크 프로세스를 사전에 준비하는 것도 중요하죠.

롯데렌탈: 저희는 사전에 기존 고객 여정 데이터를 중심으로 2~3개의 사업 기회를 도출했습니다. 플랫폼 내에는 다양한 고객 여정이 존재하고, 각각의 고객 여정은 또다른 사업 기회로 이어질 수 있으니까요. 그 다음 최대한 구체적으로 고객 경험 시나리오를 정의했어요. 실제로 구현 가능할 정도의 구체적인 시나리오를 설정해야 성공적인 개인화 경험 제공이 가능합니다.

성공적인 개인화 마케팅을 위한 조언

앞으로 개인화 경험은 필수가 될 것입니다. 효과적인 고객 경험 관리를 위해서는 지금부터 고객을 철저히 분석하고, 개인화된 서비스를 제공하기 위해 고민해야 합니다. 성공적인 개인화 전략으로 변화된 환경에 발맞춰 적절히 대응하고 있는 세 기업 담당자의 조언을 통해 비즈니스를 성공으로 이끄는 고객 경험 관리 전략을 확인해보세요.

롯데렌탈: 고객 경험 관리에 정답은 없습니다. 완벽한 개인화와 탁월한 고객 경험은 반복적으로 가설을 세우고, 검증하고, 실행하는 과정에서 꽃 피우기 마련입니다. 그러니 개인화를 고민하고 있다면 미루지 말고 시작해보세요.

GS리테일: 개인화는 탁월한 고객 경험 제공을 위한 효과적인 방법이지만, 개인화는 끝없는 고민을 바탕으로 이뤄져야만 합니다. 장기적인 관점에서 최적화된 시나리오를 위해 끊임없이 노력한다면 긍정적인 결과를 얻을 수 있을 겁니다.

마켓컬리: 개인화란 정보 탐색의 시간을 줄여주어 편리를 도모하는 입니다. 개인화를 통해 고객에게 편한 고객경험을 제공해보세요. 적재적소에 고객에게 알맞은 혜택과 정보를 제공하는 우수한 고객 경험은 더욱 쉽게 구매 행동으로 이어질 겁니다.


고객 경험

Posted on 05-18-2020


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