Adobe Digital Dialogue

October 31, 2015 /고객 경험 /

고객 중심의 디지털 경험에 대한 미시적/거시적 관점

지난 10년간 업계의 지각 변동을 경험하고 있습니다. 다양한 관점에서 즉, 전직 애널리스트뿐만 아니라 마케팅 기술 제공자로서 이러한 혁신을 경험하고 있는데, 지금이 우수한 마케터가 될 수 있는 절호의 기회라 생각합니다. 오늘날 데이터는 마케팅의 주요 측정 지표 역할을 하고 있으며, 마케터는 이전보다 더 많은 데이터를 확보하여 분석할 수 있게 되었습니다. 빅데이터를 뛰어넘어 데이터가 넘쳐나고 있는 실정입니다.

이러한 모든 데이터를 활용하여 분석하면 기업은 고객과 밀접하게 연관된 디지털 경험을 제공할 수 있습니다. 이제 기술을 바탕으로 마케터는 다양한 고객을 위한 최고의 마케팅 믹스를 실천, 분석, 자동화, 예산/일정 관리, 계산, 실행, 측정, 최적화, 개인화 및 예측할 수 있습니다. 지금이야말로 기업이 기업의 이미지 관리보다는 고객 경험에 더 많은 시간과 노력을 투자해야 할 때입니다.

탁월한 디지털 경험, 즉 적합한 상황과 시간에 개인화된 컨텐츠를 올바른 고객에게 신속하게 전달해야 하는 마케터에게 이는 엄청난 부담일 수 있습니다. 모든 디지털 접점에서 지속적으로 일관성 있는 매력적인 고객 경험을 전달하는 것은 유기적으로 이루어져야 하며 언제나 고객의 입장에서 기술을 재고해야 합니다. 고객 참여도로 이어지는 이러한 사항은 전사적인 디지털 마케팅의 원칙 확장 여부에도 영향을 미칩니다.

포레스터는 포레스터 웨이브™: 디지털 경험 플랫폼, 2015년 4분기 보고서를 발표했습니다. 포레스터는 디지털 경험 플랫폼을 “모든 디지털 접점에서 일관성 있게 경험을 관리, 전달 및 최적화하는 소프트웨어”로 정의하고 있습니다. 포레스터에서 설명하는 디지털 경험 플랫폼이 충족해야 하는 6가지 주요 요구 사항은 다음과 같습니다.

  1. 컨텐츠, 고객 데이터 및 핵심 서비스를 통합 관리하여 재사용 및 품질 향상
  2. 마케팅, 커머스 및 서비스 프로세스를 통합하여 워크플로우 개선
  3. 타깃팅 규칙을 상황에 맞게 전달하고 공유하여 “적합한 시간, 장소 및 컨텐츠” 통합
  4. 디지털 접점에서 프런트 엔드(front-end) 코드를 공유하여 공통적인 사용자 경험 관리
  5. 데이터와 분석을 연계하여 인사이트 추가 및 행동 주도
  6. 코드와 익스텐션을 관리하여 과도한 커스터마이제이션을 줄이고 재사용 극대화

4개월간 10개의 벤더를 대상으로 평가를 실시한 결과 경쟁이 치열한 디지털 경험 플랫폼 시장에서 어도비 유일한 리더로 인정받았습니다. 그 이유는 마케팅의 범위를 마케팅 자체만으로 국한하지 않고 전반적인 고객 경험으로 확대해야 한다는 것을 어도비가 인지하고 있기 때문입니다. 고객이 스마트폰, 태블릿, 웨어러블 및 사물 인터넷(IoT: Internet of Things)을 통해 브랜드와 상호 교류하고 있는 가운데 이러한 상호 교류는 점점 디지털화되고 있으며 어도비의 솔루션과 핵심 서비스는 위의 6가지 주요 사항에 초점을 맞추고 있습니다.

어도비는 포토샵 및 일러스트레이터 덕분에 컨텐츠 제작 솔루션을 제공하는 업체로 잘 알려져 있는데, Creative Cloud를 사용하면 적시에 적합한 컨텐츠를 전달할 수 있도록 컨텐츠를 최적화하여 탁월한 고객 경험을 제작할 수 있습니다. 익스피리언스 매니저(AEM)와 같은 어도비 솔루션은 데이터를 Intershop, Elastic Path, IBM 및 hybris와 같은 다양한 커머스 엔진과 연결해 주므로 고객은 어도비가 전달하는 올바른 고객 경험을 이용할 수 있습니다.

고객은 지속적으로 “신호”를 보내고 이들이 어떤 경험을 접하고 있는지에 대한 상황을 제공하므로 어도비 애널리틱스 및 어도비 타깃을 사용하면 마케터는 해당 상황을 포착하고 고객 기대에 즉각적으로 대처할 수 있습니다.

하지만 강력한 에코시스템이 없다면 이러한 비즈니스 혁신은 불가능하다는 것을 인식하고 있습니다. 어도비는 기술 및 서비스 파트너와의 협력을 통해 서드파티 솔루션이 어도비 솔루션과 긴밀하게 통합되도록 보장하고 에이전시, 시스템 통합업체 및 컨설팅 파트너가 이러한 기반을 바탕으로 전 세계 고객에게 솔루션을 전달하고 있습니다.

어도비 마케팅 클라우드는 모든 디지털 접점에서 고객 경험을 향상시킬 수 있는 최고의 솔루션으로 어도비는 클라이언트를 위한 탁월한 솔루션을 제공하고 있습니다. 포레스터보고서를 살펴보고 신뢰할 수 있는 어도비 솔루션을 통해 고객에게 혁신적인 디지털 경험을 전달하시기 바랍니다.

#디지털 익스피리언스 플랫폼 #포레스터 #마케팅 클라우드 #웹 경험

스레쉬 비탈(Suresh Vittal)

어도비 디지털 마케팅 사업부의 마케팅 전략 부문 부사장인 스레쉬 비탈은 업계 선도적인 어도비 마케팅 클라우드와 여기에 통합되어 있는 6개 솔루션과 핵심 서비스의 제품 마케팅 및 마케팅 전략을 총괄하고 있습니다. 그는 어도비 디지털 마케팅 기술의 전략적 마케팅 활동과 어도비 프라임타임, 엔터프라이즈용 어도비 모바일 & 폰갭, 디지털 마케팅 스위트 뿐만 아니라 어도비 마케팅 클라우드의 6개 솔루션에 대한 GTM(Go-To-Market) 전략 추진을 담당하고 있습니다.

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