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May 9, 2018 /고객 경험 /

스마트폰 하나로 착! 모바일 결제 시장으로 보는 고객 경험의 미래

요즘 편의점부터 백화점에 이르기까지 지갑 대신 스마트폰을 꺼내는 사람들이 많아졌습니다. 신용카드를 모바일 결제 서비스에 연동 해두면 실제 신용카드로 결제하는 대신 스마트폰으로 결제할 수 있게 되었기 때문인데요. 한번 연동 해두면 별다른 과정 없이 결제 단말기에 스마트폰을 가져다 대는 것만으로 모든 결제 과정이 끝나니 지갑에서 카드를 꺼내는 것보다 훨씬 간편합니다.

스마트폰을 통한 모바일 결제는 다양한 방식으로 시도되어 왔으나, 스마트폰 보안 기능의 발전과 함께 결제 서비스의 발전이 뒷받침되면서 빠르게 성장했습니다. 간편함을 무기로 우리의 일상 속으로 파고든 모바일 결제 서비스는 이미 스마트폰의 대표적인 기능으로 자리잡았는데요. 모바일 결제 서비스가 대중화 되면서 이를 통한 마케팅 활동 역시 빠르게 확산되고 있는 추세입니다.

스마트폰의 기술 발달과 함께 빠르게 보급되고 있는 모바일 결제

1998년 서비스를 시작한 페이팔(Pay­pal)이 성공한 이후, 현재 전자상거래에 이용되는 결제 방법은 300가지가 넘는 것으로 파악되고 있습니다. 스마트폰을 활용한 결제 방법이 특히나 주목 받는 이유는 누구나 가지고 있는 디바이스라는 점과 함께 온오프라인 사용처가 급속도로 확장되면서 어디서나 사용할 수 있게 되었기 때문입니다. 이러한 모바일 결제는 향후 현금 또는 실물 신용카드를 통한 지불 방법보다 더 널리 사용될 것으로 예측되고 있습니다.

미국의 시장조사기관인 얼라이드 마켓 리서치(Allied Mar­ket Research)는 2017년 보고서를 통해 전 세계 모바일 결제 시장이 2016년부터 2022년까지 연평균 33.4%의 높은 성장률을 보일 것으로 전망했는데요. 2022년에는 약 3조 4,000억 달러에 달하는 결제 규모에 이를 것으로 예측했습니다. 한편, 한국과 가까운 중국은 PC보다 스마트폰의 보급률이 높은 특수한 환경을 바탕으로 스마트폰 사용자의 약 56%가 모바일 결제를 사용할 정도로 빠르게 활성화 되었는데요. 이처럼 스마트 결제 시장은 각 국가별 특성과 시장의 상황에 따라 급속히 확산될 것으로 전망됩니다.

스마트폰을 통한 결제, 새로운 고객 경험의 시작

빠르게 성장하는 모바일 결제 시장, 마케터가 주목해야 하는 이유는 빠른 성장 추세 때문만은 아닙니다. 모바일 결제 과정에서 누적된 고객의 데이터가 고객 경험에 활용되면 무궁무진한 가치를 갖게 되는데요. 온, 오프라인의 결제 데이터를 통해 고객의 취향 변화를 읽을 수 있고 이를 반영해 적절한 혜택을 제공하거나 결제 과정 자체를 새로운 브랜드 경험으로 제공하고자 하는 시도가 지속적으로 이뤄지고 있습니다.

모바일 결제를 통해 누적된 데이터를 다양한 방식으로 활용하는 알리페이(동영상 출처: Ali­pay 유튜브)

활발한 모바일 결제 사용에 맞춰 풍부한 사용자 데이터 확보가 가능해지면서 중국에서는 데이터 기반 마케팅이 빠르게 진행되고 있습니다. 중국의 알리페이(Ali­Pay)는 매장에서 알리페이로 물건을 구매한 고객의 구매 정보를 통계 데이터로 가공하여 매장을 운영하는 사업자에게 전달합니다. 이는 사업자에게 매장 운영에 필요한 실질적인 도움을 주기 위함인데요. 알리페이의 결제 서비스를 채택한 사업자의 만족도가 높아야 알리페이 사용자도 지속적으로 확보할 수 있다고 판단했기 때문입니다.

한편, 알리페이의 사용자는 빅데이터에 기반한 쿠폰 발급은 물론 대출 이자까지 감면 받습니다. 중국 시장에선 모바일 결제를 통한 데이터가 활용되는 분야가 리테일 업계뿐만 아니라 금융 기관으로까지 확장되고 있는데요. 알리페이와 같은 그룹 산하의 개인신용평가기관인 즈마신용은 알리페이 사용 패턴에 따라 신용점수를 평가하고 대출 이자율을 책정합니다.

한편 새로운 모바일 결제 서비스 대한 실험도 심심치 않게 이뤄지고 있습니다. 구글은 차세대 모바일 결제 서비스로 개발 중인 ‘핸즈프리(Hands Free)’를 공개했는데요. 서비스명처럼 신용카드나 스마트폰을 꺼낼 필요도 없이 “구글로 결제하겠다”는 음성 한마디면 결제가 진행됩니다. 이 서비스를 사용하기 위해서는 사용자가 미리 다운로드 받은 모바일 앱에 사진과 이니셜을 등록해 놓아야 하는데요. 앱이 설치된 스마트폰을 들고 매장에 들어서면 매장의 결제 시스템이 자동으로 사용자를 인식하는 원리입니다.

얼굴 인식 정보를 바탕으로 결제 과정을 생략한 아마존의 자동화 매장 (동영상 출처: Ama­zon 유튜브)

그런가 하면, 아마존은 결제를 할 수 있는 계산대 마저도 없애버렸습니다. 아마존이 시애틀에 문을 연 ‘아마존 고(Ama­zon Go)’는 상품을 구매하는데 필요한 정보를 얼굴 인식 기술로 인증하기 때문에 ‘결제’를 위한 과정이 모두 생략됩니다. 그저 앱을 실행시킨 후 매장에서 원하는 상품을 골라 담고 매장을 유유히 떠나면 되는 것이죠. 이처럼 모바일 결제 시스템은 자동화 매장까지 영역을 넓혀 새로운 고객 경험을 제공하는 단계에 이르렀습니다. 과연 다가올 미래엔 어떤 결제 방법과 매장이 등장하게 될까요?

화폐나 신용카드 없이 스마트폰으로 결제 과정을 편리하게 만들어 준 ‘모바일 결제’는 단순히 스마트폰의 기능을 넘어 다양한 산업의 융복합 현상을 이끌어 내고 있습니다. 이에 따라 여러 부가 서비스와 고객 경험을 제공하기 위한 시도가 지속될 것으로 전망되는데요. 끊임 없이 진화하는 모바일 결제의 미래는 또 어떤 모습일지 벌써부터 기다려집니다.

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