Adobe Digital Dialogue

어도비 서밋 2019: 데이터 개방으로 고객경험을 혁신하다 – ‘오픈 데이터 이니셔티브(ODI)’

기업의 데이터는 무수한 곳에서 생성됩니다. 행동, 거래 또는 운영에 대한 고객 데이터는 1990년대 초반에 등장해 2000년대에 기하급수적으로 늘어났으며, 그 증가 속도는 조직이 감당할 수 없을 정도로 빨라졌죠.

데이터의 양이 많아질수록 정말 필요한 정보를 뽑아내는 데도 시간이 걸릴 수 밖에 없는데요. 최근에는 인공지능 툴을 적용해 인사이트를 도출하고 그에 따른 조치를 빠르게 취해 시장에서 경쟁우위를 선점하고자 하는 기업들이 등장하고 있습니다. 이를 위해 부서, 조직 간 파편화된 고객 데이터를 연결해 통합적으로 관리하는 것이 필수지만, 많은 기업이 그렇지 못한 것 역시 현실이죠.

같은 고객을 영업 부서의 시스템에는 ‘홍 길동’이라는 이름으로, 마케팅 부서에서는 ‘길동 홍’이라는 이름으로 저장했다고 가정해 볼까요. 이 두 데이터 간의 불일치는 생각보다 더 큰 여파를 가져옵니다. 서로 다른 이름으로 저장된 고객 정보는 한 사람의 고객에 대한 통합된 정보를 제공하지 못하고 별개의 고객으로 인식되도록 합니다. 이 경우 이 고객이 같은 사람인지, 무엇을 좋아하는지, 어떻게 해야 이 고객에게 최상의 경험을 제공하며 좋은 관계를 유지할 수 있을지 파악하는 데 명확한 한계가 존재하죠.

‘경험 비즈니스’ 시대에 경쟁에서 앞서기 위해서는 고객 데이터의 통합과 연결이 필수입니다. 2018 년 9월, 어도비와 마이크로소프트 및 SAP는 오픈 데이터 이니셔티브(Open Data Initiative, ODI)를 통해 고객 행동 데이터에 ERP와 CRM과 같은 비즈니스 데이터 세트를 연결하기 위한 공동의 노력을 이어가겠다고 발표했는데요. 최근 어도비 서밋 2019(Adobe Summit 2019)에서는 고객경험관리를 위해 3사가 그 비전을 어떻게 실천하고 있는지 다시 한번 공유하는 자리가 마련되었습니다.

고객경험관리를 새로운 단계로 끌어올리는 오픈 데이터 이니셔티브

지난해 9월 이후, 어도비와 마이크로소프트, SAP는 수많은 인력과 시간을 투입하며 오픈 데이터 이니셔티브의 비전을 실현하고자 노력해왔습니다. ODI의 핵심 원칙 3가지는 다음과 같습니다.

  1. 고객의 데이터는 고객이 관리하고 통제할 수 있어야 한다.
  2. 데이터 공유를 통해 AI 중심의 비즈니스 성과 창출을 기대할 수 있다.
  3. 본 이니셔티브는 개방적이고 확장 가능해야 한다.

3사는 앞으로 수개월 내에 어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience Platform), 마이크로소프트 다이나믹스 365(Microsoft Dynamics 365)와 오피스 365(Office 365), SAP C/4HANA를 통해 수집한 초기 데이터 피드를 퍼블리싱하고 강화하여 데이터 레이크에 바로 저장할 수 있도록 명확한 계획을 수립했습니다. 이러한 통합 데이터 저장소를 통해 기업은 원하는 개발 툴과 애플리케이션을 선택해 서비스를 개발하고 배포할 수 있게 될 것입니다.

이번 서밋에서 어도비는 ODI의 혜택을 활용하고자 하는 기업을 위해 어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience Platform)의 전세계 출시 소식도 알렸습니다. 이제 기업은 실시간으로 고객 프로필을 분석하고, 어도비 센세이(Adobe Sensei) 기반의 AI를 적용해 모든 채널에서 보다 깊은 인사이트를 도출하여, 풍부하고 개인화된 고객 경험을 실시간으로 제공할 수 있습니다.

이로 인해 기업들이 가지는 기대치도 더욱 높아지고 있는데요. 어도비, 마이크로소프트, SAP의 공동 고객인 유니레버(Unilever)는 어떻게 오픈 데이터 이니셔티브를 활용해 데이터에서 더 많은 인사이트를 도출하고 비즈니스 성과를 높일 수 있는지 자세히 소개했습니다.

유니레버가 ODI를 활용하는 방법

글로벌 소비재 기업인 유니레버는 변화하는 세계적 흐름에 발맞춰 2025년까지 모든 플라스틱 포장재를 재활용 또는 자연분해 가능한 패키지로 변경하겠다고 선언했습니다. 어도비 서밋은 유니레버의 이 비전이 오픈 데이터 이니셔티브를 통해 어떻게 실현될 수 있는지 보여주는 자리였죠.

유니레버의 데이터 애널리스트가 되었다고 가정해보세요. 여러분의 목표는 환경 문제에 관심이 큰 고객 집단을 발굴하는 것입니다. 유니레버의 새로운 친환경 패키지를 소개하는 캠페인의 주요 타깃이 될 집단이죠. 이를 위해 유니레버는 ODI로 제공되는 공통 데이터 모델을 사용해 기업 내 존재하는 모든 데이터를 결합했습니다.

조금 더 구체적으로 살펴볼까요? 유니레버는 먼저 어도비 익스피리언스 플랫폼을 통해 친환경적성향의 고객군을 파악했습니다. 또한 SAP C/4HANA를 사용해 플라스틱 및 식품 재고 상황을 확인하는 한편, 마이크로소프트의 애저 코그니티브 서비스(Azure Cognitive Service)를 통해 해당 재고를 분석했습니다. 기존에 분절되어 있던 서로 다른 고객, 제품, 자원 데이터를 ODI를 통해 결합한 것이죠.

유니레버가 ODI의 공통 데이터 모델로 결합된 데이터를 바탕으로 어도비 애드버타이징 클라우드(Adobe Advertising Cloud)를 활용한 마케팅 캠페인을 준비하던 중, 한 농장에서 아보카도가 과잉 생산됐다는 알림을 받게 되었는데요. 유니레버는 어도비 센세이의 도움을 받아 아보카도 오일 드레싱 공급량에 맞춰 광고를 재분배 했습니다. 구매 가능성이 높다고 기존에 파악된 고객들에게 광고를 더욱 집중적으로 노출시킨 것이죠.

이처럼 유니레버는 자사가 보유한 데이터를 최적화해 운영할 수 있습니다. 특히 AI 기반의 인사이트를 활용해 재활용품 및 음식물 쓰레기에 대한 고객의 기대치를 충족시킬 수 있습니다. 무엇보다 적합한 고객에게 적합한 상품을 공급할 수 있는 것이죠. 고객 경험에 중심을 둠으로써 유니레버는 자원 낭비와 플라스틱의 쓰레기의 발생을 줄일 뿐 아니라, 고객과의 관계를 구축해 브랜드 충성도를 높이고 기업의 친환경 방침과 제품 로드맵까지 성공적으로 수립할 수 있습니다.

오픈 데이터 이니셔티브 강화를 위한 기술 파트너

기업 데이터를 다루는 것은 어려운 과제이며 다양한 파트너들의 도움이 필요합니다. 어도비와 SAP, 마이크로소프트는 ODI를 실현하기 위해 수많은 시간을 투입하고 있지만, 효과를 극대화하기 위해서는 보다 많은 기업의 다양한 관점이 필요하다는 것도 잘 알고 있습니다. 이를 위해 주요 기술 파트너들이 포함된 자문위원회를 구성했습니다.

자문위원회는 액센츄어, 아마데우스, 캡제미니, 체인지 헬스케어, 코그니전트, 피나스트라, 제네시스, EY, 훗스위트, 인모비, 스프링클러, WPP를 포함한 15 곳 이상의 기업 파트너로 구성되어 있습니다. 다양한 산업군에서 다양한 고객층을 갖춘 파트너사들의 도움에 힘입어, 오픈 데이터 이니셔티브는 기업이 매일 직면하는 데이터에 대한 과제를 더욱 신속하고 원활하게 해결할 수 있도록 돕게 될 것입니다.

어도비 서밋(Adobe Summit) 대해

세계 최대의 고객 경험 컨퍼런스인 어도비 서밋 2019(Adobe Summit 2019)이 지난 3월 미국 라스베이거스에서 개최되었습니다. 고객경험관리의 미래를 선도하는 어도비가 서밋에서 소개한 다양한 뉴스와 혁신 사례를 어도비 블로그에서 계속 만나볼 수 있습니다.

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