마케터가 꼭 알아야 할 2020리테일 테크 트렌드(상):IoT, AR, 지오로케이션

디지털 마케팅

사과는 어떤 마트에서나 구할 수 있지만, 우리는 때때로 조금 멀더라도 맛있는 사과를 사러 특정 상점을 가기도 하죠. 또는 ‘취향 저격’ 스타일링을 위해 멀리 있는 패션 편집숍을 다니기도 하고요. 오프라인에서는 브랜드(상점)와 소비자 간의 경험과 기억을 바탕으로 한 일종의 연대감이 존재하는 겁니다.

그러나 웹상에서 이뤄지는 온라인 쇼핑은 판매자와 소비자를 잇는 이러한 물리적 연결 고리가 없습니다. 그렇다면 소비자의 구매 행동을 이끄는 브랜드와의 접점은 어떻게 마련되는 걸까요? 해답은 디지털 기술에 있습니다. 온라인 리테일 업계는 디지털 테크놀로지 덕분에 엄청난 발전을 이뤄냈고, 나아가 한층 깊어진 고객 관계 관리가 가능해졌습니다.

그렇다면 2020년 리테일 업계가 주목해야 할 리테일 테크 트렌드에는 어떤 것이 있을까요? 6가지 디지털 테크 트렌드 가운데 사물인터넷(Internet of Thinks, 이하 IoT), 증강현실(Augmented Reality, 이하 AR), 그리고 지오로케이션(Geolocation)을 먼저 살펴보겠습니다.

‘IoT’를 통해 구매 경험을 확장하다

자동화된 모바일 결제 시스템부터 개인에게 최적화된 광고 및 제품을 제공하는 스마트 선반(Smart Shelf)까지, IoT는 다양한 방식으로 리테일 업계에 스며들고 있습니다. 업계뿐만 아니라 소비자들도 IoT 기술에 열광하고 있는데요. 가트너(Gartner)는 올해 전 세계적으로 약 210억 개의 IoT 제품이 이용될 것이라 추정했습니다.

리테일 기업은 IoT 기술을 어떻게 활용하고 있을까요? 나이키는 지난 2018년 뉴욕의 플래그십 스토어에서 스피드 숍(Speed Shop)이라는 서비스를 소개했습니다. 스피드 숍은 고객이 모바일 앱으로 신발을 예약하면 매장에 구비되어 있는 물품보관함에서 신발을 찾아 신어볼 수 있는 서비스입니다. 직원을 만날 필요 없이 스마트폰으로 물품보관함의 보안을 해제하고, 신발을 자유롭게 신어볼 수 있죠.

미국의 슈퍼마켓 체인 크로거(Kroger)는 크로거 엣지(Kroger Edge)라는 스마트 선반 시스템을 도입해 이목을 끌기도 했습니다. 크로거 엣지는 고객이 구매를 원하는 상품의 가격과 영양 성분을 선반의 디스플레이를 통해 즉각적으로 보여주는 스마트 가격표입니다.

IT 기업 코그니전트(Cognizant)의 프랭크 안토니사미(Frank Antonysamy)는 “IoT 기술이 새로운 수익구조를 창출해내고, 전에 없던 서비스의 등장을 이뤄냈다”고 말합니다. 리테일테크 기반의 서비스는 구매 과정의 핵심을 ‘판매’에서 ‘경험’으로 바꾸어 놓을 것이라고 설명하면서요. IoT를 통해 리테일은 제품 및 서비스 공급망의 효율을 높일 수 있고, 한정된 공간에서 더 많은 가치 창출을 유도할 수 있습니다. 궁극적으로는 매출 증대라는 순기능을 얻게 되는 것이죠.

PwC 컨설팅의 스콧 라이켄스(Scott Likens)는 IoT의 폭넓은 활용 기회를 가능성으로 꼽습니다. 디지털 사이니지에 전시된 다양한 옷 스타일을 둘러보고, 자동화된 결제 시스템을 경험하는 등 고객의 구매 여정의 여러 접점에서 IoT를 활용할 수 있기 때문이죠.

라이켄스는 리테일이 “IoT를 도입함으로써 얻는 가치가 바로 데이터 분석에서 나온다”고 덧붙입니다. 리테일 기업은 무엇보다도 고객에게 풍부하고 만족스러운 구매 경험을 제공할 수 있도록 최선을 다해야 합니다. 고객의 모든 행동은 ‘구매 경험’으로 이어지기 마련이니까요.

어도비 마젠토(Adobe Magento)의 피터 쉘든(Peter Sheldon)은 다가온 5G 세상에 주목해야 한다고 말합니다. 와이파이가 필요 없는 진보된 IoT는 새로운 유형의 제품과 서비스를 등장시킬 테니 말이죠. 리테일 업계는 물론, 소비자 역시 다시 한번 색다른 변화를 경험하게 될 겁니다.

‘AR’이 만든 변화된 리테일 지형도

마켓 리서치 퓨처(Market Research Future)는 글로벌 AR 시장이 2023년까지 매년 약 39%씩 성장할 것이라 예측했는데요. 사실 AR이 디지털 테크놀로지 시장의 뜨거운 감자로 떠오른 것은 벌써 오래전의 일입니다. 하지만 오늘날 AR은 리테일 업계에서 또 한 번 변화의 바람을 일으키고 있습니다.

쉘든은 “리테일 업계가  AR이 선사하는 기술적 혜택을 다방면으로 누릴 수 있다”고 말합니다. 브랜드가 제공하는 앱에 AR 기능을 포함하고, 매장 내에 스마트 미러를 설치하는 것도 그 중 한 가지죠.

“AR 제품을 실제로 착용하거나, 사용했을 때의 색상이나 스타일을 미리 보여줌으로써 소비자의 구매 불안을 완화합니다.” 피터 쉘든(Peter Sheldon)

이 기술은 단순히 화장품이나 의류 브랜드에만 유용한 것이 아닙니다. 카펫, 가구, 페인트까지, 다양한 리테일 산업군에 AR을 활용한 기술을 적용할 수 있는데요. 이는 각기 다른 사람이나 방의 크기에 맞게 제품을 자유자재로 조절할 수 있기 때문에 가능한 일입니다. 쉘든은 이처럼 고도로 발전한 AR 기술을 통해 소비자들이 현실 세계와 다를 없는 구매 과정을 체험할 있다고 말합니다.

AR을 도입해 리테일 업계의 판도를 바꾼 사례 가운데 한 가지를 살펴볼까요? 영국의 안경 소매업체 스펙세이버(Specsavers)는 프레임 스타일러(Frame Styler)라는 AR 기술을 도입했습니다. 스펙세이버의 고객들은 AR을 활용해 여러 종류의 안경 프레임을 착용해볼 수 있죠. 물론, 가상으로 말이에요. 얼굴의 형태를 인식한 다음, 고객의 나이, 성별, 얼굴의 특징에 따라 잘 어울리는 안경을 추천해주기도 합니다.

온라인 고객과 오프라인 고객이 겪는 구매 경험의 격차를 해소하고, 그들이 감각적인 경험을 얻을 있도록 만들며, 이렇게 얻은 정보에 따라 구매 결정을 내릴 있도록 도와주는 , 라이켄스는 이것을 AR의 특징으로 꼽습니다.

“AR 고객의 구매 여정을 풍부하게 만드는 기술이어야만 합니다. 우리의 최종 목표는 (AR 기술을 통해) 고객에게 구매 행동으로 이어질 만한 유용한 정보를 제공하는 것이어야 하죠.” 스콧 라이켄스(Scott Likens)

라이켄스는 기술에만 의존하는 것은 지양해야 한다고 덧붙입니다.  그의 충고는 리테일 기업이 AR을 언제, 어떤 수준으로 이용할지 늘 고민해야 한다는 것으로 이해할 수 있습니다.

직관을 대체하는 ‘지오로케이션’

고객의 위치 정보를 기반으로 작동하는 지오로케이션은 리테일 기업에게 무엇보다 특별한 기술입니다. 지오로케이션을 통해 브랜드는 고도의 개인화된 마케팅 및 프로모션, 데이터에 따라 가변적으로 책정되는 동적 가격 전략 등 다양한 유형의 서비스를 제공할 수 있기 때문이죠. 리테일은 이 기술을 이용해 고객을 매장의 특정 상품으로 유도하고, 다른 브랜드와 파트너십을 맺어 매장으로 트래픽을 유도하기도 합니다.

타코벨이 자동자 공유 서비스 리프트(Lyft)와 함께 선보인 ‘타코 모드’가 바로 지오로케이션을 활용한 프로모션 중 하나였습니다. 리프트의 고객이 차량에 탑승해 ‘타코 모드’를 선택하면, 인근 타코벨의 드라이브 스루를 이용할 수 있는 프로모션인데요. 이 프로모션 동안 타코벨은 주말 방문객이 약 8% 상승했다고 밝혔죠.

가트너의 팀 짐머만(Tim Zimmerman)은 고객의 스마트폰은 지리 위치 정보를 수집할 있는 다양한 방법을 제공한다며 지오로케이션의 무한한 가능성에 대해 이야기했습니다. 특히 지오로케이션은 인공지능(Artificial Intelligence, 이하 AI)과 결합할 때, 그 진가를 발휘하는데요. AI를 이용하면 훨씬 더 세분화된 수준에서 위치 정보를 활용할 수 있고, 각 브랜드의 특징에 맞는 마이크로 전략을 수립할 수 있기 때문입니다.

지오로케이션 기술을 사용한 앱은 고객에게 개인화된 마케팅을 제공합니다. 그뿐만 아니라 특정 고객 집단이 지나다니는 경로나 고객이 구매하려는 제품을 찾는 걸리는 시간 브랜드에게 매우 가치 있는 정보를 제공해주죠.”  짐머만(Tim Zimmerman)

이제 리테일 기업은 특정 장소에 적합한 상품을 계획하고, 고객의 동선에 최적화된 공간을 구축할 수 있게 되었습니다. 지금까지는 ‘직관’에 의존했던 판단을 ‘객관적인 정보’로 대체할 수 있게 된 겁니다.

그러나 지오로케이션 기술이 효과적으로 적용되려면, 리테일은 더욱 더 세밀한 관점을 가지고 시장에 접근해야만 하는데요. 각 지역의 특징과 요구사항에 따라 서로 다른 전략을 수립하고, 올바르게 취사선택한 데이터를 적절한 분석 툴과 연결해 매력적인 현지화 전략을 시행하는 것이 중요합니다.

마케터가 꼭 알아야 할 2020 리테일 테크 트렌드 (하)에서는 AI와 스마트 월렛, 이커머스 플랫폼에 대한 이야기를 나눕니다. 아래 링크에서 자세한 내용을 확인해보세요!

(2편 링크 삽입)

본 글은 저널리스트 새뮤얼 그린가드(Samuel Greengard)가 CMO.com에 기고한 글을 번역한 것으로, 국내의 마케팅 환경과 다소 상이한 내용을 다루고 있을 수 있습니다.


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Posted on 01-28-2020


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